Calidad del servicio y su influencia en la competitividad de las empresas del sector hotelero en el Departamento de La Guajira

La calidad del servicio se refiere al nivel de excelencia proporcionado por un servicio en términos de entrega puntual, calidad constante, personalización, facilidad de devoluciones, de pedidos, ampliación de la oferta. El objetivo de esta investigación consistió en explicar la influencia de la calidad del servicio en la competitividad de las empresas del sector hotelero del departamento de la Guajira. El fundamento teórico se abordó desde la calidad del marketing, específicamente desde el enfoque de Parasuraman et al. (1998); Cronin y Taylor (1992). Por su parte, la competitividad se basó en el enfoque microempresarial, bajo los postulados de Porter (1985 – 1987); Ritchie y Crouch (1993, 1999 y 2003); Dwyer y Kim (2003); Enright y Newton (2004); Hassan (2000); Heath (2002, 2003); Pearce (1997); Teece (1982, 2007, 2010, 2017); Teece et al. (1999). El estudio se sustenta en el paradigma positivista y un enfoque cuantitativo. Se aplicó el instrumento a una muestra de 207 turistas, el cual constó de 43 ítems y 6 preguntas que abordaron aspectos personales. En presente estudio la calidad del servicio tiene una influencia directa y positiva en la competitividad de las empresas hoteleras. Esto implica que, al mejorar la calidad del servicio ofrecido, los hoteles pueden fortalecer su posición en el mercado, atraer más clientes y fidelizarlos, lo que a su vez impulsa su crecimiento y sostenibilidad. Además, los resultados proporcionan a los gestores y responsables del sector una base sólida para implementar estrategias enfocadas en la mejora continua de la calidad del servicio, promoviendo así un desarrollo más competitivo y resiliente en la región. Igualmente, constituye un documento clave de consulta para la comunidad científica, académica empresarial y comunidad en general, ofreciendo información clara, real y objetiva del sector hotelero del departamento. Como resultado se evidencia una relación significativa entre la calidad del servicio y la competitividad debido a que el peso de regresión entre estas variables es representativo (CS- Satisfacción 0.91; Satisfacción-Competitividad 0.45). Se concluye, que los huéspedes de los hoteles de La Guajira están satisfechos con la calidad del servicio brindado. Igualmente, se puede concluir que los servicios ofrecidos por el hotel generan credibilidad, que los turistas lo considerarán como la primera opción cuando vuelva a visitar La Guajira.

• Autores: Guerra Herrera, Emerson Yesid
• Fecha de publicación: 2025
• Institución: Universidad Simón Bolívar
• Repositorio: Repositorio Digital USB
• Idioma: spa
• OAI Identifier: oai:bonga.unisimon.edu.co:20.500.12442/16594
• Acceso en línea: https://hdl.handle.net/20.500.12442/16594
• Palabra clave: Calidad del Servicio; Competitividad turística; La Guajira; Hoteles; Quality of service; Tourism competitiveness; La Guajira; Hotels
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