Impacto de un help desk interno o tercerizado en las organizaciones

El presente trabajo trata y muestra el impacto de servicio que puede generar a las organizaciones cuando deciden implementar un Help Desk o Mesa de Servicio, según el esquema de contratación interno o tercerizado, tomando como ejemplo el Help Desk Interno se Aseguradora Solidaria y como ejemplo la t...

Full description

Autores:
Rodríguez Sánchez, Juddy Andrea
Tipo de recurso:
Fecha de publicación:
2015
Institución:
Universidad Militar Nueva Granada
Repositorio:
Repositorio UMNG
Idioma:
spa
OAI Identifier:
oai:repository.umng.edu.co:10654/7792
Acceso en línea:
https://hdl.handle.net/10654/7792
Palabra clave:
SISTEMAS DE INFORMACION EN ADMINISTRACION
SERVICIO AL CLIENTE
Help Desk
Outsourcing
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ITIL
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indicators
Help Desk
tercerizado
acuerdos de servicio
Buenas practicas
ITIL
indicadores
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description El presente trabajo trata y muestra el impacto de servicio que puede generar a las organizaciones cuando deciden implementar un Help Desk o Mesa de Servicio, según el esquema de contratación interno o tercerizado, tomando como ejemplo el Help Desk Interno se Aseguradora Solidaria y como ejemplo la tendencia de los Outsourcing en la prestación de este servicio. El documento presenta, un esquema general del rol que tienen dentro de las organizaciones los Help Desk, presentando en detalle la creciente tendencia organizacional de tercerización de servicios de tecnología el cual es aplicado por muchas compañías en la actualidad, las características y beneficios que genera a las organizaciones un Help Desk interno o tercerizado. A través de la identificación de ventajas y desventajas que puede generar ambos escenarios de contratación, fue posible obtener una pauta que permite a las organizaciones reconocer el impacto que puede generar en su interior un Help Desk interno o tercerizado
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A través de la identificación de ventajas y desventajas que puede generar ambos escenarios de contratación, fue posible obtener una pauta que permite a las organizaciones reconocer el impacto que puede generar en su interior un Help Desk interno o tercerizadoThis paper discusses and illustrates the impact of service that can generate when organizations decide to implement a Help Desk or Service Desk according to the scheme of internal or outsourced contracts, taking as an example the Help Desk Aseguradora Solidaria Internal and as an example Outsourcing trend in providing this service. The document presents an overview of the role they play within the organization's Help Desk, presenting in detail the growing organizational trend of outsourcing of technology services, which is applied by many companies today, features and benefits generated organizations with internal or outsourced Help Desk. Through the identification of advantages and disadvantages that can generate both recruitment scenarios was possible to obtain a pattern that enables organizations to recognize the impact that can generate within it an internal Help Desk or OutsourcingpdfspaUniversidad Militar Nueva GranadaEspecialización en Gerencia Integral de ProyectosFacultad de IngenieríaImpacto de un help desk interno o tercerizado en las organizacionesImpact of a help desk onternal or outsourcing in organizationsinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisTrabajo de gradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fSISTEMAS DE INFORMACION EN ADMINISTRACIONSERVICIO AL CLIENTEHelp DeskOutsourcingservice agreementsITILbest practicesindicatorsHelp Desktercerizadoacuerdos de servicioBuenas practicasITILindicadoresLa nueva contratación informática: Introducción al Outsourcing de los sistemas de información (2002). EDITORIAL COMARES (2 Ed.) 18220 Albolote granada. Juan Pablo Aparicio Vaquero. 2002. Páginas consultadas 3- 13, 30 - 53 60 - 80.Gestión de la calidad en empresas tecnológicasOSIATIS S.A. Gestión de servicios TI. En: http://itilv3.osiatis.es/diseno_servicios_TI.php (2010)Administración de la Mesa de ayuda Hewlett Packard. En: http://www.hp.com/latam/cl/servicios/administrados_outsourcing/serv_mesa_ayuda_personal.htmlhttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2ORIGINALArticulo Impacto Help Desk Interno o Externo.pdfapplication/pdf642739https://repository.umng.edu.co/bitstreams/9b1802ce-a261-4f56-b626-68419fa5aca1/download5cf43835d64ed5ebc2bf1630d11e5d81MD51LICENSElicense.txttext/plain1521https://repository.umng.edu.co/bitstreams/a6b76520-185e-471a-9532-1c76e984073d/download57c1b5429c07cf705f9d5e4ce515a2f6MD52TEXTArticulo Impacto Help Desk Interno o Externo.pdf.txtExtracted texttext/plain32235https://repository.umng.edu.co/bitstreams/77a578a1-e9c3-49fc-bcee-ed067787e646/download1d1a6de57ef2b028beb39bafdfa4ea48MD53THUMBNAILArticulo Impacto Help Desk Interno o Externo.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg5453https://repository.umng.edu.co/bitstreams/c5cd70e4-fd74-4c7c-ac73-9a954ed029a6/download65e1dc2bb398468dbe83a03c4777bd7fMD5410654/7792oai:repository.umng.edu.co:10654/77922019-12-30 13:24:46.07open.accesshttps://repository.umng.edu.coRepositorio Institucional UMNGbibliodigital@unimilitar.edu.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