Calidad de servicio turístico
La principal manera en que una empresa de servicios se pueda diferenciar de las demás consiste en ofrecer de forma continua una calidad superior a las de sus competidores. En los productos ofertados por empresas turísticas, la calidad se mide por el grado de satisfacción de los clientes comparado co...
- Autores:
-
Iguarán Manjarres, Víctor José
CAMPO RIVADENEIRA, LEDIS ESTHER
Vanegas Sprockel, Belkis Xiomara
- Tipo de recurso:
- Book
- Fecha de publicación:
- 2022
- Institución:
- Universidad de la Guajira
- Repositorio:
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- Idioma:
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- Acceso en línea:
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- Palabra clave:
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Fidelidad del cliente
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La principal manera en que una empresa de servicios se pueda diferenciar de las demás consiste en ofrecer de forma continua una calidad superior a las de sus competidores. En los productos ofertados por empresas turísticas, la calidad se mide por el grado de satisfacción de los clientes comparado con sus expectativas. La clave reside en superar dichas expectativas. Estas expectativas se basan en experiencias pasadas, en la comunicación directa entre consumidores y en la publicidad. Si el servicio percibido de una empresa determinada es superior al esperado, los clientes estarán dispuestos a repetir. La fidelidad del cliente es, tal vez, la mejor medida de la calidad; la habilidad de una empresa de servicio para captar y fidelizar clientes depende del valor añadido que les ofrezca. En los siguientes capítulos se expone un caso de estudio producto de la investigación que le dio origen al presente texto y que se orientó a analizar la calidad del servicio turístico percibido por los turistas que visitan el distrito especial, turístico y cultural de Riohacha, así como de una propuesta de lineamientos para fortalecerla. |
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Covey, S. (2000). Los valores y las personas. México: Editorial Mc Graw Hill, 2000. Creswell, J. (2005). Diseño de la investigación: los métodos cualitativos, cuantitativos enfoques y mixtos. Londres: Editorial Salvia. Da Costa, L. (2001). La calidad no cuesta. México: Editorial CECSA. Domínguez, J. (2006). Mercadotecnia. Perú: Editorial Continental. Evans, C. (2000). Una aproximación a la calidad turística en el plano internacional. Estudios Turísticos. Fischer, L. y Espejo, J. (2004). Mercadotecnia. Bogotá: Editorial Mc Graw Hill Interamericana. Ford, R. (2001). Atención al cliente en los servicios de ocio. Madrid: Editorial Spain paraninfo S.A. GIL›ADI, D. (200). Inteligencia emocional en práctica: manual para el éxito personal y organizacional. Venezuela: Editorial Mc Graw Hill. Grande, I. (2000). Marketing de los Servicios. España: Editorial ESIC. Grónroos, Ch. (1984). Un modelo de calidad del servicio y su implicación en el marketing. En: Revista Europea de Marketing. Vol. 18, No. 4. Hernández, R. Fernández, C. y Baptista L. (2016). Metodología de la investigación. México: Editorial Mc Graw Hill. Horovitz, J. (2000). La calidad del servicio: a la conquista del cliente. Madrid: Editorial Mc Graw-Hill. Izaguirre, M. (2014). Gestión y marketing de servicios turísticos y hoteleros. Bogotá: Editorial ECOE LTDA. Jany, N. (2002). Investigación experimental de mercadeo. México: Editorial Mc Graw Hill. Kotler, P. (2005). Dirección de marketing: la edición del milenio. México: Editorial Pearson Educación. Kotler, P. (2005). Dirección de marketing: la edición del milenio. México: Editorial Pearson Educación. Lamb, Ch., Hair, J. y Mc Daniel, C. (2009). Marketing. México: Editorial CENGAGE. Larrea, P. (1991). Calidad de servicio del marketing a la estrategia. Madrid: Editorial Edigrafos. Llorens, F. y Fuentes, M. (2005). Gestión de la calidad empresarial. México: Editorial Pirámide. Lytle, S. (2003). Comunidades de aprendizaje docente en Guthrie. New York: Enciclopedia de Educación Mac Millan. Malo, C. (2000). Patrimonio cultural intangible y globalización. Conferencia de turismo. Colombia. Méndez, Ca. (2004). Metodología, diseño y desarrollo del proceso de investigación. Colombia: Editorial Mc Graw Hill. Meyer, C. y Schwager, A (2007). Comprendiendo la experiencia del cliente. Harvard Business En: Revista América Latina. Oliver, P. (2003). La Guía del estudiante para la ética de la investigación. En: Revista Interuniversitaria de Formación del Profesorado. Organización Mundial del Turismo. (2012). El turismo internacional arranca con fuerza en 2012. Madrid. Parasuraman A, Zeithalm V, Berry, L. (1989). Servqual: a escala de elementos múltiples para medir las percepciones del consumidor sobre la calidad del servicio. En: Revista de Venta al por Menor. Pérez, A. (2001). Calidad de servicio. Madrid: Editorial Paraninfo. Real Academia Española. (2008). Diccionario de la lengua española. Madrid: Editorial Espasa Calpe. Rivera, J. y Sutil. D. (2004). Marketing y publicidad subliminal: fundamentos y aplicaciones. Madrid: Editorial ESIC. Sabino, Ca. (2002). El proceso de investigación. Venezuela: Editorial Panapo de Venezuela. Schiffman, L., y Lazar, L. (2006). Comportamiento del consumidor. México: Editorial Pearson Educación, S.A. Stanton, W., Etzel, M. y Walker, B. (2004). Fundamentos de marketing. México. Editorial McGraw Hill. Tamayo, M. (2011). El proceso de investigación científica. México: Editorial Limusa. Zeithalm, V., Bitner, M. y Gremler, D. (2009). Marketing de servicios. México: Editorial Mc Graw Hill. Zeithaml, V. (1998). Percepciones del consumidor sobre el precio y el valor. México: Editorial Mc Graw Hill. |
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La fidelidad del cliente es, tal vez, la mejor medida de la calidad; la habilidad de una empresa de servicio para captar y fidelizar clientes depende del valor añadido que les ofrezca. En los siguientes capítulos se expone un caso de estudio producto de la investigación que le dio origen al presente texto y que se orientó a analizar la calidad del servicio turístico percibido por los turistas que visitan el distrito especial, turístico y cultural de Riohacha, así como de una propuesta de lineamientos para fortalecerla.Presentación Prólogo Introducción Capítulo 1. Algunas reflexiones sobre la calidad de servicio turístico Una aproximación al servicio turístico El caso del servicio turístico en el distrito de Riohacha Capítulo 2. Marco histórico de los estudios de la calidad de servicio turístico Retrospectiva histórica de la calidad de servicio Capítulo 3. Concepciones epistémicas de la calidad de servicio Calidad de servicio turístico Satisfacción del cliente Acepciones de las necesidades humanas Necesidades verdaderas Necesidades falsas Necesidades absolutas Necesidades relativas Anhelos Personalidad Cultura Poder adquisitivo Expectativas Experiencia Opiniones Promesas Servicio deseado Servicio adecuado Capítulo 4. Aspectos de la percepción de los consumidores Confiabilidad Sensibilidad o repuesta rápida Seguridad Empatía Tangibilidad Capítulo 5. Marco legal regulatorio de la calidad del servicio en Colombia Capítulo 6. Un caso de estudio en el área de la calidad de servicio. Medición de la percepción de los turistas en el Distrito turístico de Riohacha Metodología utilizada en el caso de estudio expuesto Enfoque del estudio Fuentes de recolección de datos Fuentes primarias Fuentes secundarias Técnicas de recolección de datos Instrumento Validez y confiabilidad Validez Confiabilidad Procesamiento y análisis de los datos Tipo de muestreo Capítulo 7. Resultados del caso de estudio: percepción del turista en el Distrito Especial, Turístico y Cultural de Riohacha Variable: Calidad del servicio turístico percibida Dimensión: Necesidades Dimensión 2: Deseos Dimensión 3: Expectativas Capítulo 8. El aporte de la investigación Lineamientos estratégicos, con el propósito de promover la calidad del servicio turístico en el Distrito Especial, Turístico y Cultural de Riohacha Capítulo 9. Reflexiones finales Conclusiones del estudio Recomendaciones que se desprenden del estudio Lista de referenciasPrimera edición99 páginasapplication/pdfspaUniversidad de La GuajiraDistrito Especial, Turístico y Cultural de Riohachahttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/info:eu-repo/semantics/openAccessAtribución-NoComercial-CompartirIgual 4.0 Internacional (CC BY-NC-SA 4.0)http://purl.org/coar/access_right/c_abf2Calidad de servicio turísticoLibrohttp://purl.org/coar/resource_type/c_2f33Textinfo:eu-repo/semantics/bookhttp://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85Covey, S. (2000). Los valores y las personas. México: Editorial Mc Graw Hill, 2000.Creswell, J. (2005). Diseño de la investigación: los métodos cualitativos, cuantitativos enfoques y mixtos. Londres: Editorial Salvia.Da Costa, L. (2001). La calidad no cuesta. México: Editorial CECSA.Domínguez, J. (2006). Mercadotecnia. Perú: Editorial Continental.Evans, C. (2000). 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