Calidad de servicio: estrategia de posicionamiento
El presente estudio tuvo como objetivo analizar la calidad del servicio como estrategia de posicionamiento en empresas de telefonía móvil en el DETC de Riohacha. La investigación estuvo sustentada bajo las teorías de Zeithaml, Bitner y Gremler (2009); Kotler y Keller (2016); Boone y Kurtz (2012); Ko...
- Autores:
-
Gómez González, Yuranys
CANTILLO CAMPO, NAIR
Pedraza Reyes, Carlos Julio
- Tipo de recurso:
- Book
- Fecha de publicación:
- 2022
- Institución:
- Universidad de la Guajira
- Repositorio:
- Repositorio Uniguajira
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- spa
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- oai:repositoryinst.uniguajira.edu.co:uniguajira/1457
- Acceso en línea:
- https://repositoryinst.uniguajira.edu.co/handle/uniguajira/1457
- Palabra clave:
- Calidad de servicio
Posicionamiento
Percepción de los clientes
Estrategias de posicionamiento
Características de los servicios
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Calidad de servicio Posicionamiento Percepción de los clientes Estrategias de posicionamiento Características de los servicios Quality of service Positioning Customer perception Positioning strategies Characteristics of the services |
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El presente estudio tuvo como objetivo analizar la calidad del servicio como estrategia de posicionamiento en empresas de telefonía móvil en el DETC de Riohacha. La investigación estuvo sustentada bajo las teorías de Zeithaml, Bitner y Gremler (2009); Kotler y Keller (2016); Boone y Kurtz (2012); Kotler y Armstrong (2018); Stanton, Etzel y Walker (2007); Boone y Kurtz (2012); Cantillo, Pedraza, Paz y García, (2019); entre otros. La investigación fue de tipo descriptiva, transeccional, de campo. Para la recolección de la información se utilizó la técnica de la encuesta a través de un cuestionario de 51 ítems, proveniente de los indicadores de las variables y sus respectivas dimensiones, con escala tipo Likert con cinco alternativas de respuesta: siempre, casi siempre, a veces, casi nunca y nunca. Estuvo dirigida a la población conformada por ochenta y un (81) gerentes de las empresas de telefonía móvil en el DETC de Riohacha y trescientos clientes (300) de las mismas telefonías móvil en el DETC de Riohacha. Como conclusión más relevante se obtuvo lo siguiente: el producto como estrategia de posicionamiento obtuvo un alto promedio en las empresas de telefonía en referencia, ya que resulta ser un factor determinante en las ventas e ingresos para la organización. El producto es el elemento clave que influencia si el cliente adquiere o no el bien, lo que potencia la marca y el servicio dentro del mercado competitivo. Si la empresa ofrece un producto excelente, habrá éxito en la demanda y oferta. |
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Para la recolección de la información se utilizó la técnica de la encuesta a través de un cuestionario de 51 ítems, proveniente de los indicadores de las variables y sus respectivas dimensiones, con escala tipo Likert con cinco alternativas de respuesta: siempre, casi siempre, a veces, casi nunca y nunca. Estuvo dirigida a la población conformada por ochenta y un (81) gerentes de las empresas de telefonía móvil en el DETC de Riohacha y trescientos clientes (300) de las mismas telefonías móvil en el DETC de Riohacha. Como conclusión más relevante se obtuvo lo siguiente: el producto como estrategia de posicionamiento obtuvo un alto promedio en las empresas de telefonía en referencia, ya que resulta ser un factor determinante en las ventas e ingresos para la organización. El producto es el elemento clave que influencia si el cliente adquiere o no el bien, lo que potencia la marca y el servicio dentro del mercado competitivo. Si la empresa ofrece un producto excelente, habrá éxito en la demanda y oferta.The objective of this project was to analyze the quality of the service as a positioning strategy in mobile telephony companies in the DETC of Riohacha. Which was supported by the theories of Zeithaml, Bitner and Gremler (2009), Kotler and Keller (2012), Boone and Kurtz (2012), Kotler and Armstrong (2008), Stanton, Etzel and Walker (2007) and Boone and Kurtz (2012) Cantillo; Pedraza; Paz and García, (2019), among others. The research was descriptive, transectional, field. To collect the information, the survey technique was used through a questionnaire of 51 items, from the variables indicators and their respective dimensions, with a Likert-type scale with five response alternatives: Always, almost always, to times, almost never and never, addressed to the population made up of eighty-on (81) managers of mobile telephony companies in the Riohacha DETC and three hundred clients (300) of the same mobile telephones in the Riohacha DETC. The most relevant conclusion was obtained: the product as a positioning strategy obtained a high average in the telephony companies in question, because it is a determining factor in the sale and income for the organization, since it will be the one that the client acquires or not well, enhancing its brand and service within the competitive market, if the company offers an excellent product therefore there will be success in the demand and supply.Presentación Introducción Capítulo I. Generalidades de la calidad del servicio como estrategia de posicionamiento 1. Estado del arte 2. Fuentes conceptuales: calidad del servicio y el posicionamiento 2.1 Calidad del servicio 2.2 Posicionamiento 3. Identificación de la variable 3.1 Definición nominal: Calidad del servicio Capítulo 3. Procedimientos metodológicos del estudio 1. Enfoque epistemológico 2. Tipo de investigación 3. Población 4. Técnicas e instrumento de recolección de datos 5. Validez del instrumento 6. Confiabilidad del instrumento 7. Técnica de análisis estadístico de los datos Capítulo 4. Resultados del proceso investigativo 1. Análisis y discusión de los resultados Capítulo 6. Propuesta: proponer estrategias de servicios para el posicionamiento en empresas de telefonía móvil en el DETC de Riohacha 1. Justificación 2. Objetivos estratégicos del diseño 3. Alcance 4. Actual 5. Estrategias de posicionamiento 6. Evaluación y control Conclusiones Recomendaciones Referencias bibliográficasIncluye ilustraciones, cuadros y tablas a blanco y negroPrimera edición91 páginasapplication/pdfspaUniversidad de La GuajiraDistrito Especial, Turístico y Cultural de Riohachahttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/info:eu-repo/semantics/openAccessAtribución-NoComercial-CompartirIgual 4.0 Internacional (CC BY-NC-SA 4.0)http://purl.org/coar/access_right/c_abf2Calidad de servicio: estrategia de posicionamientoLibrohttp://purl.org/coar/resource_type/c_2f33Textinfo:eu-repo/semantics/bookhttp://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85American Society for Quality (ASQ) (2009). Basic Concepts. http://www.asq. org/glossary/q.htmlArias, F (2016) El Proyecto de Investigación. Venezuela, Editorial Episteme. Séptima EdiciónAlarcón, J.; Carrillo, J.; Arguello, S. y Saltos, W. (2019). Medición de la calidad en empresas de servicios automotrices al implementar la mejora continua. Caso estudio (Ecuador). 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