Evaluación de la satisfacción en la atención y servicio al cliente en la empresa créditos del Llano ubicada en Villavicencio – Meta
Incluye figuras, tablas, gráficas y anexos.
- Autores:
-
Ortiz Nieto, Leydi Vanessa
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2019
- Institución:
- Universidad de los Llanos
- Repositorio:
- Repositorio Digital Universidad de los LLanos
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- Acceso en línea:
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- Palabra clave:
- Servicio al cliente
Calidad del servicio
Estrategias del servicio
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- openAccess
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- Derechos Reservados - Universidad de los Llanos, 2019
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Para ello, se hizo necesario crear un diagnóstico y diseñar una propuesta, que permitiera hallar y mejorar los rasgos incidentes dentro de la cultura del servicio al cliente en la empresa. El servicio debe ser una filosofía que constituya la fuerza activa dentro de la entidad, pues define y controla la cultura, los valores y el proceso en general, influye sobre el desarrollo y la producción de servicios al enfatizar en el mejoramiento continuo, moldea y motiva las relaciones internas mediante un fuerte liderazgo de equipo, y a través de la comunicación asertiva, abierta y con responsabilidad individual y colectiva para revisar y mejorar el trabajo en conjunto; generando la satisfacción del cliente mediante el suministro de servicios integrales al cliente.Resumen. – Abstract. – Introducción. -- Planteamiento del problema. -- Pregunta problema. – Justificación. – Objetivos. – Objetivo general. – Objetivos específicos. – Marco de referencia. – Marco teórico. -- Atención y servicio al cliente. -- Estrategias de servicio al cliente. -- La satisfacción del cliente. -- Marco conceptual. – Marco institucional. – Marco legal. – Marco geográfico. – Metodología. – Tipo de investigación. – Población y muestra. – Fuentes y técnicas de investigación. -- Fuentes primarias. -- Fuentes secundarias. -- Instrumentos para la recolección de la información. – Técnica e instrumentos para el análisis de la información. – Resultados. -- Establecer la situación actual de la atención y servicio al cliente de la empresa créditos del Llano. – Percepción de la calidad del servicio prestado en la empresa. – Desarrollar estrategias de mejora en el servicio para fidelizar el cliente. – Conclusiones. -- Recomendaciones. -- Referencias. – Anexos.Trabajo de Grado como requisito para optar al título de profesional en Mercadeo.PregradoProfesional en Mercadeo60 páginasapplication/pdfspaUniversidad de los LlanosFacultad de Ciencias EconómicasVillavicencioMercadeoSede San AntonioDerechos Reservados - Universidad de los Llanos, 2019https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/Atribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0)info:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Evaluación de la satisfacción en la atención y servicio al cliente en la empresa créditos del Llano ubicada en Villavicencio – MetaTrabajo de grado - Pregradoinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionhttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fTexthttp://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85Proyectos de investigaciónAlcaldía de Villavicencio . (2019). Generalidades del municipio de Villavicencio . Villavicencio .Asociación Española para la Calidad. (2003). Cómo medir la satisfacción del cliente. Madrid: Asociación Española para la calidad.Código Sustantivo del Trabajo Colombia. (2018). Decreto Ley 2663 del 5 de agosto de 1950. Bogotá D.C., Colombia. Recuperado el 19 de 08 de 2017, de http://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=33104Constitución Política de Colombia. (1991). Constitución Política de Colombia. Bogotá, Colombia.Cottler, D. (2005). El servicio centrado en el cliente. Diaz Santos.Créditos del Llano. (02 de 06 de 2019). Información institucional. Villavicencio , Meta , Colombia.Drucker, P. (2013). El recurso humano como eje de la calidad .Gómez, S. H. (2004). El servicio al cliente. 3R.Gosso, F. (2008). Hipersatisfacción del cliente. Panorama.Hernández, S. R., Fernandez , C. C., & Baptista, L. P. (2014). Metodología de la investigación. México: MacGraw Hill.Karl, A., & Ron, Z. (2008). 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Caracol RadioServicio al clienteCalidad del servicioEstrategias del servicioPublicationORIGINALTrabajo de gradoTrabajo de gradoTrabajo de gradoapplication/pdf2035139https://repositorio.unillanos.edu.co/bitstreams/7f4f00e3-277a-43ee-a2dd-a301815d2c7a/download5606ff18c5f27a9215ab2a72476d7077MD51Carta de autorizaciónCarta de autorizaciónCarta de autorizaciónapplication/pdf77815https://repositorio.unillanos.edu.co/bitstreams/d5745993-c470-4818-b765-fadfc2700d3f/download6a58c89f55298c10da2a1d63fd961bb9MD52LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-815543https://repositorio.unillanos.edu.co/bitstreams/b8de92a8-3f91-4ba0-bb63-a863fc7bd6e2/download73a5432e0b76442b22b026844140d683MD53TEXTTrabajo de grado.txtTrabajo de grado.txtExtracted texttext/plain92743https://repositorio.unillanos.edu.co/bitstreams/13a9bab0-bf4b-4dd8-a34e-6090664cf245/downloadc0ae54d8a524013de7c3e8fc44d6aed3MD54Carta de autorización.txtCarta de autorización.txtExtracted 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