Diseño de un modelo para optimizar la prestación de los servicios de la Dirección de Posgrados de la Universidad ECCI
El siguiente trabajo se realizó con el fin de diseñar un modelo de servicio para la Dirección de Posgrados de la Universidad ECCI, que permita mejorar el proceso de atención y servicio frente a la comunidad académica y su percepción frente a los mismos. Para desarrollar esta investigación se tomó co...
- Autores:
-
Becerra, Henry David
Rodriguez Caceres, Jose Angel
Amado Mora, Maria Alejandra
- Tipo de recurso:
- Tesis
- Fecha de publicación:
- 2024
- Institución:
- Universidad ECCI
- Repositorio:
- Repositorio Institucional ECCI
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repositorio.ecci.edu.co:001/4442
- Acceso en línea:
- https://repositorio.ecci.edu.co/handle/001/4442
- Palabra clave:
- Servicio al cliente
Eficiencia operacional
Optimización de servicio
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- closedAccess
- License
- Atribución-NoComercial-CompartirIgual 4.0 Internacional (CC BY-NC-SA 4.0)
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Servicio al cliente Eficiencia operacional Optimización de servicio |
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Servicio al cliente Eficiencia operacional Optimización de servicio |
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El siguiente trabajo se realizó con el fin de diseñar un modelo de servicio para la Dirección de Posgrados de la Universidad ECCI, que permita mejorar el proceso de atención y servicio frente a la comunidad académica y su percepción frente a los mismos. Para desarrollar esta investigación se tomó como punto de partida las experiencias vividas por el grupo de investigación y el conocimiento del proceso de los asesores, también se consideró la descripción de la ejecución de los procesos dada por las Asistentes de la Dirección de Posgrados. Para el desarrollo del siguiente trabajo se aplicó una investigación de tipo cualitativa con una perspectiva de carácter casuística para interpretar la percepción de la información recopilada en las fases establecidas. Con la ayuda de las herramientas utilizadas en el desarrollo del trabajo de investigación (Journey Map, el mapa de empatía y matriz de servicio) se delimitan las solicitudes que se pueden realizar al área de posgrados, también los flujos de operación que se desarrollan para cada solicitud, estableciendo los canales de entrada al sistema y los niveles de servicio. Claramente cuando no se tiene un flujo establecido de los procesos internos se da a la interpretación de cada actor involucrado, esto desencadenando una serie de re procesos que retardan la respuesta a solicitudes y requerimiento, esto generando una percepción de mala atención en los clientes, pero con el modelo de servicio desarrollado se espera que los tiempos y la forma de atención se ajusten, cambiando el concepto actual. |
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Para el desarrollo del siguiente trabajo se aplicó una investigación de tipo cualitativa con una perspectiva de carácter casuística para interpretar la percepción de la información recopilada en las fases establecidas. Con la ayuda de las herramientas utilizadas en el desarrollo del trabajo de investigación (Journey Map, el mapa de empatía y matriz de servicio) se delimitan las solicitudes que se pueden realizar al área de posgrados, también los flujos de operación que se desarrollan para cada solicitud, estableciendo los canales de entrada al sistema y los niveles de servicio. Claramente cuando no se tiene un flujo establecido de los procesos internos se da a la interpretación de cada actor involucrado, esto desencadenando una serie de re procesos que retardan la respuesta a solicitudes y requerimiento, esto generando una percepción de mala atención en los clientes, pero con el modelo de servicio desarrollado se espera que los tiempos y la forma de atención se ajusten, cambiando el concepto actual.Contenido 1. Problema de Investigación 6 1.1. Descripción del Problema 6 1.2. Formulación del problema 8 2. Objetivos de la investigación 9 2.1. Objetivo General 9 2.2. Objetivos Específicos 9 3. Justificación y Delimitación de la Investigación 10 3.1. Justificación 10 3.2. Delimitación 10 3.2.1. Delimitación De Espacio: 10 3.2.2. Delimitación De Tiempo 11 3.2.3. Delimitación Del Contenido 11 3.2.4. Delimitación de Recursos. 11 4. Marco de referencia 12 4.1. Estado del arte 12 4.1.1. Cultura Organizacional 12 4.1.2. Estructura organizacional 14 4.1.3. Indicadores de cumplimiento servicio al cliente 14 4.1.4. Niveles de servicio 15 4.1.5. Diagramas BPMN 17 4.1.6. Satisfacción y enfoque del cliente 17 4.1.7. Journey Map 18 4.1.8. Blueprint 19 4.1.9. Mapa empatía 19 4.1.10. PQRS 20 4.1.11. Normativa- Resolución 15908 20 4.1.12. ITIL 21 4.2. Marco teórico 22 4.2.1 Servicio al cliente. 22 4 4.2.2. Indicadores de cumplimiento servicio al cliente 24 4.2.3. Niveles de Servicio 25 4.2.4. Diagramas BPMN 26 4.2.5. Cultura del servicio 26 4.2.6. Estructura organizacional 27 4.2.7. Journey Map 30 4.2.8. Mapa empatía 31 4.2.9. Blueprint 31 5. Marco Metodológico 32 5.1. Fases de la metodología de investigación 34 5.1.1. Fase 1: Diagnosticar. 34 Levantamiento de información: 34 5.1.2. Fase 2: Proponer tipologías y niveles de servicio. 34 5.1.3. Fase 3 Estructurar estándares de prestación de servicios. 36 6. Resultados. 37 6.1. Fase 1: Diagnosticar: 37 6.2 Fase 2 Proponer tipología y niveles de servicio: 37 6.2.1. Identificación de servicios (ANS): 37 6.2.2. Estandarización de niveles de servicio: 38 6.2.3 Procedimientos y flujo de atención: 39 6.3 Fase 3 Estructurar estándares de prestación de servicios. 40 6.3.1. Identificación de responsables (Roles): 40 6.3.2. Propuesta de matriz de servicio 41 6.3.3. Modelo de servicio: 41 7. Análisis Económico 42 8. Conclusiones y Recomendaciones 43 8.1. Conclusiones: 43 8.2. Recomendaciones: 44 9. BibliografíaEspecializaciónEspecialista en Gerencia de OperacionesspaDiseño de un modelo para optimizar la prestación de los servicios de la Dirección de Posgrados de la Universidad ECCITrabajo de grado - Especializaciónhttp://purl.org/coar/resource_type/c_46echttp://purl.org/coar/resource_type/c_8042Textinfo:eu-repo/semantics/otherhttp://purl.org/redcol/resource_type/WPhttp://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85Servicio al clienteEficiencia operacionalOptimización de servicioPosgradosEspecialización en Gerencia de OperacionesPublicationORIGINALTrabajo de grado.pdfTrabajo de 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