Consultoría experiencia digital Fintech
Teniendo en cuenta la necesidad de poner en práctica lo aprendido en la especialización realizamos una consultoría a una empresa tecnológica del sector financiero. La metodología incluyó un análisis basado en la información pública de la empresa, sus principales competidores, el sector económico, as...
- Autores:
-
Garzón Martínez, Paula Johanna
Ocampo Garay, Mónica Lizeth
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2024
- Institución:
- Universidad Externado de Colombia
- Repositorio:
- Biblioteca Digital Universidad Externado de Colombia
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:bdigital.uexternado.edu.co:001/16595
- Acceso en línea:
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https://doi.org/10.57998/bdigital/handle.001.2592
- Palabra clave:
- Tecnología - Aspectos sociales
Organización - Estructura
Mercados financieros - Estudio de casos
Experiencia
Servicio al cliente
Soporte
Análisis
Tecnología
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Experiencia Servicio al cliente |
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Teniendo en cuenta la necesidad de poner en práctica lo aprendido en la especialización realizamos una consultoría a una empresa tecnológica del sector financiero. La metodología incluyó un análisis basado en la información pública de la empresa, sus principales competidores, el sector económico, así como el segmento objetivo. Teniendo el alcance de realizar entrevistas a los colaboradores que nos permitieron tener un entendimiento de los dolores y de alguna manera oportunidades de mejora en las que podíamos enfocarnos y realizar propuestas que aportaran a mejorar dichas situaciones. Actualizar mapa de empatía, buyer persona, journey map, análisis de brechas GAP. Tuvimos la oportunidad de analizar sus canales de contacto, donde entendimos su funcionamiento actual, las métricas y sus problemáticas. Desde allí trabajamos en las propuestas de mejora y análisis de resultados con prototipos para ejecutar ajustes en la aplicación adicional propuesta de: perfiles asesores, capacitación para el equipo humano de servicio al cliente, calidad, indicadores de medición adicional a la propuesta de automatización desde el bot. Nos enfocamos en mejorar la experiencia del cliente independiente a el canal de contacto a través del cual contacte a la empresa porque en el análisis de canales identificamos que todos están centralizados en el agente. |
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Sierra Mora, Jairo AndrésGarzón Martínez, Paula JohannaOcampo Garay, Mónica Lizeth2024-10-10T23:58:18Z2024-10-10T23:58:18Z2024Teniendo en cuenta la necesidad de poner en práctica lo aprendido en la especialización realizamos una consultoría a una empresa tecnológica del sector financiero. La metodología incluyó un análisis basado en la información pública de la empresa, sus principales competidores, el sector económico, así como el segmento objetivo. Teniendo el alcance de realizar entrevistas a los colaboradores que nos permitieron tener un entendimiento de los dolores y de alguna manera oportunidades de mejora en las que podíamos enfocarnos y realizar propuestas que aportaran a mejorar dichas situaciones. Actualizar mapa de empatía, buyer persona, journey map, análisis de brechas GAP. Tuvimos la oportunidad de analizar sus canales de contacto, donde entendimos su funcionamiento actual, las métricas y sus problemáticas. Desde allí trabajamos en las propuestas de mejora y análisis de resultados con prototipos para ejecutar ajustes en la aplicación adicional propuesta de: perfiles asesores, capacitación para el equipo humano de servicio al cliente, calidad, indicadores de medición adicional a la propuesta de automatización desde el bot. Nos enfocamos en mejorar la experiencia del cliente independiente a el canal de contacto a través del cual contacte a la empresa porque en el análisis de canales identificamos que todos están centralizados en el agente.Considering the need to put into practice what we learned in the specialization, we conducted a consultancy for a technology company in the financial sector. The methodology included an analysis based on public information about the company, its main competitors, the economic sector, as well as the target segment. We had the scope to conduct interviews with the collaborators, which allowed us to understand the pain points and, in some way, identify improvement opportunities on which we could focus and make proposals that would help improve these situations. We updated the empathy map, buyer persona, journey map, and GAP analysis. We had the opportunity to analyze their contact channels, where we understood their current functioning, metrics, and issues. From there, we worked on improvement proposals and result analysis with prototypes to make adjustments in the application, in addition to the proposal for: advisor profiles, training for the customer service human team, quality, measurement indicators, and the proposal for automation from the bot. We focused on improving the customer experience regardless of the contact channel through which they reach the company because in the channel analysis, we identified that all are centralized in the agent.EspecializaciónEspecialista en Gerencia de la Experiencia Digital136 páginasapplication/pdf10.57998/bdigital/handle.001.2592https://bdigital.uexternado.edu.co/handle/001/16595https://doi.org/10.57998/bdigital/handle.001.2592spaUniversidad Externado de ColombiaFacultad Administración de EmpresasBogotáEspecialización en Gerencia de la Experiencia Digitalinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Atribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0)https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/Tecnología - Aspectos socialesOrganización - EstructuraMercados financieros - Estudio de casosExperienciaServicio al clienteSoporteAnálisisTecnologíaConsultoría experiencia digital FintechTrabajo de grado - Especializaciónhttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fhttp://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85Textinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesishttp://purl.org/redcol/resource_type/TPinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionPublicationORIGINALCAA-spa-2024-Consultoria_experiencia_digital_fintech.pdfCAA-spa-2024-Consultoria_experiencia_digital_fintech.pdfTrabajo de gradoapplication/pdf7700505https://bdigital.uexternado.edu.co/bitstreams/6ad50b1c-29cb-4046-ba08-a5d0b79a3fe5/downloadc03d2494d4602e093bdd869bc4fbc019MD51CAA-spa-2024-Consultoria_experiencia_digital_fintech-Autorizacion.pdfCAA-spa-2024-Consultoria_experiencia_digital_fintech-Autorizacion.pdfAutorizaciónapplication/pdf263469https://bdigital.uexternado.edu.co/bitstreams/9c1f53f6-b772-4fa6-88f6-c7ed5871afff/download63eb4991ff2f73672cf1e8e660512efbMD52LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; 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