Gestión de un modelo rentable basado en la optimización de recursos de un contact center en Colombia
La presente investigación pretende analizar el crecimiento y los resultados de la industria de Contact center la cual ha crecido considerablemente en nuestro país siendo éste el segundo país en Latinoamérica más grande prestando este tipo de servicio , por otro lado se realiza una muestra de los est...
- Autores:
- Tipo de recurso:
- Fecha de publicación:
- 2016
- Institución:
- Universidad Militar Nueva Granada
- Repositorio:
- Repositorio UMNG
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repository.unimilitar.edu.co:10654/14509
- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/10654/14509
- Palabra clave:
- Optimización
recurso
rentabilidad
estrategia
talento humano
tecnología
recurso físico
rotación
ausentismo
AHORRO E INVERSION
ADMINISTRACION DE PERSONAL
CAMBIO DE EMPLEO
AUSENTISMO LABORAL
Optimizatión
resource
Cost effectiveness
strategy
human talent
tecnology
physical resource
rotation
absenteeism
- Rights
- License
- http://purl.org/coar/access_right/c_abf2
| id |
UNIMILTAR2_ada82c7b43fcefe3dddc2d4551f4aff9 |
|---|---|
| oai_identifier_str |
oai:repository.unimilitar.edu.co:10654/14509 |
| network_acronym_str |
UNIMILTAR2 |
| network_name_str |
Repositorio UMNG |
| repository_id_str |
|
| dc.title.spa.fl_str_mv |
Gestión de un modelo rentable basado en la optimización de recursos de un contact center en Colombia |
| dc.title.titleenglish.spa.fl_str_mv |
An accountant management model based optimization of resources contact center in Colombia |
| title |
Gestión de un modelo rentable basado en la optimización de recursos de un contact center en Colombia |
| spellingShingle |
Gestión de un modelo rentable basado en la optimización de recursos de un contact center en Colombia Optimización recurso rentabilidad estrategia talento humano tecnología recurso físico rotación ausentismo AHORRO E INVERSION ADMINISTRACION DE PERSONAL CAMBIO DE EMPLEO AUSENTISMO LABORAL Optimizatión resource Cost effectiveness strategy human talent tecnology physical resource rotation absenteeism |
| title_short |
Gestión de un modelo rentable basado en la optimización de recursos de un contact center en Colombia |
| title_full |
Gestión de un modelo rentable basado en la optimización de recursos de un contact center en Colombia |
| title_fullStr |
Gestión de un modelo rentable basado en la optimización de recursos de un contact center en Colombia |
| title_full_unstemmed |
Gestión de un modelo rentable basado en la optimización de recursos de un contact center en Colombia |
| title_sort |
Gestión de un modelo rentable basado en la optimización de recursos de un contact center en Colombia |
| dc.contributor.advisor.none.fl_str_mv |
Moncada Cerón, Jesús Salvador |
| dc.subject.spa.fl_str_mv |
Optimización recurso rentabilidad estrategia talento humano tecnología recurso físico rotación ausentismo |
| topic |
Optimización recurso rentabilidad estrategia talento humano tecnología recurso físico rotación ausentismo AHORRO E INVERSION ADMINISTRACION DE PERSONAL CAMBIO DE EMPLEO AUSENTISMO LABORAL Optimizatión resource Cost effectiveness strategy human talent tecnology physical resource rotation absenteeism |
| dc.subject.lemb.spa.fl_str_mv |
AHORRO E INVERSION ADMINISTRACION DE PERSONAL CAMBIO DE EMPLEO AUSENTISMO LABORAL |
| dc.subject.keyword.spa.fl_str_mv |
Optimizatión resource Cost effectiveness strategy human talent tecnology physical resource rotation absenteeism |
| description |
La presente investigación pretende analizar el crecimiento y los resultados de la industria de Contact center la cual ha crecido considerablemente en nuestro país siendo éste el segundo país en Latinoamérica más grande prestando este tipo de servicio , por otro lado se realiza una muestra de los estados de resultados que presenta esta industria actualmente, cuales son las causas que hacen que no sea tan rentables , concentración de los costos en los rubros tecnológicos y en los de gastos de personal , pero dentro de los gastos de personal uno de los factores que afecta es la rotación y el ausentismo. Y finalmente se generan estrategias para lograr mejorar en los indicadores de rentabilidad de esta industria tanto en la optimización del recurso tecnológico como en la disminución del ausentismo y rotación de personal. |
| publishDate |
2016 |
| dc.date.accessioned.none.fl_str_mv |
2016-12-21T05:10:04Z 2019-12-30T14:03:27Z |
| dc.date.available.none.fl_str_mv |
2016-12-21T05:10:04Z 2019-12-30T14:03:27Z |
| dc.date.created.none.fl_str_mv |
2016-05-26 |
| dc.type.spa.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/bachelorThesis |
| dc.type.coar.fl_str_mv |
http://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f |
| dc.type.spa.spa.fl_str_mv |
Trabajo de grado |
| dc.identifier.uri.none.fl_str_mv |
http://hdl.handle.net/10654/14509 |
| url |
http://hdl.handle.net/10654/14509 |
| dc.language.spa.fl_str_mv |
spa |
| language |
spa |
| dc.rights.coar.fl_str_mv |
http://purl.org/coar/access_right/c_abf2 |
| rights_invalid_str_mv |
http://purl.org/coar/access_right/c_abf2 |
| dc.format.spa.fl_str_mv |
pdf |
| dc.coverage.spatial.spa.fl_str_mv |
Calle 100 |
| dc.publisher.spa.fl_str_mv |
Universidad Militar Nueva Granada |
| dc.publisher.department.spa.fl_str_mv |
Facultad de Ciencias Económicas |
| dc.publisher.program.spa.fl_str_mv |
Especialización en Alta Gerencia |
| institution |
Universidad Militar Nueva Granada |
| dc.source.bibliographicCitation.spa.fl_str_mv |
Asociacion colombiana de Contact Center ACDC. (23 de Mayo de 2013). Historia de Contact Center. Obtenido de http://lilianaacostagalvis.blogspot.com.co/2013/05/historia-de-los-contact-center_2926.html Barboza, F. (2 de Mayo de 2013). Inconcert. Obtenido de http://blog.inconcertcc.com/dos-estrategias-para-disminuir-ausentismo-y-rotacion-en-call-centers Contact center Multicanal. (8 de 4 de 2014). Contact Center multicanal. Obtenido de https://contactcentermulticanal.wordpress.com/2014/05/08/caso-practico-que-hacer-para-que-el-contact-center-sea-mas-rentable/ Corro, F. (31 de Mayo de 2013). Cursos seminarios y conferencias. Obtenido de https://franciscocorro.com/2013/05/31/reclutamiento-entrenamiento-y-retencion-de-agentes-de-call-center/ Galvis, L. A. (05 de 23 de 2013). Historia de los Contact Center. Obtenido de http://lilianaacostagalvis.blogspot.com.co/2013/05/historia-de-los-contact-center_2926.html Informe de Sector de Contact Center y BPO. (2015). Sectorial, 14. Muñoz, A. R. (2015). El ausentismo , enemigo del Call center. CCN , 3. Orjuela, R. (1 de junio de 2007). Universidad de la Sabana. Obtenido de http://intellectum.unisabana.edu.co/bitstream/handle/10818/6357/126655.pdf?sequence=1 Rossi, L. (12 de Mayo de 2010). Software de un Contact Center. Obtenido de http://www.softwarecallcenter.net/2010/05/la-gestion-de-un-contact-center-clave-para-optimizar-recursos/ SECTORIAL. (2015). INFORME SECTORIAL CONTACT CENTER Y BPO. BOGOTA : SECTORIAL. Ventas y Servicios S.A. Contact Center BPO. (2016). Informe Gerencial. Bogota. |
| bitstream.url.fl_str_mv |
http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/14509/1/GarzonAbrilOlgaLucia2016.pdf http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/14509/2/license.txt http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/14509/3/GarzonAbrilOlgaLucia2016.pdf.txt http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/14509/4/GarzonAbrilOlgaLucia2016.pdf.jpg |
| bitstream.checksum.fl_str_mv |
c64da768f284173862fd4fc7acf4e301 57c1b5429c07cf705f9d5e4ce515a2f6 864b4048bb6311cc87f0795875b35da3 9aa87e2fa5421207cd228fb08e5226a0 |
| bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv |
MD5 MD5 MD5 MD5 |
| repository.name.fl_str_mv |
Repositorio Institucional UMNG |
| repository.mail.fl_str_mv |
bibliodigital@unimilitar.edu.co |
| _version_ |
1837098496327417856 |
| spelling |
Moncada Cerón, Jesús SalvadorGarzón Abril, Olga Luciaolgagarzon26@hotmail.comEspecialista en Alta GerenciaCalle 1002016-12-21T05:10:04Z2019-12-30T14:03:27Z2016-12-21T05:10:04Z2019-12-30T14:03:27Z2016-05-26http://hdl.handle.net/10654/14509La presente investigación pretende analizar el crecimiento y los resultados de la industria de Contact center la cual ha crecido considerablemente en nuestro país siendo éste el segundo país en Latinoamérica más grande prestando este tipo de servicio , por otro lado se realiza una muestra de los estados de resultados que presenta esta industria actualmente, cuales son las causas que hacen que no sea tan rentables , concentración de los costos en los rubros tecnológicos y en los de gastos de personal , pero dentro de los gastos de personal uno de los factores que afecta es la rotación y el ausentismo. Y finalmente se generan estrategias para lograr mejorar en los indicadores de rentabilidad de esta industria tanto en la optimización del recurso tecnológico como en la disminución del ausentismo y rotación de personal.This research show us Contact center industry which has grown considerably in our country being this the second country in Latin America. On the other hand big giving this service, on the other hand there are analyzed at present the states of results that this industry presents, which are the reasons that do that not so profitable, which are concentrated in the technological costs and in the costs of personnel, but inside the costs of personnel the rotation and the absenteeism. And finally a few strategies are generated to manage to improve the indicators or medition of profitability of this industry both in the optimization of the technological resource and in the decrease of the absenteeism and the rotation.pdfspaUniversidad Militar Nueva GranadaFacultad de Ciencias EconómicasEspecialización en Alta GerenciaOptimizaciónrecursorentabilidadestrategiatalento humanotecnologíarecurso físicorotaciónausentismoAHORRO E INVERSIONADMINISTRACION DE PERSONALCAMBIO DE EMPLEOAUSENTISMO LABORALOptimizatiónresourceCost effectivenessstrategyhuman talenttecnologyphysical resourcerotationabsenteeismGestión de un modelo rentable basado en la optimización de recursos de un contact center en ColombiaAn accountant management model based optimization of resources contact center in Colombiainfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisTrabajo de gradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fAsociacion colombiana de Contact Center ACDC. (23 de Mayo de 2013). Historia de Contact Center. Obtenido de http://lilianaacostagalvis.blogspot.com.co/2013/05/historia-de-los-contact-center_2926.htmlBarboza, F. (2 de Mayo de 2013). Inconcert. Obtenido de http://blog.inconcertcc.com/dos-estrategias-para-disminuir-ausentismo-y-rotacion-en-call-centersContact center Multicanal. (8 de 4 de 2014). Contact Center multicanal. Obtenido de https://contactcentermulticanal.wordpress.com/2014/05/08/caso-practico-que-hacer-para-que-el-contact-center-sea-mas-rentable/Corro, F. (31 de Mayo de 2013). Cursos seminarios y conferencias. Obtenido de https://franciscocorro.com/2013/05/31/reclutamiento-entrenamiento-y-retencion-de-agentes-de-call-center/Galvis, L. A. (05 de 23 de 2013). Historia de los Contact Center. Obtenido de http://lilianaacostagalvis.blogspot.com.co/2013/05/historia-de-los-contact-center_2926.htmlInforme de Sector de Contact Center y BPO. (2015). Sectorial, 14.Muñoz, A. R. (2015). El ausentismo , enemigo del Call center. CCN , 3.Orjuela, R. (1 de junio de 2007). Universidad de la Sabana. Obtenido de http://intellectum.unisabana.edu.co/bitstream/handle/10818/6357/126655.pdf?sequence=1Rossi, L. (12 de Mayo de 2010). Software de un Contact Center. Obtenido de http://www.softwarecallcenter.net/2010/05/la-gestion-de-un-contact-center-clave-para-optimizar-recursos/SECTORIAL. (2015). INFORME SECTORIAL CONTACT CENTER Y BPO. BOGOTA : SECTORIAL.Ventas y Servicios S.A. Contact Center BPO. (2016). Informe Gerencial. Bogota.http://purl.org/coar/access_right/c_abf2ORIGINALGarzonAbrilOlgaLucia2016.pdfapplication/pdf613727http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/14509/1/GarzonAbrilOlgaLucia2016.pdfc64da768f284173862fd4fc7acf4e301MD51LICENSElicense.txttext/plain1521http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/14509/2/license.txt57c1b5429c07cf705f9d5e4ce515a2f6MD52TEXTGarzonAbrilOlgaLucia2016.pdf.txtExtracted texttext/plain36575http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/14509/3/GarzonAbrilOlgaLucia2016.pdf.txt864b4048bb6311cc87f0795875b35da3MD53THUMBNAILGarzonAbrilOlgaLucia2016.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg6162http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/14509/4/GarzonAbrilOlgaLucia2016.pdf.jpg9aa87e2fa5421207cd228fb08e5226a0MD5410654/14509oai:repository.unimilitar.edu.co:10654/145092019-12-30 09:03:28.41Repositorio Institucional UMNGbibliodigital@unimilitar.edu.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 |