Propuestas de mejora para mitigar las quejas en empresa importadora de equipos
Las quejas son la principal fuente de información para conocer la percepción del cliente frente a la conformidad de los productos y/o servicios que las organizaciones entregan. Si se analiza desde un contexto de requisitos, pueden estas inconformidades otorgar información sobre incumplimiento de pro...
- Autores:
- Tipo de recurso:
- Fecha de publicación:
- 2018
- Institución:
- Universidad Militar Nueva Granada
- Repositorio:
- Repositorio UMNG
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repository.unimilitar.edu.co:10654/20094
- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/10654/20094
- Palabra clave:
- Cliente
Quejas
Procesos
Causa Raíz
Calidad
MEJORAMIENTO DE PROCESOS
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Proposals for improvement to mitigate complaints in equipment importing company |
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Pedraza Nájar, Ximena Lucía |
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Cliente Quejas Procesos Causa Raíz Calidad MEJORAMIENTO DE PROCESOS SERVICIO AL CLIENTE QUEJAS DEL CONSUMIDOR Client Complaints Processes Root Cause Quality |
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Las quejas son la principal fuente de información para conocer la percepción del cliente frente a la conformidad de los productos y/o servicios que las organizaciones entregan. Si se analiza desde un contexto de requisitos, pueden estas inconformidades otorgar información sobre incumplimiento de promesas, capacidad de procesos, conformidad de los funcionarios en cuanto a sus competencias. Sin embargo, al analizar los dos aspectos con mayor reincidencia durante un periodo de tiempo, se encontró que no se han tomado las acciones necesarias para atacar la causa raíz de las inconformidades, lo que conlleva a su repetición. Para este artículo se utilizó la investigación descriptiva y explicativa a través del detalle de una situación y sus características, con ayuda de recolección de datos para la posterior identificación de la causa raíz de las quejas. Los resultados arrojaron que, para disminuir la reincidencia de las quejas, los procesos deben ser intervenidos donde es fundamental ajustar su planeación, interacciones, mediciones y salidas. Como conclusión se encontró que el servicio al cliente es más que un área de quejas, por el contrario, es actitud, compromiso de todo el personal y esta expresado en acciones que ayudan a satisfacer las expectativas y necesidades de los clientes y esto se logra a través de la calidad inmersa en las actividades diarias. |
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Para este artículo se utilizó la investigación descriptiva y explicativa a través del detalle de una situación y sus características, con ayuda de recolección de datos para la posterior identificación de la causa raíz de las quejas. Los resultados arrojaron que, para disminuir la reincidencia de las quejas, los procesos deben ser intervenidos donde es fundamental ajustar su planeación, interacciones, mediciones y salidas. Como conclusión se encontró que el servicio al cliente es más que un área de quejas, por el contrario, es actitud, compromiso de todo el personal y esta expresado en acciones que ayudan a satisfacer las expectativas y necesidades de los clientes y esto se logra a través de la calidad inmersa en las actividades diarias.The complaints are the main source of information to know the perception of the client in front of the conformity of the products and / or services that the organizations deliver. If analyzed from a context of requirements, these nonconformities can provide information on breach of promises, capacity of processes, compliance of officials as their competencies. However, when analyzing the two aspects with greater recidivism during a period of time, it was found that the necessary actions have not been taken to attack the root cause of the nonconformities, which leads to its repetition. For this article, descriptive and explanatory research was used through the detail of a situation and its characteristics, with the help of data collection for the subsequent identification of the root cause of the complaints. The results showed that, to reduce the recurrence of complaints, processes must be intervened where it is essential to adjust their planning, interactions, measurements and outputs. In conclusion, it was found that customer service is more than an area of complaints, on the contrary, it is attitude, commitment of all staff and is expressed in actions that help meet the expectations and needs of customers and this is achieved through quality immersed in daily activities.pdfapplication/pdfspaspaUniversidad Militar Nueva GranadaFacultad de IngenieríaEspecialización en Gerencia de la CalidadDerechos Reservados - Universidad Militar Nueva Granada, 2018https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Atribución-NoComercial-SinDerivadashttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2ClienteQuejasProcesosCausa RaízCalidadMEJORAMIENTO DE PROCESOSSERVICIO AL CLIENTEQUEJAS DEL CONSUMIDORClientComplaintsProcessesRoot CauseQualityPropuestas de mejora para mitigar las quejas en empresa importadora de equiposProposals for improvement to mitigate complaints in equipment importing companyinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisTrabajo de gradoTexthttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fM. E. V. Quiñones y L. A. A. d. Vega, Calidad y Servicio. Conceptos y herramientas, Bogotá: ECOE Ediciones. , 2011.A. Hax y N. Majluf, Lecciones en estrategia: hacia una gestión de excelencia, Santiago: Ediciones EC, 2014.ICONTEC, Norma Técnica Colombiana NTC 9001, Bogotá: ICONTEC, 2015.O. Benavides, La inevitable globalización: Enfoque cultural y economico del escenario mundial., Lima: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas, 2017.C. Lovelock y J. Wirtz, Marketing de Servicios, Mexico: Prentice Hall, 2009.P. Fernandez, Las 6R del negocio., Bogotá: LID Editorial, 2017.H. Serna y J. J. Gomez, Servicio al Cliente. Una nueva visión: Cliente para siempre, Bogotá: 3R Editores, 2009.M. V. Baptista y M. d. F. León, «Estrategias de lealtad de clientes en la banca universal,» Estudios Gerenciales, vol. 29, pp. 189-203, 2013.J. Goodman, Atencion Estrategica Al Cliente: Como Gestionar La Experiencia del Cliente Para Aumentar El Boca a Boca Positivo, Desarrollar La Lealtad y Maximizar Las Ganancias., Buenos Aires: Pluma Digital Ediciones, 2015.J. M. Acosta, Gestión de Quejas y Reclamaciones, Barcelona: Profit Editorial, 2012.Marketing y Publicidad, Atención eficaz de quejas y reclamaciones., Malaga: Publicaciones Vértice , 2009.G. Rubio, Modelo de gestión de la calidad en el servicio al cliente: una aplicación para las grandes superficies, Ibague: Sello Editorial Universidad del Tolima, 2013.J. P. Villa, Manual de atención a clientes y usuarios, Barcelona: Profit, 2014.M. Alvarez, Customer Experience. La fórmula del éxito para enamorar a los clientes, Barcelona: Profit Editorial, 2017.J. E. P. Herrera, Gerencia del Servicio, Bogotá: ECOE Ediciones, 2014.G. Hernandez y A. M. Godínez, El gran libro de procesos esbeltos, Guanajuato: Ignius Media Innovation, 2014.M. Vargas y L. Aldana, Calidad y Servio. Concepto y Herramientas, Chia: Universidad de la Sabana, 2014.D. Robinson y J. Robinson, Cierre las brechas, Nashville: HarperCollins, 2017.M. Cabezas y J. De la Peña, La gran oportunidad. Claves para liderarla transformación digital en las empresas y en la economía., Barcelona: Grupo Planeta., 2015.J. 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