Las competencias comerciales como herramienta de apoyo para mejorar la satisfacción y fidelización de los clientes

29 páginas : gráficos.

Autores:
Tipo de recurso:
Fecha de publicación:
2017
Institución:
Universidad Militar Nueva Granada
Repositorio:
Repositorio UMNG
Idioma:
spa
OAI Identifier:
oai:repository.unimilitar.edu.co:10654/16978
Acceso en línea:
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Palabra clave:
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spelling Moscoso Aldana, Rony AlexisSalas Vargas, Ingrid Lorenaloretnt@hotmail.comEspecialista en Alta GerenciaEspecialista en Alta GerenciaMedicina2018-02-12T14:21:08Z2019-12-30T13:45:51Z2018-02-12T14:21:08Z2019-12-30T13:45:51Z2017-12-12http://hdl.handle.net/10654/1697829 páginas : gráficos.Actualmente la satisfacción constituye un factor de éxito en las organizaciones y aunque las empresas tienen clara la importancia del cliente, pasan por desapercibido las variables que contribuyen en la mejora del servicio y la satisfacción. Este trabajo analiza la incidencia de las competencias comerciales en la fidelización y satisfacción del cliente, a su vez identifica los antecedentes más relevantes en el área comercial definiendo los tipos de profesionales, sus etapas, importancia e interacción con los procesos de calidad y el plan de servicio orientado a la satisfacción del cliente. Se definirán cada una de las competencias con las que debe contar un profesional comercial, su nivel de influencia en la construcción de una satisfacción plena donde el cliente sienta tal grado de bienestar que dude ante otras opciones que aparentemente se vean o sean mejor. Es importante resaltar que el enfoque de este documento investigativo no solo proveerá de herramientas para mejorar la atención del ejecutivo comercial hacia el cliente, sino también pretende mejorar la percepción de los asesores comerciales frente a su trabajo, sus jefes y la compañía.TABLA DE CONTENIDO OBJETIVOS 4 OBJETIVO GENERAL 4 OBJETIVOS ESPECIFICOS 4 PREGUNTA DE INVESTIGACION 4 MARCO TEORICO 8 1. AREA COMERCIAL 8 2. EL SERVICIO 10 CAPITULO I - COMPETENCIAS COMERCIALES QUE INCIDEN EN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 17 CAPITULO II-EL IMPACTO DE LAS COMPETENCIAS COMERCIALES 21 CAPITULO III-VARIABLES QUE INFLUYEN EN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 23 CONCLUSIONES 26 RECOMENDACIONES 27 BIBLIOGRAFÍA 28Actually, satisfaction is a factor of success in organizations and although the companies are clear about the importance of the client, they go unnoticed by the variables that contribute to the improvement of service and satisfaction. This work analyzes the incidence of commercial skills in customer loyalty and satisfaction. Alike, identifies the most relevant antecedents in the commercial area, defining the types of professionals, their stages, importance and interaction with the quality processes and the plan service targeted to customer satisfaction. In this work, will also be define each of the competencies that a commercial professional must have, their level of influence in the construction of a full satisfaction, where the client feels such a degree of well-being that they doubt before other options that are seemingly better. It is important to emphasize that the objective of this research document will not only provide tools to improve the attention of the commercial executive towards the client, but it also aims to improve the perception of the commercial advisers before their jobs, their bosses and the company.pdfapplication/pdfspaspaUniversidad Militar Nueva GranadaFacultad de Ciencias EconómicasEspecialización en Alta GerenciaDerechos Reservados - Universidad Militar Nueva Granada, 2017https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Atribución-NoComercial-SinDerivadashttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2ClienteServicio al clienteFuerza comercialcalidadSATISFACCION DEL CONSUMIDORLEALTAD DEL CONSUMIDORSERVICIO AL CLIENTEClientCustomer serviceCommercial strengthQualityLas competencias comerciales como herramienta de apoyo para mejorar la satisfacción y fidelización de los clientesCommercial competences as a support tool to improve customer satisfaction and loyaltyinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisTrabajo de gradoinfo:eu-repo/semantics/workingPaperTexthttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fhttp://purl.org/coar/resource_type/c_8042ADLER. (2004). PRODUCCION Y OPERACIONESLA GERENCIA DEL SERVICIO. BABIN, B. J. (2009).ALBRECHT, K. (2000).MULTIVARIATE DATA ANALYSIS. BERRY, B. (1989).CALIDAD EN EL SERVICIO : UNA VENTAJA ESTRATEGICA PARA INSTITUCIONES FINANCIERAS . BOLUDA, K. (2006).EVALUACION Y CONTROL DE LA FUERZA DE VENTAS. CESAR, M. (2013).El CRM COMO HERRAMIENTA PARA EL SERVICIO AL CLIENTE EN LA ORGANIZACION. REVISTA CIENTÍFICA “VISIÓN DE FUTURO. CIALDINI, R. (s.f.). INFLUENCIA, CIENCIA Y PRACTICA. DENOVE, C. (2006).SATISFACTION. DICCIONARIO DE MARKETING. (1999). (1910).DIRECTING SELLING ASSOCIATION. DUTKA, A. (1998).MANUAL DE AMA PARA SATISFACCION DEL CLIENTE. EDICIONES GRANICA. GARCIA, A. (2005).MODELO DEL SERVICIO AL CLIENTE. GIRALDO, K. (s.f.). CONVICCION. GOSSO, F. (s.f.). HIPERSATISFACCION DEL CLIENTE. GWINNER, K. Y. (2012).“UNDERSTANDING RELATIONSHIP MARKETING OUTCOMES: AN INTEGRATION OF RELATIONAL BENEFITS AND RELATIONSHIP QUALITY. HOROVITZ, J. (1994).LA SATISFACCION TOTAL DEL CLIENTE. JANELLE BARLOW, C. M. 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PEÑARANDA, A. (2017)LA IMPORTANCIA DE EVALUAR EL COMPROMISO. tatum . PETERS, T. (1987).PROSPERANDO EN MEDIO DEL CAOS . PHILIP, K. (2003).Los 80 Conceptos Esenciales del Marketing de la A a la Z . PICAZO, L. R. (1991).INGENIERIA DE SERVICIOS. MCGRAW GILL. PRIDE, W. (2005). MARKETING EGEA. RICO, R. (1998 ).total customer satisfaction. ROMAL, C. J. (2003).EL LIBRO DE LAS HABILIDADES DE COMUNICACION. RUIZ, F. (s.f.). LA PROFESION DEL VENDEDOR. SANCHEZ, J. L. (2016).Manual del vendedor. ESPAÑA. SERNA, H. (2006).SERVICIO AL CLIENTE . SNELL, B. &. (2000).ADMINISTRACION DE UNA VENTAJA COMPETITIVA. MEXICO . TSCHOLH, J. (s.f.). EL ARMA SECRETA DE LA EMPRESA QUE ALCANZA LA EXCELENCIA SERVICIO AL CLIENTE. XPLANE. (26 de SEPTIEMBRE de 2017). XPLANE. 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