Propuesta para el diseño de un sistema de gestión de calidad en el proceso de operaciones en el hotel Hacaritama Colonial en la ciudad de Villavicencio
Incluye tablas, gráficos, imágenes y anexos.
- Autores:
-
López Castro, Jennifer
Reyes Beltrán, Karina Andrea
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2019
- Institución:
- Universidad de los Llanos
- Repositorio:
- Repositorio Digital Universidad de los LLanos
- Idioma:
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- Acceso en línea:
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- Palabra clave:
- Gestión de la calidad
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Villamil Gómez, Matilde ElisaLópez Castro, JenniferReyes Beltrán, Karina Andrea2025-11-05T18:56:04Z2025-11-05T18:56:04Z2019López Castro, Jennifer y Reyes Beltrán, Karina A. (2019). Propuesta para el diseño de un sistema de gestión de calidad en el proceso de operaciones en el hotel Hacaritama Colonial en la ciudad de Villavicencio [Trabajo de grado, Universidad de los Llanos]. Repositorio digital Universidad de los Llanos.https://repositorio.unillanos.edu.co/handle/001/5535Universidad de los LlanosRepositorio digital Universidad de los Llanoshttps://repositorio.unillanos.edu.co/Incluye tablas, gráficos, imágenes y anexos.El propósito del siguiente trabajo de investigación es diseñar e implementar un modelo del sistema de gestión de la calidad basado en la Norma ISO 9001-2015, para el Hotel Hacaritama, colonial enfocado en el proceso de Operaciones, con el fin de que se establezca de la forma más óptima esta norma, para que pueda competir con otros servicios hoteleros a nivel regional y nacional, ofreciendo un servicio de calidad, que aumente la satisfacción del cliente. La investigación empieza con el planteamiento del problema existente en el hotel, describiendo la metodología de la investigación a seguir, apoyándonos con la lista de verificación de la norma y el uso de herramientas de calidad, estableciendo una estructura de trabajo claro, dentro del cual se pueda definir e implementar la mejora continua para el logro de los objetivos.The purpose of this research is to design and implement a quality management system model based on the ISO 9001:2015 standard for the Hotel Hacaritama, a colonial-style hotel focused on the Operations process. The goal is to establish this standard in the most optimal way possible, enabling the hotel to compete with other hotel services at the regional and national levels by offering high-quality service and increasing customer satisfaction. The research begins by defining the existing problem at the hotel, describing the research methodology to be followed, using the standard's checklist and quality tools, and establishing a clear work structure within which continuous improvement can be defined and implemented to achieve the objectives.Dedicatoria. -- Agradecimiento. -- 2.0. Justificación. -- 3. Delimitación. -- 2.0 Marco teórico. -- 2.0.3. Los 14 pasos para el mejoramiento de la calidad de CROSBY. -- 2.0.5. El ciclo de Deming. -- 2.0.6. Planificación de calidad. -- 3.0 Marco de referencia. -- 3.0.3. Fachada Hotel. -- Hacaritama Colonial. -- 3.0.7. Recolección de la información. -- 3.0.8. Análisis de la información. -- 3.0.9. Mapa de procesos. -- 4 Procedimiento de operaciones. -- 4.1 Objetivo. -- 4.2 Alcance. -- 4.3. Marco normativo. -- 4.4 Definiciones: . -- 4.10. Análisis, descripción y especificación de cargos y puestos de trabajo. -- La Asamblea General de Accionistas: -- 9. Control de registro. -- 4.0.12. Control documental. -- 4.0.13 Tabla caracterización procesos operaciones. -- 5.0 Funciones proceso operaciones área administrativa. -- 5.0.1. Funciones jefe de operaciones. -- 5.0.2. Funciones jefe de calidad y servicio. -- 5.0.3. Funciones auditor nocturno. -- 5.0.4. Funciones: recepcionista cajera. -- 5.0.5. Funciones de auxiliar de recepción. -- 5.0.6. Funciones de vigilante. -- 5.0.7. Funciones de camareras. -- 5.0.8. Funciones de auxiliar de lavandería. -- 5.0.9. Funciones de auxiliar de áreas sociales. -- 5.0.10. Funciones: Auxiliar de mantenimiento. -- 6. Procedimiento de talento humano. -- 6.0.1. Objetivo. -- 6.0.2 Marco normativo. -- 6.0.3 Definiciones: -- 6.0.4. Metodología. -- 6.0.5. Responsable dirección talento humano. -- 6.0.6. Corresponsables. -- 6.0.7. Identificación y definición de las necesidades de personal. -- 6.0.8. Tabla de relación de recurso humano requerido para el servicio. -- 6.0.9. Análisis, descripción y especificación de cargos y puestos de trabajo. -- 6.0.10 Proceso de selección de personal. -- 14.0.1. Custodia de las hojas de vida del recurso humano. -- 6.0.11. Control de registro. -- 6.0.12. Control documental. -- 6.0.12. Tabla de caracterización de procesos de talento humano. -- 7.0. Funciones del área administrativa. -- 7.0.1. Funciones gerente general. -- 7.0.2. Funciones del gerente general. -- 7.0.3. Funciones del contralor. -- 7.0.4. Funciones del ejecutivo de ventas. -- 7.0.5. Funciones del auxiliar contable. -- 7.0.6. Funciones del contador. -- 7.0.7. Funciones del auxiliar administrativo. -- 7.0.8. Funciones del jefe de costos. -- 7.0.9. Funciones del auxiliar administrativo. -- 7.0.10. Funciones del asistente de costos. -- 7.0.11. Funciones del asistente contable. -- Capítulo III. -- 3.1 Matriz de riego. -- Capítulo IV. -- Análisis de resultados. -- 4.1 Encuesta. -- 4.3 Evaluación de proveedores. -- 4.4. Evaluación proveedor. -- Capítulo V. -- Conclusiones y recomendaciones. -- 5.1. Conclusiones. -- Recomendaciones. -- Bibliografía. -- Anexo 1. Informe diario de operaciones. -- Anexo 2. Formato de mantenimiento. -- Anexo 3. Formato consumo productos. -- Anexo 4. Formato reporte diario actividades cámaras y servicios generales. -- Anexo 5. Formato cronograma horario laboral. -- Anexo 6. Formato requisición de personal. -- Anexo 7. Formato selección de personal, Instrucciones, Uso de la sección de evaluación del candidato, Guía de la entrevista, Historial de trabajo, Notas y comentarios. -- Anexo 8. Actualización de datos. -- Anexo 9. Formato de documento de ingreso. -- Anexo 10. Formato de inducción y reinducción. -- Anexo 11. Formato autorización de descuento por alimentación. -- Anexo 12. Formato solicitud de servicio o cambio de turno. -- Anexo 13. Formato solicitud viáticos. -- Anexo 14. Formato acta de descargos. -- Anexo 15. Formato de paz y salvo. -- Anexo 16. Evaluación de eficacia de la inducción. -- Anexo 17. Historial interno del trabajador. -- Anexo 18. Formato acta de entrega de cargo. -- Anexo 19. Formato acta de entrega dotación. -- Anexo 20. Formato llamado de atención. -- Anexo 21. Formato acuerdo de confidencialidad. -- Anexo 22. Formato acta de reunión. -- anexo 23. Formato control de asistencia. -- anexo 24. Formato informe ama de llaves. -- anexo 25. Formato orden de compra. -- anexo 26. Formato de evaluación de desempeño. -- anexo 27. Formato indicadores hotel Hacaritama.Trabajo opción de grado especialización.EspecializaciónEspecialista en Gestión de la Calidad202 páginasapplication/pdfspaUniversidad de los LlanosFacultad de Ciencias EconómicasVillavicencioEspecialización en Gestión de la CalidadSede San AntonioDerechos Reservados - Universidad de los Llanos, 2019https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/Atribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0)info:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Propuesta para el diseño de un sistema de gestión de calidad en el proceso de operaciones en el hotel Hacaritama Colonial en la ciudad de VillavicencioTrabajo de grado - Especializacióninfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionhttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fTexthttp://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85Proyectos de investigaciónCARVAJAL. (2014). ANALISIS DE LA GESTION DE COMPETIVIDAD EN COLOMBIA COMO DESTINO TURISTICO. EAN, 78-91.COMITE DE ENCUESTAS ISO DE CERTIFICADOS. (18 de 12 de 2018). OPENTEXT. Obtenido de https://isotc.iso.org/livelink/livelink?func=ll&objId=18808772&objAction=brow se&viewType=1Donaldson, D. P. (2004). 100 Years of Juran. Quality Progress.http://maestrosdelacalidadac103611.blogspot.com/p/philip-crosby.html. (23 de septiembre de 2012). Maestros de la calidad. Obtenido de Maestros de la calidad: http://maestrosdelacalidadac103611.blogspot.com/p/philipcrosby.htmlhttp://maestrosdelacalidadac103611.blogspot.com/p/william-edwarddeming_23.html. (23 de septiembre de 2012). Maestros de la Calidad. Obtenido de http://maestrosdelacalidadac103611.blogspot.com/p/williamedward-deming_23.html: http://maestrosdelacalidadac103611.blogspot.com/p/william-edwarddeming_23.htmlINSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TECNICAS Y CERTIFICACION (ICONTEC). (2016). NORMA TECNICA COLOMBIANA NTC-ISO 9000. En INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TECNICAS Y CERTIFICACION (ICONTEC) (pág. 20). BOGOTA.INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TECNICAS Y CERTIFICACION (INCONTEC). (2016). En N. T.-I. 9000. BOGOTA.Jens J. Dahlgaard, G. K. (2008). Fundamentals of Total Quality Management. London: 1st Edition.Gestión de la calidadGarantía de calidadControl de calidadCalidadGestiónGestión de la calidadMejora continuaClienteProcesoOperacionesQualityManagementQuality managementContinuous improvementCustomerProcessOperationsPublicationORIGINALTrabajo de gradoTrabajo de gradoapplication/pdf4770462https://repositorio.unillanos.edu.co/bitstreams/16c0fdb0-2684-44e7-99bc-f798aaee7836/downloaddf1319df7223c0514127dfeaeea81dadMD51Carta de autorizaciónCarta de autorizaciónapplication/pdf1257284https://repositorio.unillanos.edu.co/bitstreams/2b8e6370-a145-4bd4-9345-df33001527e5/download8ec9141a1b9825ce3020099c5e9b9995MD52Anexo 1Anexo 1Sustentación trabajo de grado.pptxapplication/vnd.openxmlformats-officedocument.presentationml.presentation1701565https://repositorio.unillanos.edu.co/bitstreams/c2ab87f7-5207-4ba9-a5e6-2f2fdcee8bf8/downloadecc2631c24ecc4f66c8e294fc0c36316MD53Anexo 2Anexo 2Formatos documentales para analisis y gestion de procesos y 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