Propuesta para fortalecer el área de servicio al cliente en un laboratorio de calibración

Los laboratorios de calibración son aquellos que prestan el servicio técnico de medición y calibración de instrumentos de medición en diversas magnitudes. Los servicios que se brinden a los clientes externos deben estar orientados a satisfacer sus necesidades y expectativas de tal forma que se logre...

Full description

Autores:
Tipo de recurso:
Fecha de publicación:
2018
Institución:
Universidad Militar Nueva Granada
Repositorio:
Repositorio UMNG
Idioma:
spa
OAI Identifier:
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Acceso en línea:
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Palabra clave:
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description Los laboratorios de calibración son aquellos que prestan el servicio técnico de medición y calibración de instrumentos de medición en diversas magnitudes. Los servicios que se brinden a los clientes externos deben estar orientados a satisfacer sus necesidades y expectativas de tal forma que se logre afianzar las alianzas comerciales, por lo cual La problemática que se abordó en esta investigación, es la atención brindada por parte del departamento de servicio al cliente en un laboratorio de calibración debido a que se ha generado insatisfacción para los clientes externos de la compañía. Este estudio se llevó acabo aplicando la metodología exploratoria para la identificación acerca de las sistemáticas que se han efectuado en otras empresas para el fortalecimiento del área de servicio al cliente y aplicando la metodología descriptiva para establecer las temáticas fundamentales que debe caracterizar el servicio al cliente y permiten el fortalecimiento en el área de servicio al cliente en un laboratorio de calibración, logrando así construir una propuesta para fortalecer el área de servicio al cliente en un laboratorio de calibración. Donde se destaca que el servicio al cliente en los laboratorios de calibración se orienta a la gestión de las relaciones que fidelicen y afiance a los clientes como parte fundamental de los procesos de la empresa, así mismo logren efectuar un valor agregado a los servicios brindados y mejoren continuamente las estrategias comerciales y los canales de comunicación con el laboratorio.
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Este estudio se llevó acabo aplicando la metodología exploratoria para la identificación acerca de las sistemáticas que se han efectuado en otras empresas para el fortalecimiento del área de servicio al cliente y aplicando la metodología descriptiva para establecer las temáticas fundamentales que debe caracterizar el servicio al cliente y permiten el fortalecimiento en el área de servicio al cliente en un laboratorio de calibración, logrando así construir una propuesta para fortalecer el área de servicio al cliente en un laboratorio de calibración. Donde se destaca que el servicio al cliente en los laboratorios de calibración se orienta a la gestión de las relaciones que fidelicen y afiance a los clientes como parte fundamental de los procesos de la empresa, así mismo logren efectuar un valor agregado a los servicios brindados y mejoren continuamente las estrategias comerciales y los canales de comunicación con el laboratorio.The calibration laboratories are those that provide the technical service of measurement and calibration of measuring instruments in various magnitudes. The services provided to external clients must be oriented to satisfy their needs and expectations in such a way that business alliances are strengthened, for which reason the problem that was addressed in this investigation is the attention provided by the department of customer service in a calibration laboratory because dissatisfaction has been generated for the company's external customers. This study was carried out applying the exploratory methodology for the identification about the systematics that have been carried out in other companies for the strengthening of the customer service area and applying the descriptive methodology to establish the fundamental issues that should characterize the customer service and allow the strengthening in the customer service area in a calibration laboratory, thus achieving a proposal to strengthen the customer service area in a calibration laboratory. Where it is emphasized that the customer service in the calibration laboratories is oriented to the management of the relationships that govern and strengthen the clients as a fundamental part of the processes of the company, likewise achieve an added value to the services provided and continually improve business strategies and communication channels with the laboratory.pdfapplication/pdfspaspaUniversidad Militar Nueva GranadaFacultad de IngenieríaEspecialización en Gerencia de la CalidadDerechos Reservados - Universidad Militar Nueva Granada, 2018https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Atribución-NoComercial-SinDerivadashttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2servicio al clientesatisfacción del clientelaboratorio de calibraciónexperiencia del clienteSERVICIO AL CLIENTESATISFACCION DEL CONSUMIDORCALIBRACIONcustomer servicecustomer satisfactioncalibration laboratorycustomer experiencePropuesta para fortalecer el área de servicio al cliente en un laboratorio de calibraciónProposal to strengthen the customer service area in a calibration laboratoryinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisTrabajo de gradoTexthttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fP. Cazau, Introducción a la inventigación en ciencias sociales, Buenos aires, 2006.D. P. P. Cardona, «Como seleccionar la mejor estrategia de servicio al cliente que llevara a su empresa a mejorar la Calidad, basada en un servicio inspirador.,» Universidad Militar Nueva Granada, Bogota D.C., 2015.J. Tschohl, Servicio al cliente: El arma secreta de la empresa que alcanza la excelencia, Minneapolis: Best Sellers Publishing, 2008.R. p. PYMES, «Recursos para PYMES,» 12 julio 2016. [En línea]. Available: https://recursosparapymes.com/caso-de-estudio-la-empresa-con-mejor-servicio-al-cliente-del-mundo-y-lo-que-podemos-aplicar-nosotros/. [Último acceso: 28 agosto 2018].P. Ibañez, «La republica,» 7 noviembre 2017. [En línea]. Available: https://www.larepublica.co/analisis/pilar-ibanez-514336/servicio-al-cliente-estilo-disney-2566504. [Último acceso: 24 agosto 2018].Puromarketing.com, «Estrategia y negocios,» 1 septiembre 2014. [En línea]. 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[Último acceso: 3 octubre 2018].EspecializaciónIngeniería - Especialización en Gerencia de la CalidadORIGINALCalaCalaYeniferLizeth2018.pdfArtículoapplication/pdf1069477http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/20062/1/CalaCalaYeniferLizeth2018.pdf84dafefc2e170371709e7db66480bdaaMD51LICENSElicense.txttext/plain2898http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/20062/2/license.txt520e8f0b4e8d2d5c25366f2f78f584b0MD52THUMBNAILCalaCalaYeniferLizeth2018.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg5784http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/20062/3/CalaCalaYeniferLizeth2018.pdf.jpg2755845563f4bbc032934f91819bed7dMD5310654/20062oai:repository.unimilitar.edu.co:10654/200622019-12-30 13:08:58.602Repositorio Institucional UMNGbibliodigital@unimilitar.edu.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