Marketing experiencial como estrategia de mejoramiento frente a la atención que se le brinda a los usuarios por los diferentes canales de comunicación en la Caja de Compensación Familiar de Cundinamarca COMFACUNDI
En la actualidad las Cajas de Compensación Familiar tienen dentro de sus prioridades involucrarse más con los usuarios ya que esto sin duda es un factor determinante que contribuye a lograr el éxito de una compañía y una gran posición frente a la competencia en el mercado. Es por ello que nace la ne...
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- Fecha de publicación:
- 2019
- Institución:
- Universidad Militar Nueva Granada
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En la actualidad las Cajas de Compensación Familiar tienen dentro de sus prioridades involucrarse más con los usuarios ya que esto sin duda es un factor determinante que contribuye a lograr el éxito de una compañía y una gran posición frente a la competencia en el mercado. Es por ello que nace la necesidad de establecer líneas de acción para llegar de manera más efectiva a los usuarios, pues no solo se trata de usar los canales de comunicación habituales que tenga la empresa, sino saberlos usar de manera que contribuya a lograr los objetivos. Una estrategia para conseguir esto es implementar el marketing experiencial, apuesta basada en provocar sentimientos y emociones en el consumidor de tal manera que se genere una conexión más profunda a partir de la involucración de emociones y sentimientos. En este caso se analizará la situación de la Caja de Compensación Familiar de Cundinamarca COMFACUNDI, sus diferentes canales de comunicación, los resultados presentados en el informe de gestión 2018 y cómo el marketing experiencial se podría aplicar como acción de mejora. Este estudio se realizó a partir de una revisión del marketing experiencial, de un informe de gestión interno de COMFACUNDI y un informe de percepción realizado por una entidad externa a la CCF. Para poder analizar la información se usó el método de estudio por comprensión, donde en la fase de información se hizo la identificación y buen uso de las fuentes de información, extrayendo los datos más relevantes para trazar la línea de este ensayo, datos no solo de más de 10 autores que se han enfocado en hablar de marketing experiencial como Schmitt, sino la experiencia cotidiana que se tiene con las Cajas de Compensación en Colombia. En la fase de indagación se tuvo en cuenta la aplicación de la teoría del marketing experiencial en casos reales, aquí se buscó diferentes ejemplos aplicados en la actualidad que respaldaran los datos obtenidos anteriormente, teniendo en cuenta autores como Alcaide y Merino que a lo largo de escritos como Comunicación Experiencial y Sensorial (2011) abordaron ejemplos de aplicación en diferentes empresas. Una etapa en la que se indagó las causas y las circunstancias explicativas de por qué el marketing experiencial contribuye a mejorar la atención de los usuarios en COMFACUNDI. Finalmente, se pasó a la fase de organización de conocimientos, donde al analizar la información e indagarla, se produjeron datos relevantes de algunas estrategias que debe seguir la CCF para que a futuro mejore la atención que reciben los usuarios. |
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Castro, MélidaSoto Bareño, Johan Camilosoto.camilo@hotmail.comEspecialista en Mercadeo de ServiciosCalle 1002019-09-13T19:48:50Z2019-12-30T16:38:28Z2019-09-13T19:48:50Z2019-12-30T16:38:28Z2019-05-30http://hdl.handle.net/10654/32125En la actualidad las Cajas de Compensación Familiar tienen dentro de sus prioridades involucrarse más con los usuarios ya que esto sin duda es un factor determinante que contribuye a lograr el éxito de una compañía y una gran posición frente a la competencia en el mercado. Es por ello que nace la necesidad de establecer líneas de acción para llegar de manera más efectiva a los usuarios, pues no solo se trata de usar los canales de comunicación habituales que tenga la empresa, sino saberlos usar de manera que contribuya a lograr los objetivos. Una estrategia para conseguir esto es implementar el marketing experiencial, apuesta basada en provocar sentimientos y emociones en el consumidor de tal manera que se genere una conexión más profunda a partir de la involucración de emociones y sentimientos. En este caso se analizará la situación de la Caja de Compensación Familiar de Cundinamarca COMFACUNDI, sus diferentes canales de comunicación, los resultados presentados en el informe de gestión 2018 y cómo el marketing experiencial se podría aplicar como acción de mejora. Este estudio se realizó a partir de una revisión del marketing experiencial, de un informe de gestión interno de COMFACUNDI y un informe de percepción realizado por una entidad externa a la CCF. Para poder analizar la información se usó el método de estudio por comprensión, donde en la fase de información se hizo la identificación y buen uso de las fuentes de información, extrayendo los datos más relevantes para trazar la línea de este ensayo, datos no solo de más de 10 autores que se han enfocado en hablar de marketing experiencial como Schmitt, sino la experiencia cotidiana que se tiene con las Cajas de Compensación en Colombia. En la fase de indagación se tuvo en cuenta la aplicación de la teoría del marketing experiencial en casos reales, aquí se buscó diferentes ejemplos aplicados en la actualidad que respaldaran los datos obtenidos anteriormente, teniendo en cuenta autores como Alcaide y Merino que a lo largo de escritos como Comunicación Experiencial y Sensorial (2011) abordaron ejemplos de aplicación en diferentes empresas. Una etapa en la que se indagó las causas y las circunstancias explicativas de por qué el marketing experiencial contribuye a mejorar la atención de los usuarios en COMFACUNDI. Finalmente, se pasó a la fase de organización de conocimientos, donde al analizar la información e indagarla, se produjeron datos relevantes de algunas estrategias que debe seguir la CCF para que a futuro mejore la atención que reciben los usuarios.Contenido pág. 1. Objetivos .................................................................................................................................... 13 1.1. Objetivo general………………………………………………………………............……………...13 1.2. Objetivos específicos .............................................................................................................. 13 2. Marco Referencial ..................................................................................................................... 14 2.1. Marco histórico del marketing experiencial …………………………………………................…14 2.2. Definición y características del marketing experiencial………………………………….........…16 2.3. Caja de Compensación Familiar de Cundinamarca COMFACUNDI…………………...….......23 2.3.1. Públicos objetivos…………………………………………………………………………............24 2.3.2. Categorías de usuarios en COMFACUNDI……………………………………………….........25 2.3.3. Servicios de COMFACUNDI…………………………………………………………….............25 2.4. Marketing experiencial y la CCF COMFACUNDI……………………………………..…...........27 3. Conclusiones .......................................................................................................................... 37 Referencias Bibliográficas .......................................................................................................... 39At present, Family Compensation Funds have among their priorities to get more involved with users, since this is undoubtedly a determining factor that contributes to achieving the success of a company and a great position in front of the competition in the market. This is why the need to establish lines of action is born in order to reach users more effectively, as it is not only a question of using the company's usual communication channels, but also of knowing how to use them in a way that contributes to achieving the objectives. A strategy to achieve this is to implement experiential marketing, bet based on provoking feelings and emotions in the consumer in such a way that a deeper connection is generated from the involvement of emotions and feelings. In this case, the situation of the Family Compensation Fund of Cundinamarca COMFACUNDI, its different communication channels, the results presented in the 2018 management report and how experiential marketing could be applied as an improvement action will be analyzed. In order to analyze the information, the comprehension study method was used, where in the information phase the identification and good use of the information sources was made, extracting the most relevant data to draw the line of this essay, data not only of more than 10 authors who have focused on talking about experiential marketing like Schmitt, but the daily experience that you have with the Compensation Funds in Colombia. In the investigation phase the application of experiential marketing theory was taken into account in real cases, here we looked for different examples applied in the present that would support the data obtained previously, taking into account authors like Warden and Merino that throughout written as Experiential and Sensory Communication (2011) addressed application examples in different companies. A stage in which the causes and the explanatory circumstances of why experiential marketing contributes to improve the attention of users in COMFACUNDI were investigated. Finally, we moved to the knowledge organization phase, where when analyzing the information and investigating it, relevant data was produced of some strategies that the CCF must follow in order to improve the attention received by users in the future.pdfapplication/pdfspaspaUniversidad Militar Nueva GranadaFacultad de Ciencias EconómicasEspecialización en Mercadeo de ServiciosDerechos Reservados - Universidad Militar Nueva Granada, 2019https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Atribución-NoComercial-SinDerivadashttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Caja de compensación familiarAtención al usuarioCanales de comunicaciónMarketing experienciaMERCADEOSERVICIO AL CLIENTEExperiential marketingCommunication channelsFamily compensation boxUser serviceMarketing experiencial como estrategia de mejoramiento frente a la atención que se le brinda a los usuarios por los diferentes canales de comunicación en la Caja de Compensación Familiar de Cundinamarca COMFACUNDIExperiential marketing as a strategy of improvement against the attention that is provided to users for the different channels of communication in the Family Compensation Box of Cundinamarca COMFACUNDIinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisTrabajo de gradoTexthttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fAlcaide, J.C.; Merino M. J. (2011). Comunicación experiencial y sensorial: algunos ejemplos de aplicación. Recuperado de https://micliente.net/material/uploads/2015/04/Whitepaper-Comuncaci%C3%B3n sensorial.pdfAlcaide, J.C.; Merino M. J. (2011). Comunicación experiencial y sensorial: algunos ejemplos de aplicación. Recuperado de https://micliente.net/material/uploads/2015/04/Whitepaper-Comuncaci%C3%B3n sensorial.pdfAsociación Nacional de Cajas de Compensación Familiar. (2018). Informe de percepción Caja de Compensación Familiar de Cundinamarca COMFACUNDI.Barrios, M. (2012). Marketing de la Experiencia: principales conceptos y características, volumen (7), 2- 20. Recuperado de https://www.palermo.edu/economicas/PDF_2012/PBR7/PBR_04MarceloBarrios.pdfCaja de compensación familiar de Cundinamarca COMFACUNDI. (2018). Informe de gestión – indicadores operativos 2018 de COMFACUNDI.Diccionario de la Real Academía de la Lengua Española. (2018). Significado experiencia. Recuperado de https://dle.rae.es/?id=HIeIZInKotler, P.; Armstrong, G; Cámara Ibáñez, D,; Cruz Roche, I (2004).: Marketing, Décima Edición Pearson Education, S.A., Madrid.Larrosa, J. (2006). Sobre la experiencia: Revista de Psicología, recuperado de http://files.practicasdesubjetivacion.webnode.es/200000018 9863d9a585/_la_experiencia_Larrosa.pdfSam Onii, S. O. (2019). Marketing experiencial -Introducción y evolución. Recuperado de https://www.academia.edu/23102328/Marketing_experiencial_ Introducci%C3%B3n_y_evoluci%C3%B3nSchmitt, B. H. (Ed.1). (2006). Experiential marketing. Barcelona, España: Ediciones DeustoSchmitt, B. H. (2000). Experiential Marketing: How to Get Customers to Sense, Feel, Think, Act, Relate. Recuperado de https://books.google.com.co/books?id=a9vN9sSn_l8C&dq=Schmitt,+B.+H.+(1999).+%E 2%80%9CExperiential+marketing&source=gbs_navlinks_sSchmitt, B. H. (2003). Customer experience management (CEM): a revolutionary approah to co nnecting with your customer. 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The Service Industries Journal, 31 (3); pp 425-440.EspecializaciónCiencias Económicas - Especialización en Mercadeo de ServiciosLICENSElicense.txttext/plain2898http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/32125/1/license.txt520e8f0b4e8d2d5c25366f2f78f584b0MD51ORIGINALSotoBareñoJohanCamilo.2019.pdfEnsayoapplication/pdf687778http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/32125/2/SotoBare%c3%b1oJohanCamilo.2019.pdfa55c644e26a9a059bf2d04d56b6ce136MD52SotoBareñoJohanCamilo.2019_Anexo.pdfCarta autorizaciónapplication/pdf223169http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/32125/3/SotoBare%c3%b1oJohanCamilo.2019_Anexo.pdf72f005424c26cbc0aedb8bdb89a76815MD53THUMBNAILSotoBareñoJohanCamilo.2019.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg5490http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/32125/4/SotoBare%c3%b1oJohanCamilo.2019.pdf.jpgec31f204d4794e605448bd794495b474MD54SotoBareñoJohanCamilo.2019_Anexo.pdf.jpgIM 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