Proceso de escalamiento de quejas en una compañía multinacional del sector farmacéutico y de dispositivos médicos
La ausencia de un proceso definido de roles y responsabilidades para la toma de decisiones en quejas hace que las respuestas a los clientes y pacientes sea demorada, lo que a su vez deriva, en potenciales pérdida de negocios, pérdida reputacional de las organizaciones y en consecuencia posible impac...
- Autores:
-
Cubides Cárdenas, Carlos Alfonso
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2020
- Institución:
- Universidad Militar Nueva Granada
- Repositorio:
- Repositorio UMNG
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- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/10654/37271
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La ausencia de un proceso definido de roles y responsabilidades para la toma de decisiones en quejas hace que las respuestas a los clientes y pacientes sea demorada, lo que a su vez deriva, en potenciales pérdida de negocios, pérdida reputacional de las organizaciones y en consecuencia posible impacto en pacientes y clientes que requieren respuestas rápidas para garantizar su calidad de vida. Si bien las organizaciones multinacionales farmacéuticas y de dispositivos médicos cuentan con procesos estructurados para la administración de quejas, esos procesos no discriminan las quejas en aquellas típicas como pudiera ser un cliente insatisfecho porque recibió una caja dañada y las quejas en las que se pone en riesgo la continuidad de un negocio, una amenaza con una acción regulatoria o una pérdida importante reputacional. Basado en lo anterior, el problema que busca solucionar este artículo es la ausencia de proceso de escalamiento de quejas con impacto potencial alto en la organización y cuya administración se escapa de los procesos básicos de administración de estas. Debido a que este artículo está centrado en el proceso de administración de quejas en una compañía del sector farmacéutico y de dispositivos médicos, se realizó una revisión de los procedimientos aplicables de una organización específica y se comparó con las directrices de la guía técnica colombiana GTC-ISO 10002:2018: Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones, con el ánimo de encontrar diferencias y generar un nuevo proceso de administración de quejas que respondan a las directrices de ISO. |
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Si bien las organizaciones multinacionales farmacéuticas y de dispositivos médicos cuentan con procesos estructurados para la administración de quejas, esos procesos no discriminan las quejas en aquellas típicas como pudiera ser un cliente insatisfecho porque recibió una caja dañada y las quejas en las que se pone en riesgo la continuidad de un negocio, una amenaza con una acción regulatoria o una pérdida importante reputacional. Basado en lo anterior, el problema que busca solucionar este artículo es la ausencia de proceso de escalamiento de quejas con impacto potencial alto en la organización y cuya administración se escapa de los procesos básicos de administración de estas. Debido a que este artículo está centrado en el proceso de administración de quejas en una compañía del sector farmacéutico y de dispositivos médicos, se realizó una revisión de los procedimientos aplicables de una organización específica y se comparó con las directrices de la guía técnica colombiana GTC-ISO 10002:2018: Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones, con el ánimo de encontrar diferencias y generar un nuevo proceso de administración de quejas que respondan a las directrices de ISO.The absence of a defined process with roles and responsibilities for decision-making in complaints means that responses to customer and patients are delayed, which could lead to potential loss of business, loss of reputation and consequently possible impact on patients and customers that require quick responses in order to guarantee their quality of life. Although multinational pharmaceutical and medical device organizations have well-structured processes for managing complaints, these processes do not discriminate between regular complaints such as a dissatisfied customer because a damaged box was delivered and complaints in which the continuity of the business is at risk, such as a loss of business, a threat of regulatory action, or a significant loss of reputation. Based on the above, the problem that this article wants to solve is the absence of an escalation process for complaints with a high potential impact on the organization including instructions for those complaints that are out of scope of regular complaints management processes. Since this article focuses on the complaint management process in a pharmaceutical and medical device company, a review of the applicable procedures for a specific organization was conducted and compared to the guidelines of the Colombian technical guide GTC-ISO 10002:2018: Quality Management. Customer Satisfaction. Guidelines for the treatment of complaints in organizations, with the aim of finding differences and generating a new complaint management process that responds to ISO guidelines.Especializaciónapplicaction/pdfspahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/info:eu-repo/semantics/openAccessAttribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 InternationalAcceso abiertohttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Proceso de escalamiento de quejas en una compañía multinacional del sector farmacéutico y de dispositivos médicosComplaints escalation process in a multinational pharmaceutical and medical devices companyQUEJAS DEL CONSUMIDOREMPRESAS INTERNACIONALESINDUSTRIA FARMACEUTICAMEDICINA - APARATOS E INSTRUMENTOSQuejasProcesoEscalamientoFarmacéuticadispositivosComplaintsProcessEscalationPharmaceuticaldevicesTesis/Trabajo de grado - Monografía - Especializacióninfo:eu-repo/semantics/bachelorThesishttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fEspecialización en Gerencia de la CalidadFacultad de IngenieríaUniversidad Militar Nueva GranadaA guide to the project management body of knowledge (PMBOK® Guide). 4th ed. (2013). Newtown Square, Pa.: Project Management Institute, Inc.ANVISA Brazil Resolution, RDC No. 67, FROM DECEMBER 21, 2009 RDC 67/2009COFEPRIS, Norma Oficial Mexicana NOM-240-SSA1-2012FDA, CFR - Code of Federal Regulations Title 21, Volume 8, 21CFR820.3 (2019, April 1).Freeman, G. and Radziwill N.(2018, October). Voice of the Customer (VoC): A Review of Techniques to Reveal and Prioritize Requirements for Quality. Journal of Quality Management Systems, Applied Engineering, and Technology Management (JoQAT), https://joqat.files.wordpress.com/2018/09/full-manuscript-17.pdfGoodman, J. (2006, February) “Manage Complaints to Enhance Customer Loyalty.” Quality Progress.Henneberg, C., Gruber, T., Reppel, A., Naudé, P., Ashnai, B., Huber, F., & Chowdhury, N. (2015, July 3). A Cross-Cultural Comparison of Business Complaint Management Expectations. Journal of Marketing Theory and Practice. https://doi.org/10.1080/10696679.2015.1032392Hsiao, Y.-H., Chen, L.-F., Choy, L., & Su, C.-T. (2016, October 23). A novel framework for customer complaint management. The Service Industries Journal. https://doi.org/10.1080/02642069.2016.1272592ICONTEC International (2018). Guía técnica colombiana GTC-ISO 10002:2018. Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones.ICONTEC International (2015). Norma técnica Colombiana NTC-ISO 9001. Sistemas de Gestión de la Calidad – RequisitosInstituto Nacional de Vigilancia de Medicamentos y Alimentos, Invima Resolución Nº 2004009455 del 28 de mayo de 2004Ministerio de la Protección Social, Resolución 4816 de 2008 ABC de Tecnovigilancia.Noble, Ch., Grainer, M., Broetzmann, S. (2015, Abril). Lo que quieren los clientes insatisfechos. Harvard Deusto Markéting y Ventas Número 131.Radziwill, N. (2018). 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