Proceso de escalamiento de quejas en una compañía multinacional del sector farmacéutico y de dispositivos médicos

La ausencia de un proceso definido de roles y responsabilidades para la toma de decisiones en quejas hace que las respuestas a los clientes y pacientes sea demorada, lo que a su vez deriva, en potenciales pérdida de negocios, pérdida reputacional de las organizaciones y en consecuencia posible impacto en pacientes y clientes que requieren respuestas rápidas para garantizar su calidad de vida. Si bien las organizaciones multinacionales farmacéuticas y de dispositivos médicos cuentan con procesos estructurados para la administración de quejas, esos procesos no discriminan las quejas en aquellas típicas como pudiera ser un cliente insatisfecho porque recibió una caja dañada y las quejas en las que se pone en riesgo la continuidad de un negocio, una amenaza con una acción regulatoria o una pérdida importante reputacional. Basado en lo anterior, el problema que busca solucionar este artículo es la ausencia de proceso de escalamiento de quejas con impacto potencial alto en la organización y cuya administración se escapa de los procesos básicos de administración de estas. Debido a que este artículo está centrado en el proceso de administración de quejas en una compañía del sector farmacéutico y de dispositivos médicos, se realizó una revisión de los procedimientos aplicables de una organización específica y se comparó con las directrices de la guía técnica colombiana GTC-ISO 10002:2018: Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones, con el ánimo de encontrar diferencias y generar un nuevo proceso de administración de quejas que respondan a las directrices de ISO.

• Autores: Cubides Cárdenas, Carlos Alfonso
• Tipo de recurso: Trabajo de grado de pregrado
• Fecha de publicación: 2020
• Institución: Universidad Militar Nueva Granada
• Repositorio: Repositorio UMNG
• Idioma: spa
• OAI Identifier: oai:repository.umng.edu.co:10654/37271
• Acceso en línea: https://hdl.handle.net/10654/37271
• Palabra clave: QUEJAS DEL CONSUMIDOR; EMPRESAS INTERNACIONALES; INDUSTRIA FARMACEUTICA; MEDICINA - APARATOS E INSTRUMENTOS; Quejas; Proceso; Escalamiento; Farmacéutica; dispositivos; Complaints; Process; Escalation; Pharmaceutical; devices
• Rights: openAccess
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