Las quejas de los clientes como herramienta en el mejoramiento del servicio en el sector financiero
Este trabajo pretende dar a conocer las diferentes problemáticas que están afectando el servicio en el sector financiero Colombiano, pero que a su vez han sido determinantes en el mejoramiento de la percepción de los Consumidores Financieros hacia los Bancos. La investigación realizada se basa en ci...
- Autores:
-
Ramírez Espinel, Diana Milena
- Tipo de recurso:
- Fecha de publicación:
- 2019
- Institución:
- Universidad Militar Nueva Granada
- Repositorio:
- Repositorio UMNG
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repository.umng.edu.co:10654/31984
- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/10654/31984
- Palabra clave:
- SATISFACCION DEL CONSUMIDOR
SERVICIOS FINANCIEROS
QUEJAS DEL CONSUMIDOR
Quejas
Clientes
Sector Financiero
Bancos
Satisfacción
Complaints
Clients
Financial Sector
Banks
Satisfaction
- Rights
- License
- Derechos Reservados - Universidad Militar Nueva Granada, 2019
| id |
UNIMILTAR2_d3de21948e3340440bc280942074773b |
|---|---|
| oai_identifier_str |
oai:repository.umng.edu.co:10654/31984 |
| network_acronym_str |
UNIMILTAR2 |
| network_name_str |
Repositorio UMNG |
| repository_id_str |
|
| dc.title.spa.fl_str_mv |
Las quejas de los clientes como herramienta en el mejoramiento del servicio en el sector financiero |
| dc.title.eng.fl_str_mv |
Customer complaints as a tool in improving service in the financial sector |
| title |
Las quejas de los clientes como herramienta en el mejoramiento del servicio en el sector financiero |
| spellingShingle |
Las quejas de los clientes como herramienta en el mejoramiento del servicio en el sector financiero SATISFACCION DEL CONSUMIDOR SERVICIOS FINANCIEROS QUEJAS DEL CONSUMIDOR Quejas Clientes Sector Financiero Bancos Satisfacción Complaints Clients Financial Sector Banks Satisfaction |
| title_short |
Las quejas de los clientes como herramienta en el mejoramiento del servicio en el sector financiero |
| title_full |
Las quejas de los clientes como herramienta en el mejoramiento del servicio en el sector financiero |
| title_fullStr |
Las quejas de los clientes como herramienta en el mejoramiento del servicio en el sector financiero |
| title_full_unstemmed |
Las quejas de los clientes como herramienta en el mejoramiento del servicio en el sector financiero |
| title_sort |
Las quejas de los clientes como herramienta en el mejoramiento del servicio en el sector financiero |
| dc.creator.fl_str_mv |
Ramírez Espinel, Diana Milena |
| dc.contributor.advisor.none.fl_str_mv |
Castro Castaño, Mélida |
| dc.contributor.author.none.fl_str_mv |
Ramírez Espinel, Diana Milena |
| dc.subject.lemb.spa.fl_str_mv |
SATISFACCION DEL CONSUMIDOR SERVICIOS FINANCIEROS QUEJAS DEL CONSUMIDOR |
| topic |
SATISFACCION DEL CONSUMIDOR SERVICIOS FINANCIEROS QUEJAS DEL CONSUMIDOR Quejas Clientes Sector Financiero Bancos Satisfacción Complaints Clients Financial Sector Banks Satisfaction |
| dc.subject.proposal.spa.fl_str_mv |
Quejas Clientes Sector Financiero Bancos Satisfacción |
| dc.subject.proposal.eng.fl_str_mv |
Complaints Clients Financial Sector Banks Satisfaction |
| description |
Este trabajo pretende dar a conocer las diferentes problemáticas que están afectando el servicio en el sector financiero Colombiano, pero que a su vez han sido determinantes en el mejoramiento de la percepción de los Consumidores Financieros hacia los Bancos. La investigación realizada se basa en cifras históricas emitidas por la Superfinanciera como ente regulador de este sector y en estudios de satisfacción realizados por reconocidas empresas de investigación de mercados en donde se evalúan factores como la satisfacción, experiencia, recomendación, confianza, entre otros. Dichos indicadores han logrado elevar de forma significativa la calidad del servicio en el Sector Financiero en general obteniendo que los Bancos estén creando modelos de servicio adaptados a las necesidades particulares de sus Clientes. De tal manera, que esta investigación permitiría determinar aspectos relevantes a tener en cuenta al momento de crear modelos de servicio en el sector bancario Colombiano. |
| publishDate |
2019 |
| dc.date.accessioned.none.fl_str_mv |
2019-08-29T16:34:15Z 2019-12-30T16:37:13Z |
| dc.date.available.none.fl_str_mv |
2019-08-29T16:34:15Z 2019-12-30T16:37:13Z |
| dc.date.issued.none.fl_str_mv |
2019-04-21 |
| dc.type.none.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/bachelorThesis |
| dc.type.coar.fl_str_mv |
http://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f |
| dc.type.local.spa.fl_str_mv |
Trabajo de grado |
| dc.type.dcmi-type-vocabulary.none.fl_str_mv |
Text |
| dc.identifier.uri.none.fl_str_mv |
https://hdl.handle.net/10654/31984 |
| url |
https://hdl.handle.net/10654/31984 |
| dc.language.iso.none.fl_str_mv |
spa spa |
| language |
spa |
| dc.relation.references.spa.fl_str_mv |
Kotler Philip, & Armstrong, Gary. (1997). Mercadotecnia. 6ª. Edición. México: Editorial Pearson. IPSOS (2017). Estudio sindicado bancario. Asobancaria. (2018, 1 febrero). Satisfacción, el compromiso de la banca con sus clientes. Edición 1057. Recuperado de https://www.asobancaria.com/2016/08/29/edicion-1057satisfaccion-el-compromiso-de-la-banca-con-sus-clientes/ Dinero. (2018, 18 abril). Las mujeres se endeudan más que los hombres en Colombia. Recuperado de https://www.dinero.com/economia/articulo/las-mujeres-toman-mas-creditos-en-colombia/257439 Editorial La República (2019, 22 enero). Estos son los bancos que lideran el sector por tener la mayor oferta digital en el país. Recuperado de https://www.larepublica.co/finanzas/bancolombia-bbva-y-scotiabank-colpatria-son-los-de-mayor-oferta-digital-en-el-pais-2817642 Deloitte (2018). NPS sector Telecomunicaciones (Net Promoter Score para sector en Colombia). Recuperado de https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/co/Documents/strategy/DELOITTE%20-%20Estudio%20ejemplo%20sector%20Telecomunicaciones.docx.pdf Superfinanciera (2009). Ley 1328. Recuperado de https://www.superfinanciera.gov.co/inicio/leyes-19166 Superfinanciera (2018). Información estadística de quejas. Recuperado de https://www.superfinanciera.gov.co/publicacion/11129 Redacción economía y negocios (2018, 20 febrero). Banca colombiana, mejor calificada que la de algunos países europeos. Recuperado de https://www.eltiempo.com/economia/sector-financiero/servicios-de-la-banca-colombiana-184864 |
| dc.rights.spa.fl_str_mv |
Derechos Reservados - Universidad Militar Nueva Granada, 2019 |
| dc.rights.coar.fl_str_mv |
http://purl.org/coar/access_right/c_abf2 |
| dc.rights.uri.spa.fl_str_mv |
https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/ |
| dc.rights.creativecommons.*.fl_str_mv |
Atribución-NoComercial-SinDerivadas |
| rights_invalid_str_mv |
Derechos Reservados - Universidad Militar Nueva Granada, 2019 https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/ Atribución-NoComercial-SinDerivadas http://purl.org/coar/access_right/c_abf2 |
| dc.format.spa.fl_str_mv |
pdf |
| dc.format.mimetype.spa.fl_str_mv |
application/pdf |
| dc.coverage.spatial.spa.fl_str_mv |
Calle 100 |
| dc.publisher.spa.fl_str_mv |
Universidad Militar Nueva Granada |
| dc.publisher.program.spa.fl_str_mv |
Especialización en Mercadeo de Servicios |
| dc.publisher.faculty.spa.fl_str_mv |
Facultad de Ciencias Económicas Ciencias Económicas - Especialización en Mercadeo de Servicios |
| institution |
Universidad Militar Nueva Granada |
| bitstream.url.fl_str_mv |
https://repository.umng.edu.co/bitstreams/f221c0ce-9f30-4792-8e01-f9e63c3a0f0e/download https://repository.umng.edu.co/bitstreams/e8d7deaa-5df7-40ab-9702-58bc1585e5bc/download https://repository.umng.edu.co/bitstreams/733e5459-a3d4-42b5-a6b8-b16e20b96b94/download |
| bitstream.checksum.fl_str_mv |
a3ab59ef8829f489795495b410375a45 520e8f0b4e8d2d5c25366f2f78f584b0 751b67ef3b5995ec296a6d7cf562dc51 |
| bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv |
MD5 MD5 MD5 |
| repository.name.fl_str_mv |
Repositorio Institucional UMNG |
| repository.mail.fl_str_mv |
bibliodigital@unimilitar.edu.co |
| _version_ |
1851052749281558528 |
| spelling |
Castro Castaño, MélidaRamírez Espinel, Diana MilenaEspecialista en Mercadeo de ServiciosCalle 1002019-08-29T16:34:15Z2019-12-30T16:37:13Z2019-08-29T16:34:15Z2019-12-30T16:37:13Z2019-04-21https://hdl.handle.net/10654/31984Este trabajo pretende dar a conocer las diferentes problemáticas que están afectando el servicio en el sector financiero Colombiano, pero que a su vez han sido determinantes en el mejoramiento de la percepción de los Consumidores Financieros hacia los Bancos. La investigación realizada se basa en cifras históricas emitidas por la Superfinanciera como ente regulador de este sector y en estudios de satisfacción realizados por reconocidas empresas de investigación de mercados en donde se evalúan factores como la satisfacción, experiencia, recomendación, confianza, entre otros. Dichos indicadores han logrado elevar de forma significativa la calidad del servicio en el Sector Financiero en general obteniendo que los Bancos estén creando modelos de servicio adaptados a las necesidades particulares de sus Clientes. De tal manera, que esta investigación permitiría determinar aspectos relevantes a tener en cuenta al momento de crear modelos de servicio en el sector bancario Colombiano.This paper aims to raise awareness of the different problems that are affecting the service in the Colombian financial sector, but which in turn have been decisive in improving the perception of Financial Consumers towards Banks. The research carried out is based on historical figures issued by the Superintendence as the regulator of this sector and satisfaction studies carried out by renowned market research companies where factors such as satisfaction, experience, recommendation, confidence, among others, are evaluated. These indicators have significantly raised the quality of service in the Financial Sector in general, obtaining that Banks are creating service models adapted to the particular needs of their Clients. In such a way, that this investigation would allow to determine relevant aspects to take into account when creating service models in the Colombian banking sector.Especializaciónpdfapplication/pdfspaspaUniversidad Militar Nueva GranadaEspecialización en Mercadeo de ServiciosFacultad de Ciencias EconómicasCiencias Económicas - Especialización en Mercadeo de ServiciosDerechos Reservados - Universidad Militar Nueva Granada, 2019https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Atribución-NoComercial-SinDerivadashttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Las quejas de los clientes como herramienta en el mejoramiento del servicio en el sector financieroCustomer complaints as a tool in improving service in the financial sectorinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisTrabajo de gradoTexthttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fSATISFACCION DEL CONSUMIDORSERVICIOS FINANCIEROSQUEJAS DEL CONSUMIDORQuejasClientesSector FinancieroBancosSatisfacciónComplaintsClientsFinancial SectorBanksSatisfactionKotler Philip, & Armstrong, Gary. (1997). Mercadotecnia. 6ª. Edición. México: Editorial Pearson.IPSOS (2017). Estudio sindicado bancario.Asobancaria. (2018, 1 febrero). Satisfacción, el compromiso de la banca con sus clientes. Edición 1057. Recuperado de https://www.asobancaria.com/2016/08/29/edicion-1057satisfaccion-el-compromiso-de-la-banca-con-sus-clientes/Dinero. (2018, 18 abril). Las mujeres se endeudan más que los hombres en Colombia. Recuperado de https://www.dinero.com/economia/articulo/las-mujeres-toman-mas-creditos-en-colombia/257439Editorial La República (2019, 22 enero). Estos son los bancos que lideran el sector por tener la mayor oferta digital en el país. Recuperado de https://www.larepublica.co/finanzas/bancolombia-bbva-y-scotiabank-colpatria-son-los-de-mayor-oferta-digital-en-el-pais-2817642Deloitte (2018). NPS sector Telecomunicaciones (Net Promoter Score para sector en Colombia). Recuperado de https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/co/Documents/strategy/DELOITTE%20-%20Estudio%20ejemplo%20sector%20Telecomunicaciones.docx.pdfSuperfinanciera (2009). Ley 1328. Recuperado de https://www.superfinanciera.gov.co/inicio/leyes-19166Superfinanciera (2018). Información estadística de quejas. Recuperado de https://www.superfinanciera.gov.co/publicacion/11129Redacción economía y negocios (2018, 20 febrero). Banca colombiana, mejor calificada que la de algunos países europeos. Recuperado de https://www.eltiempo.com/economia/sector-financiero/servicios-de-la-banca-colombiana-184864ORIGINALRamirezEspinelDianaMilena2019.pdfEnsayoapplication/pdf831695https://repository.umng.edu.co/bitstreams/f221c0ce-9f30-4792-8e01-f9e63c3a0f0e/downloada3ab59ef8829f489795495b410375a45MD51LICENSElicense.txttext/plain2898https://repository.umng.edu.co/bitstreams/e8d7deaa-5df7-40ab-9702-58bc1585e5bc/download520e8f0b4e8d2d5c25366f2f78f584b0MD52THUMBNAILRamirezEspinelDianaMilena2019.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg6632https://repository.umng.edu.co/bitstreams/733e5459-a3d4-42b5-a6b8-b16e20b96b94/download751b67ef3b5995ec296a6d7cf562dc51MD5310654/31984oai:repository.umng.edu.co:10654/319842019-12-30 11:37:13.872https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Derechos Reservados - Universidad Militar Nueva Granada, 2019open.accesshttps://repository.umng.edu.coRepositorio Institucional UMNGbibliodigital@unimilitar.edu.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 |