Servicio al cliente, estrategias para ser competitivos en los mercados
Este trabajo tiene como objetivo describir las estrategias y herramientas Gerenciales que permiten que la cultura de Servicio al Cliente sea un elemento diferenciador para la consolidación y éxito de las corporaciones. Herramientas gerenciales como el análisis de la competencia, evaluación de la cal...
- Autores:
- Tipo de recurso:
- Fecha de publicación:
- 2016
- Institución:
- Universidad Militar Nueva Granada
- Repositorio:
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- Acceso en línea:
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Este trabajo tiene como objetivo describir las estrategias y herramientas Gerenciales que permiten que la cultura de Servicio al Cliente sea un elemento diferenciador para la consolidación y éxito de las corporaciones. Herramientas gerenciales como el análisis de la competencia, evaluación de la calidad del servicio, diseño de estrategias del servicio, educación organizacional y del cliente externo, monitoreo del servicio al cliente, ciclo del servicio y momentos de verdad, todo en un marco de Cultura de Servicio al Cliente como una estrategia permanente y constante en el tiempo. |
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Haz del servicio al cliente tu ventaja competitiva y despégate de la competencia, de Ariel Valero, tomado de, http://www.ideasparapymes.com/contenidos/servicio-a-cliente-ventaja-competitiva-pymes.html EL ENFOQUE EN EL SERVICIO AL CLIENTE FUENTE DE DIFERENCIACIÓN Y COMPETITIVIDAD EMPRESARIAL. Tomado de; http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/3646/2/DelgadoToroPilarAndrea2011.pdf El servicio al cliente como estrategia competitiva, tomado de; http://www.portafolio.co/economia/finanzas/servicio-cliente-estrategia-competitiva-312120 TRABAJO DE GRADO PARA OPTAR POR EL TÍTULO DE COMUNICADORA SOCIAL CON ENFÁSIS EN ORGANIZACIONAL, de LAURA ANGEL GIRALDO, tomado de, http://www.javeriana.edu.co/biblos/tesis/comunicacion/tesis22.pdf CREACIÓN DE VALOR, de JUANITA BLANCO PINEROS, tomado de, http://www.javeriana.edu.co/biblos/tesis/economia/tesis356.pdf DIAGNOSTICO Y PROPUESTA ESTRATEGICA DEL SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE EN CONSTRUCTORA BOLIVAR S.A., EN SU ÁREA COMERCIAL, de TAITIANA CATALINA CELEITA TOLEDO y LILIAN PAOLA LAVADO BARON, tomado de, ttp://repository.lasalle.edu.co/bitstream/handle/10185/3666/00781094.pdf?sequence=1 Definicion de Momento de la Verdad - ¿qué es el Momento de la Verdad?, tomado de; https://sites.google.com/site/jojooa/marketing---definicion/definicion-de-momento-de-la-verdad-que-es-el-moment Momentos De Verdad Del Servicio Al Cliente Y Clases De Clientes, tomado de; https://prezi.com/rkrfbz4radmm/momentos-de-verdad-del-servicio-al-cliente-y-clases-de-clie/1https://prezi.com/drhc-divnoe8/humberto-serna-gomez/ Los de Servicio al Cliente, tomado de; http://www.dinero.com/edicion-impresa/caratula/articulo/vicepresidentes-mil-empresas-mas-grandes-colombia/197303 IDENTIFICACIÓN DE LA COMPETENCIA, tomado de, http://www.negociosgt.com/main.php?id=102&show_item=1&id_area=123 La Comunicación y la calidad del Servicio en la atención del cliente. Editorial Ideas Propias pag, 95, tomado de //books.google.com.co/books?id=3hovRPM1Di0C&pg=PT103&dq=evaluación+de+la+calidad+del+servicio+al+cliente&hl=es&sa=X&ved=0ahUKEwicrrO1iOPNAhWJGR4KHbP5DQAQ6AEIJTAC#v=onepage&q&f=false Rediseño Organizacional basado en el Modelo de las Escuelas que Aprenden, de Isabel Maria Gomez Barreto, tomado de, https://books.google.com.co/books?id=H6f_CgAAQBAJ&pg=PA41&dq=educaci%C3%B3n+de+las+organizaciones+para+servicio+al+cliente&hl=es&sa=X&redir_esc=y#v=onepage&q=educaci%C3%B3n%20de%20las%20organizaciones%20para%20servicio%20al%20cliente&f=false Gestión de Servicio, la consecución del éxito en empresas, por Jhon C. Shaw, parg. 29, tomado de //books.google.com.co/books?id=fBcY4AWAiyYC&pg=PA26&dq=los+ciclos++del+servi 24 cio+al+cliente&hl=es&sa=X&ved=0ahUKEwiu7vOylePNAhXDTSYKHT7dDB0Q6AEILDAD#v=onepage&q=los%20ciclos%20%20del%20servicio%20al%20cliente&f=false Calidad Total en la Atención del Cliente, pautas para garantizar la excelencia en el servicio, Ideas Propias, editorial Vigo, pag. 13, tomado de; //books.google.com.co/books?id=xXdBBinORegC&pg=PT19&dq=diseñar+la+estrategia+del+servicio+al+cliente&hl=es&sa=X&ved=0ahUKEwjjkLuEjePNAhVl4YMKHUtWAmAQ6AEIQDAF#v=onepage&q=dise%C3%B1ar%20la%20estrategia%20del%20servicio%20al%20cliente&f=false Educación y desarrollo de recursos humanos en la cuenca del pacifico, Universidad Autónoma de Guadalajara, tomado de; https://books.google.com.co/books?id=tzAC8MA1OAsC&pg=PA34&dq=educaci%C3%B3n+de+las+organizaciones+para+servicio+al+cliente&hl=es&sa=X&redir_esc=y#v=onepage&q=educaci%C3%B3n%20de%20las%20organizaciones%20para%20servicio%20al%20cliente&f=false Administración de Operaciones Estrategias y Análisis, tomado de, https://books.google.com.co/books?id=B6LAqCoPSeoC&pg=PA217&dq=Cliente+externo&hl=es&sa=X&redir_esc=y#v=onepage&q=Cliente%20externo&f=false Clientes internos y externos en una organización, tomado de http://www.gestiopolis.com/clientes-internos-y-externos-en-una-organizacion/ 18 Atención al Cliente y Gestión de Reclamos, de Claudia Londoño Mateus, tomado de, https://books.google.com.co/books?id=jHLLP2fNHakC&pg=PA61&dq=Cliente+externo&hl=es&sa=X&redir_esc=y#v=onepage&q=Cliente%20externo&f=false Comunicación empresarial y atención al cliente, de Dolores Fernández y Elena Fernández Rico, tomado de, https://books.google.com.co/books?id=6LxMsmsrC34C&pg=PA259&dq=control+al+servi 25 cio+al+cliente&hl=es&sa=X&ved=0ahUKEwjtgpLdpOTNAhWCbR4KHch7AOMQ6AEIKjAA#v=onepage&q=control%20al%20servicio%20al%20cliente&f=false El servicio al cliente como estrategia competitiva, tomado de; http://www.portafolio.co/economia/finanzas/servicio-cliente-estrategia-competitiva-312120 Siete claves para ofrecer un servicio al cliente de calidad, tomado de, http://www.finanzaspersonales.com.co/trabajo-y-educacion/articulo/como-mejorar-servicio-cliente-su-empresa/52114 La importancia del servicio al cliente, tomado de, http://expansion.mx/opinion/2009/07/15/la-importancia-del-servicio-al-cliente La importancia del servicio al cliente, tomado de, http://expansion.mx/opinion/2009/07/15/la-importancia-del-servicio-al-cliente |
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That allow customer service culture is diferentiator for the consolidation and success of corporations. Management tools such as competitive analysis evaluation of service quality, strategy desing service organizational education and external, customers, monitoring customer service, the service cycle and moments of truth, all within a frime work of culture customer service as a permanent and constant over time strategy.pdfspaUniversidad Militar Nueva GranadaFacultad de Estudios a DistanciaEspecialización en Alta GerenciaServicio al clientesatisfacciónestrategiamomentos de la verdadciclos del servicioSERVICIO AL CLIENTESATISFACCION DEL CONSUMIDORPLANIFICAION ESTRATEGICACOMPETITIVIDADcustomer servicesatisfactionstrategymoments of truthservice cyclesServicio al cliente, estrategias para ser competitivos en los mercadosCustomer service, strategies to be competitive in the marketinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisTrabajo de gradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fHaz del servicio al cliente tu ventaja competitiva y despégate de la competencia, de Ariel Valero, tomado de, http://www.ideasparapymes.com/contenidos/servicio-a-cliente-ventaja-competitiva-pymes.htmlEL ENFOQUE EN EL SERVICIO AL CLIENTE FUENTE DE DIFERENCIACIÓN Y COMPETITIVIDAD EMPRESARIAL. Tomado de; http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/3646/2/DelgadoToroPilarAndrea2011.pdfEl servicio al cliente como estrategia competitiva, tomado de; http://www.portafolio.co/economia/finanzas/servicio-cliente-estrategia-competitiva-312120TRABAJO DE GRADO PARA OPTAR POR EL TÍTULO DE COMUNICADORA SOCIAL CON ENFÁSIS EN ORGANIZACIONAL, de LAURA ANGEL GIRALDO, tomado de, http://www.javeriana.edu.co/biblos/tesis/comunicacion/tesis22.pdfCREACIÓN DE VALOR, de JUANITA BLANCO PINEROS, tomado de, http://www.javeriana.edu.co/biblos/tesis/economia/tesis356.pdfDIAGNOSTICO Y PROPUESTA ESTRATEGICA DEL SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE EN CONSTRUCTORA BOLIVAR S.A., EN SU ÁREA COMERCIAL, de TAITIANA CATALINA CELEITA TOLEDO y LILIAN PAOLA LAVADO BARON, tomado de, ttp://repository.lasalle.edu.co/bitstream/handle/10185/3666/00781094.pdf?sequence=1Definicion de Momento de la Verdad - ¿qué es el Momento de la Verdad?, tomado de; https://sites.google.com/site/jojooa/marketing---definicion/definicion-de-momento-de-la-verdad-que-es-el-momentMomentos De Verdad Del Servicio Al Cliente Y Clases De Clientes, tomado de; https://prezi.com/rkrfbz4radmm/momentos-de-verdad-del-servicio-al-cliente-y-clases-de-clie/1https://prezi.com/drhc-divnoe8/humberto-serna-gomez/Los de Servicio al Cliente, tomado de; http://www.dinero.com/edicion-impresa/caratula/articulo/vicepresidentes-mil-empresas-mas-grandes-colombia/197303IDENTIFICACIÓN DE LA COMPETENCIA, tomado de, http://www.negociosgt.com/main.php?id=102&show_item=1&id_area=123La Comunicación y la calidad del Servicio en la atención del cliente. 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Shaw, parg. 29, tomado de //books.google.com.co/books?id=fBcY4AWAiyYC&pg=PA26&dq=los+ciclos++del+servi 24 cio+al+cliente&hl=es&sa=X&ved=0ahUKEwiu7vOylePNAhXDTSYKHT7dDB0Q6AEILDAD#v=onepage&q=los%20ciclos%20%20del%20servicio%20al%20cliente&f=falseCalidad Total en la Atención del Cliente, pautas para garantizar la excelencia en el servicio, Ideas Propias, editorial Vigo, pag. 13, tomado de; //books.google.com.co/books?id=xXdBBinORegC&pg=PT19&dq=diseñar+la+estrategia+del+servicio+al+cliente&hl=es&sa=X&ved=0ahUKEwjjkLuEjePNAhVl4YMKHUtWAmAQ6AEIQDAF#v=onepage&q=dise%C3%B1ar%20la%20estrategia%20del%20servicio%20al%20cliente&f=falseEducación y desarrollo de recursos humanos en la cuenca del pacifico, Universidad Autónoma de Guadalajara, tomado de; https://books.google.com.co/books?id=tzAC8MA1OAsC&pg=PA34&dq=educaci%C3%B3n+de+las+organizaciones+para+servicio+al+cliente&hl=es&sa=X&redir_esc=y#v=onepage&q=educaci%C3%B3n%20de%20las%20organizaciones%20para%20servicio%20al%20cliente&f=falseAdministración de Operaciones Estrategias y Análisis, tomado de, https://books.google.com.co/books?id=B6LAqCoPSeoC&pg=PA217&dq=Cliente+externo&hl=es&sa=X&redir_esc=y#v=onepage&q=Cliente%20externo&f=falseClientes internos y externos en una organización, tomado de http://www.gestiopolis.com/clientes-internos-y-externos-en-una-organizacion/ 18Atención al Cliente y Gestión de Reclamos, de Claudia Londoño Mateus, tomado de, https://books.google.com.co/books?id=jHLLP2fNHakC&pg=PA61&dq=Cliente+externo&hl=es&sa=X&redir_esc=y#v=onepage&q=Cliente%20externo&f=falseComunicación empresarial y atención al cliente, de Dolores Fernández y Elena Fernández Rico, tomado de, https://books.google.com.co/books?id=6LxMsmsrC34C&pg=PA259&dq=control+al+servi 25 cio+al+cliente&hl=es&sa=X&ved=0ahUKEwjtgpLdpOTNAhWCbR4KHch7AOMQ6AEIKjAA#v=onepage&q=control%20al%20servicio%20al%20cliente&f=falseEl servicio al cliente como estrategia competitiva, tomado de; http://www.portafolio.co/economia/finanzas/servicio-cliente-estrategia-competitiva-312120Siete claves para ofrecer un servicio al cliente de calidad, tomado de, http://www.finanzaspersonales.com.co/trabajo-y-educacion/articulo/como-mejorar-servicio-cliente-su-empresa/52114La importancia del servicio al cliente, tomado de, http://expansion.mx/opinion/2009/07/15/la-importancia-del-servicio-al-clienteLa importancia del servicio al cliente, tomado de, http://expansion.mx/opinion/2009/07/15/la-importancia-del-servicio-al-clientehttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2ORIGINALJiménezVillalobosCarlosAndrés2016.pdfEstrategias en el Servicio al Clienteapplication/pdf522328http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/14556/1/Jim%c3%a9nezVillalobosCarlosAndr%c3%a9s2016.pdfb07f04f2521bed29a1351cec5ec716beMD51LICENSElicense.txttext/plain1521http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/14556/2/license.txt57c1b5429c07cf705f9d5e4ce515a2f6MD52TEXTJiménezVillalobosCarlosAndrés2016.pdf.txtExtracted texttext/plain40256http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/14556/3/Jim%c3%a9nezVillalobosCarlosAndr%c3%a9s2016.pdf.txt508d6d7ed2ea12b5fd95586f9691b3edMD53THUMBNAILJiménezVillalobosCarlosAndrés2016.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg5676http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/14556/4/Jim%c3%a9nezVillalobosCarlosAndr%c3%a9s2016.pdf.jpg8b0f9a7a90be144ddbe3d298845cc9e5MD5410654/14556oai:repository.unimilitar.edu.co:10654/145562019-12-30 12:40:27.64Repositorio Institucional UMNGbibliodigital@unimilitar.edu.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 |