De SLAs a resultados : diseño y gestión de ANS outcome-based en Outsourcing TI para una fábrica de software en Colombia

Este informe traza una guía práctica para migrar de SLAs centrados en actividades a ANS orientados a resultados en un acuerdo de Outsourcing TI para una fábrica de software en Colombia. El punto de partida es claro: muchos contratos verifican que “se ejecutó la tarea”, pero no miden lo que el negocio realmente valora: continuidad operativa, experiencia del usuario e impacto en la operación. Propongo ANS simples de operar, sustentados en pocas evidencias auditables (tickets representativos, actas de mantenimiento y pruebas de respaldo/restauración) dentro de un ciclo corto de revisión con roles definidos y escalamiento claro (Atlassian; ISACA, 2019; NIST, 2016; Google, 2016). Entrego una matriz de ANS comprensible para perfiles técnicos y no técnicos, un esquema de comunicación y reportes para decidir con rapidez y un mecanismo de mejora continua para ajustar acuerdos cuando cambien las prioridades. La adopción por fases reduce fricciones contractuales y enfoca la operación en restaurar más rápido, prevenir mejor y elevar la satisfacción del usuario. El contrato deja de ser un inventario de tareas y pasa a orientar la generación de valor.

• Autores: Martínez Moná, José Daniel
• Tipo de recurso: Trabajo de grado de pregrado
• Fecha de publicación: 2025
• Institución: Corporación Universitaria Remington
• Repositorio: Repositorio institucional Uniremington
• Idioma: spa
• OAI Identifier: oai:repositorio.uniremington.edu.co:123456789/7979
• Acceso en línea: https://repositorio.uniremington.edu.co/handle/123456789/7979
• Palabra clave: Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS); Outsourcing de TI; Gestión de servicios de TI (ITSM); Gobierno del servicio; Contratación orientada a resultados (outcome-based); Subcontratación; Mejoramiento de procesos; Contratos
• Rights: openAccess
• License: Atribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0)