Los acuerdos de nivel de servicio (ANS) como elementos generadores de competitividad organizacional
El desarrollo organizacional ha permitido la inclusión de diferentes conceptos que son aceptados por la Alta Gerencia como válidos en la lucha permanente por sobrevivir a los cambios vertiginosos y continuos del entorno, y esa necesidad de adaptación exige el empleo de herramientas que deben ajustar...
- Autores:
- Tipo de recurso:
- Fecha de publicación:
- 2016
- Institución:
- Universidad Militar Nueva Granada
- Repositorio:
- Repositorio UMNG
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repository.unimilitar.edu.co:10654/14600
- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/10654/14600
- Palabra clave:
- Acuerdos de Nivel de Servicio
Competitividad
Gestión
Calidad
Organización
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SERVICIO AL CLIENTE
CALIDAD TOTAL EN ADMINISTRACION
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El desarrollo organizacional ha permitido la inclusión de diferentes conceptos que son aceptados por la Alta Gerencia como válidos en la lucha permanente por sobrevivir a los cambios vertiginosos y continuos del entorno, y esa necesidad de adaptación exige el empleo de herramientas que deben ajustarse a las condiciones internas y externas de la empresa. En ese sentido, el sector empresarial desarrolló el termino Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS) o SLA que corresponde a las siglas de la expresión inglesa (Service Level Agreement), como un acuerdo contractual entre las corporaciones prestadores de servicios y sus clientes, donde se plantean principalmente los compromisos de calidad en los servicios y los parámetros con los cuales se dará cumplimiento a los requerimientos exigidos inicialmente por el cliente. Aunque este modelo de calidad es propio de empresas que proporcionan servicios como suministro de agua, luz, telefonía, internet, etc., el presente ensayo investigativo relaciona como los ANS pueden hacer parte de las estrategias de competitividad empresarial mediante el cumplimiento detallado de todo lo pactado entre la organización y el cliente, y se establece como una herramienta del gerente para la evaluación de los procesos. La posibilidad de crear un vínculo directo entre la organización y el cliente se convierte en un factor de diferenciación que puede facilitar los procesos de marketing para las empresas y de allí que sea pertinente identificar como los ANS pueden potenciar el desarrollo y posicionamiento de las corporaciones en el mercado, garantizar el sostenimiento a largo plazo e impulsar el crecimiento continuo. El éxito en el mundo competitivo esta siempre en definir nuevas estrategias e incorporar nuevos elementos y los ANS son una posibilidad para ello. |
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De Velasco Pérez, J. A. (2009). Gestión por procesos. Madrid: ESIC EDITORIAL. Deming , E., & Medina, J. (1989). Calidad, productividad y competitividad: la salida de la crisis. Bogotá: Ediciones Díaz de Santos. García, J., Serrano Coll, V., & Roa López, A. L. (2003). Competitividad y eficiencia. Estudios de Economía Aplicada, 423-450. Gronroos, C. (1994). Marketing y gestión de servicios: la gestión de los momentos de la verdad y la competencia en los servicios. Madrid: Ediciones Díaz de Santos. Iglesias Pino, B. (2010). Análisis, Diseño e Implementación de una herramienta de Gestion de Nivel de Servicio. Madrid: Universidad Carlos III de Madrid. Illera, L. E. (1995). Análisis estratégico del entorno empresarial. Bogotá: Colombia. Karten, N. (2003). How to Establish Service Level Agreements. www.nkarten.com Larrea, P. (1991). Calidad de servicio: del marketing a la estrategia. Madrid: Ediciones Díaz de Santos. LaSalle. (2010). Gestión, Entorno y Competitividad de las Organizaciones. Bogotá: Universidad de La Salle - Vicerrectoría de Investigación y Transferencia. Leopoldi, R. (2002). IT service management. Change management method and implementation best practices. Liu, Z., Squillante, M. S., & Wolf, J. L. (2001, October). On maximizing service-level-agreement profits. In Proceedings of the 3rd ACM conference on Electronic Commerce (pp. 213-223). ACM. Ludwig, H., Keller, A., Dan, A., King, R. P., & Franck, R. (2003). Web service level agreement (WSLA) language specification. IBM Corporation, 815-824. Osiatis. (2009). Gestión de Incidencias. Obtenido de itil.osiatis.es: http://itilv3.osiatis.es/operacion_servicios_TI/gestion_incidencias.php. Porter, M. (1985). Competitive Advantage: Creating and sustaining superior performance. New York: Free Press. Presidencia. (2014). Lineamientos de Administración de Niveles de Servicio. Bogotá: Presidencia de la República de Colombia. Yan, J., Kowalczyk, R., Lin, J., Chhetri, M. B., Goh, S. K., & Zhang, J. (2007). Autonomous service level agreement negotiation for service composition provision. Future Generation Computer Systems, 23(6), 748-759. Zubairi, J. A., & Ozgun, A. (2011, December). Monitoring for SLA compliance in customer edge network. In 8th International Conference on High-capacity Optical Networks and Emerging Technologies (pp. 76-79). Deming , E., & Medina, J. (1989). Calidad, productividad y competitividad: la salida de la crisis. Bogotá: Ediciones Díaz de Santos. García, J., Serrano Coll, V., & Roa López, A. L. (2003). Competitividad y eficiencia. Estudios de Economía Aplicada, 423-450. Gronroos, C. (1994). Marketing y gestión de servicios: la gestión de los momentos de la verdad y la competencia en los servicios. Madrid: Ediciones Díaz de Santos. Iglesias Pino, B. (2010). Análisis, Diseño e Implementación de una herramienta de Gestion de Nivel de Servicio. Madrid: Universidad Carlos III de Madrid. Illera, L. E. (1995). Análisis estratégico del entorno empresarial. Bogotá: Colombia. Karten, N. (2003). How to Establish Service Level Agreements. www.nkarten.com Larrea, P. (1991). Calidad de servicio: del marketing a la estrategia. Madrid: Ediciones Díaz de Santos. |
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En ese sentido, el sector empresarial desarrolló el termino Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS) o SLA que corresponde a las siglas de la expresión inglesa (Service Level Agreement), como un acuerdo contractual entre las corporaciones prestadores de servicios y sus clientes, donde se plantean principalmente los compromisos de calidad en los servicios y los parámetros con los cuales se dará cumplimiento a los requerimientos exigidos inicialmente por el cliente. Aunque este modelo de calidad es propio de empresas que proporcionan servicios como suministro de agua, luz, telefonía, internet, etc., el presente ensayo investigativo relaciona como los ANS pueden hacer parte de las estrategias de competitividad empresarial mediante el cumplimiento detallado de todo lo pactado entre la organización y el cliente, y se establece como una herramienta del gerente para la evaluación de los procesos. La posibilidad de crear un vínculo directo entre la organización y el cliente se convierte en un factor de diferenciación que puede facilitar los procesos de marketing para las empresas y de allí que sea pertinente identificar como los ANS pueden potenciar el desarrollo y posicionamiento de las corporaciones en el mercado, garantizar el sostenimiento a largo plazo e impulsar el crecimiento continuo. El éxito en el mundo competitivo esta siempre en definir nuevas estrategias e incorporar nuevos elementos y los ANS son una posibilidad para ello.Organizational development has allowed the inclusion of different concepts that are accepted by senior management as valid in the ongoing struggle to survive the rapid and continuous changes in the environment, and the need for adaptation requires the use of tools that should conform to the internal and external conditions of the company. In that sense, the business sector developed the term Service Level Agreement (SLA) or ANS which corresponds to the acronym of the Spanish expression (Acuerdo de Nivel de Servicio), as a contract between the corporations agreement service providers and their customers, where arise mainly commitments to quality services and the parameters which will be fulfillment of the requirements initially demanded by the customer. Although this quality model is typical of companies that provide services such as provision of water, electricity, telephone, internet, etc., this investigative essay, as the SLA can be made part of the strategies of enterprise competitiveness through the detailed implementation of what is agreed between the Organization and the customer, and is established as a tool of the Manager for the evaluation of the processes. The possibility of creating a direct link between the Organization and the customer becomes a factor of differentiation that can facilitate the processes of marketing for companies and from there that is relevant to identify as the SLA may enhance the development and positioning of the corporations in the market, ensure long-term sustainability and promote the continuous growth. Success in the competitive world is always to define new strategies and incorporate new elements and the SLA are a possibility for that.pdfspaUniversidad Militar Nueva GranadaFacultad de Estudios a DistanciaEspecialización en Alta GerenciaAcuerdos de Nivel de ServicioCompetitividadGestiónCalidadOrganizaciónINDUSTRIAS DE SERVICIOSSERVICIO AL CLIENTECALIDAD TOTAL EN ADMINISTRACIONCOMPETITIVIDADService Level AgreementsCompetitivenessManagementOrganizationQualityLos acuerdos de nivel de servicio (ANS) como elementos generadores de competitividad organizacionalThe service-level agreement (SLA) as elements generators of organizacional competitivenessinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisTrabajo de gradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fDe Velasco Pérez, J. A. (2009). Gestión por procesos. Madrid: ESIC EDITORIAL. Deming , E., & Medina, J. (1989). Calidad, productividad y competitividad: la salida de la crisis. Bogotá: Ediciones Díaz de Santos. García, J., Serrano Coll, V., & Roa López, A. L. (2003). Competitividad y eficiencia. Estudios de Economía Aplicada, 423-450. Gronroos, C. (1994). Marketing y gestión de servicios: la gestión de los momentos de la verdad y la competencia en los servicios. Madrid: Ediciones Díaz de Santos. Iglesias Pino, B. (2010). Análisis, Diseño e Implementación de una herramienta de Gestion de Nivel de Servicio. Madrid: Universidad Carlos III de Madrid. Illera, L. E. (1995). Análisis estratégico del entorno empresarial. Bogotá: Colombia. Karten, N. (2003). How to Establish Service Level Agreements. www.nkarten.com Larrea, P. (1991). Calidad de servicio: del marketing a la estrategia. Madrid: Ediciones Díaz de Santos. LaSalle. (2010). Gestión, Entorno y Competitividad de las Organizaciones. Bogotá: Universidad de La Salle - Vicerrectoría de Investigación y Transferencia. Leopoldi, R. (2002). IT service management. Change management method and implementation best practices. Liu, Z., Squillante, M. S., & Wolf, J. L. (2001, October). On maximizing service-level-agreement profits. In Proceedings of the 3rd ACM conference on Electronic Commerce (pp. 213-223). ACM. Ludwig, H., Keller, A., Dan, A., King, R. P., & Franck, R. (2003). Web service level agreement (WSLA) language specification. IBM Corporation, 815-824. Osiatis. (2009). Gestión de Incidencias. Obtenido de itil.osiatis.es: http://itilv3.osiatis.es/operacion_servicios_TI/gestion_incidencias.php. Porter, M. (1985). Competitive Advantage: Creating and sustaining superior performance. New York: Free Press. Presidencia. (2014). Lineamientos de Administración de Niveles de Servicio. Bogotá: Presidencia de la República de Colombia. Yan, J., Kowalczyk, R., Lin, J., Chhetri, M. B., Goh, S. K., & Zhang, J. (2007). Autonomous service level agreement negotiation for service composition provision. Future Generation Computer Systems, 23(6), 748-759. Zubairi, J. A., & Ozgun, A. (2011, December). Monitoring for SLA compliance in customer edge network. In 8th International Conference on High-capacity Optical Networks and Emerging Technologies (pp. 76-79).Deming , E., & Medina, J. (1989). Calidad, productividad y competitividad: la salida de la crisis. Bogotá: Ediciones Díaz de Santos.García, J., Serrano Coll, V., & Roa López, A. L. (2003). Competitividad y eficiencia. Estudios de Economía Aplicada, 423-450.Gronroos, C. (1994). Marketing y gestión de servicios: la gestión de los momentos de la verdad y la competencia en los servicios. Madrid: Ediciones Díaz de Santos.Iglesias Pino, B. (2010). Análisis, Diseño e Implementación de una herramienta de Gestion de Nivel de Servicio. Madrid: Universidad Carlos III de Madrid.Illera, L. E. (1995). Análisis estratégico del entorno empresarial. Bogotá: Colombia.Karten, N. (2003). How to Establish Service Level Agreements. www.nkarten.comLarrea, P. (1991). Calidad de servicio: del marketing a la estrategia. 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