La gestión del riesgo operativo y su incidencia en las quejas y reclamos de los clientes de una entidad financiera colombiana
La efectiva Gestión del Riesgo Operativo es una herramienta gerencial muy poderosa dentro de cualquier Organización porque facilita el alcance de los objetivos gerenciales, minimiza las pérdidas económicas y evita la fuga masiva de clientes, que al sentirse insatisfechos radican sus quejas y reclamo...
- Autores:
- Tipo de recurso:
- Fecha de publicación:
- 2014
- Institución:
- Universidad Militar Nueva Granada
- Repositorio:
- Repositorio UMNG
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repository.unimilitar.edu.co:10654/13199
- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/10654/13199
- Palabra clave:
- Riesgo Operativo
Controles
Procesos
Quejas y Reclamos
Modelo de Gestión
INSTITUCIONES FINANCIERAS
QUEJAS DEL CONSUMIDOR
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La efectiva Gestión del Riesgo Operativo es una herramienta gerencial muy poderosa dentro de cualquier Organización porque facilita el alcance de los objetivos gerenciales, minimiza las pérdidas económicas y evita la fuga masiva de clientes, que al sentirse insatisfechos radican sus quejas y reclamos, esperando que sean atendidas a su favor por el Banco. Las Quejas y Reclamos son el principal indicador de sus necesidades, que al ser analizadas por un área de expertos en riesgos operacionales pueden determinar que los clientes no solo buscan mejores tarifas, sino también mejor servicio, respaldo y seguridad de sus inversiones. Son ellos el mejor control para identificar las irregularidades en los procesos operativos. |
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Son ellos el mejor control para identificar las irregularidades en los procesos operativos.Effective Operational Risk Management is a powerful management tool within any organization that facilitates the scope of management objectives, minimize economic losses and avoid the massive flight of customers, who feel dissatisfied lie their complaints and grievances, hoping that they are addressed to it by the Bank.pdfpdfspaUniversidad Militar Nueva GranadaFacultad de Ciencias EconómicasEspecialización en Control InternoRiesgo OperativoControlesProcesosQuejas y ReclamosModelo de GestiónINSTITUCIONES FINANCIERASQUEJAS DEL CONSUMIDORLa gestión del riesgo operativo y su incidencia en las quejas y reclamos de los clientes de una entidad financiera colombianainfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisTrabajo de gradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fhttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2ORIGINALEnsayo de Grado - Final 20Ene15.pdfEnsayo Final para optar el título de Especialista en Control Internoapplication/pdf975009http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/13199/1/Ensayo%20de%20Grado%20-%20Final%2020Ene15.pdf4a50890c2e16477c6fb51d3ae7760fe3MD51LICENSElicense.txttext/plain1748http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/13199/2/license.txt8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33MD52TEXTEnsayo de Grado - Final 20Ene15.pdf.txtExtracted texttext/plain44311http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/13199/3/Ensayo%20de%20Grado%20-%20Final%2020Ene15.pdf.txte7235c785971fd36d099c09fc556d3c9MD53THUMBNAILEnsayo de Grado - Final 20Ene15.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg4357http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/13199/4/Ensayo%20de%20Grado%20-%20Final%2020Ene15.pdf.jpg0e631753441b3142e4d3f21529653d7fMD5410654/13199oai:repository.unimilitar.edu.co:10654/131992019-12-30 10:02:10.554Repositorio Institucional UMNGbibliodigital@unimilitar.edu.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 |