Liderazgo en la gestión del servicio en una entidad bancaria en Colombia
La banca en Colombia cada vez más se encuentra en un nivel alto de competitividad debido a la apertura económica y a la avanzada tecnología, lo que conlleva a generar valor agregado en el servicio que presta a los clientes y así lograr satisfacer sus necesidades ya que los productos son los mismos e...
- Autores:
-
Hernández Tobar, Adriana Patricia
- Tipo de recurso:
- Fecha de publicación:
- 2015
- Institución:
- Universidad Militar Nueva Granada
- Repositorio:
- Repositorio UMNG
- Idioma:
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- Acceso en línea:
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- Palabra clave:
- CORPORACIONES FINANCIERAS - LIDERAZGO
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La banca en Colombia cada vez más se encuentra en un nivel alto de competitividad debido a la apertura económica y a la avanzada tecnología, lo que conlleva a generar valor agregado en el servicio que presta a los clientes y así lograr satisfacer sus necesidades ya que los productos son los mismos en todas las entidades financieras. Es importante tener en cuenta que según la Superfinanciera la mayoría de quejas en este sector se debe a la indebida atención lo cual preocupa a dichas entidades que a diario pierden sus clientes por este aspecto. Este ensayo propone herramientas de liderazgo que lleven a disminuir este tipo de reclamos ya que desde la alta gerencia se debe impartir una cultura de servicio que lleve a fidelizar al cliente |
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Este ensayo propone herramientas de liderazgo que lleven a disminuir este tipo de reclamos ya que desde la alta gerencia se debe impartir una cultura de servicio que lleve a fidelizar al clienteBanking in Colombia is increasingly at a high level of competitiveness due to economic openness and advanced technology. This leads to generate added value in the service provided to customers and to meet their needs since products are the same for all financial entities. It is important to take into account what Superfinanciera mentions about most complaints in this sector which are due to the undue attention. This situation worries those entities that daily lose their customers because of this. This paper proposes leadership tools to lessen these kinds of complaints since senior management should provide a service culture that leads to customer loyalty.Pregradoapplication/pdfspaLiderazgo en la gestión del servicio en una entidad bancaria en ColombiaLeadership in Service Management in a Colombian bankinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisTrabajo de gradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fCORPORACIONES FINANCIERAS - LIDERAZGOGESTION EMPRESARIALBanking entityLeadershipCustomer ServiceTechnologyCompetitionEntidad BancariaLiderazgoServicio al clienteTecnologíaCompetenciaFacultad de Ciencias EconómicasAdministración de EmpresasUniversidad Militar Nueva GranadaReal Academia Española . (2015). Obtenido de http://dle.rae.es/?w=liderazgo&m=form&o=h Asobancaria. (Septiembre de 2014). Informe Trimestral de Inclusión Financiera. Recuperado el 15 de Agosto de 2015, de ASOBANCARIA: http://www.asobancaria.com/portal/page/portal/Asobancaria/publicaciones/economica_financiera/reporte_bancarizacion/2014BBVA . (2012). Portal de calidad BBVA. Obtenido de https://sites.google.com/site/portaldecalidadbbva/rankingchiavenato, I. (2006). Introducción a la teoría general de la administración. mÉXICO : McGraw-Hilll.Delgado, N., & Delgado, D. (2 de Julio - Diciembre de 2003). El Líder y el Liderazgo: Reflexiones. Revista Interamericana, 26(ISSN 0120-0976), 78.Dinero. (30 de Mayo de 2014). Revista Dinero. Obtenido de http://www.dinero.com/empresas/articulo/satisfaccion-clientes-bancos/196819El Tiempo. (2 de Julio de 2014). Obtenido de http://m.eltiempo.com/economia/sectores/top-de-lo-que-mas-molesta-a-los-usuarios-de-los-bancos/14198920/1Gray, J & Harvey, T. (1997). El valor de la calidad en los servicios bancarios. Los ángeles: Noriega EditoresHorovitz, J. (1990). La calidad del servicio. Madrid : Mc Graw HillKotter, J. (2005). Lo que hacen los grandes líderes. Estados Unidos: Harvard business review.Leland, K., & Bailey, K. (2001). Servicio al cliente. Bogotá: NormaLlano, C., & Llano, C. (2004). Humildad y liderazgo, ¿ necesita el empresario ser humilded ? Col. Florida: Ediciones Ruz.Maxwell, J. (1999). Las 21 cualidades indispensables de un líder. Estados Unidos: Betania.Meisel, G. (2001). Orígenes de la banca comercial en Colombia : la banca libre, 1870-1886. Recuperado el 22 de Agosto de 2015, de http://www.banrepcultural.org/node/32755Mejía, J. (9 de Octubre de 1994). El Tiempo. Obtenido de Servicio bancario una larga cola: http://www.eltiempo.com/archivo/documento/MAM-229020Mora, A., Serna, M., & Serna , N. (2011). Las Entidades Bancarias En Colombia, consecuencia de un movimiento constante del sector bancario. Recuperado el 20 de agosto de 2015, de http://www.eafit.edu.co/revistas/revistamba/Documents/mba2011/3-entidades-bancarias-colombia.pdfOverlap. (S.F.). Certificación comercial II. Asesoría comercial integral. Campus BBVA, 10.Portafolio. (30 de Mayo de 2011). Revista Portafolio. Obtenido de http://www.portafolio.co/negocios/las-10-empresas-mejor-servicio-al-clienteReal Academia Española. (2015). Real Academia Española. Obtenido de http://dle.rae.es/?w=capacidad&m=form&o=hReal Academia Española. (2015). Real Academia Española. Obtenido de http://buscon.rae.es/drae/srv/search?id=XelkM5IZlDXX2bl5EQp9Rodríguez, M., & Rodriguez, M. (2007). Brújulas empresariales. Colombia: El Tiempo.Superfinanciera. (Mayo de 2015). Información estadística - Mensual. Recuperado el 18 de Agosto de 2015, de www.superfinanciera.gov.co: https://www.superfinanciera.gov.co/jsp/loader.jsf?lServicio=Publicaciones&lTipo=publicaciones&lFuncion=loadContenidoPublicacion&id=11130Trujillo, L. (2011). Haz que suceda. Bogotá: Formación integral latinoamericanaTrujillo,L. (S.F). Liderarte. Creser, Unite . Bogotá: Formación integral Latinoamericana.http://purl.org/coar/access_right/c_abf2ORIGINALENSAYO FINAL ADRIANA HERNANDEZ TOBAR .pdfEnsayo de Gradoapplication/pdf928582http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/7613/1/ENSAYO%20FINAL%20ADRIANA%20HERNANDEZ%20TOBAR%20.pdfedd59574f5ac427fdfc6a145003d31f4MD51LICENSElicense.txttext/plain1521http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/7613/2/license.txt57c1b5429c07cf705f9d5e4ce515a2f6MD52TEXTENSAYO FINAL ADRIANA HERNANDEZ TOBAR .pdf.txtExtracted texttext/plain44214http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/7613/3/ENSAYO%20FINAL%20ADRIANA%20HERNANDEZ%20TOBAR%20.pdf.txt6c3fdc185c621a76f7abdb3911976789MD53THUMBNAILENSAYO FINAL ADRIANA HERNANDEZ TOBAR .pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg6169http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/7613/4/ENSAYO%20FINAL%20ADRIANA%20HERNANDEZ%20TOBAR%20.pdf.jpgcb595ec4dc04d8d60750cdeefaadb8d8MD5410654/7613oai:repository.unimilitar.edu.co:10654/76132020-06-30 09:10:37.53Repositorio Institucional UMNGbibliodigital@unimilitar.edu.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 |