Los estándares de calidad y la gerencia del servicio del Ejército Nacional
27 páginas : ilustraciones.
- Autores:
- Tipo de recurso:
- Fecha de publicación:
- 2016
- Institución:
- Universidad Militar Nueva Granada
- Repositorio:
- Repositorio UMNG
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repository.unimilitar.edu.co:10654/16771
- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/10654/16771
- Palabra clave:
- Protocolo de gestión de calidad
Gestión de Calidad
Servicio a los ciudadanos
protocolo de atención y servicio al ciudadano
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
SERVICIO AL CLIENTE
PLANIFICACION ESTRATEGICA
Quality Management protocol
service to citizens
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- Derechos Reservados - Universidad Militar Nueva Granada, 2017
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Marta Gaviria, Jose LaureanoGarzón Díaz, Andres Felipeddmtc.ejec@gmail.comEspecialista en Alta GerenciaEspecialista en Alta GerenciaCalle 1002017-12-07T19:58:36Z2019-12-30T17:41:02Z2017-12-07T19:58:36Z2019-12-30T17:41:02Z2016-09-28http://hdl.handle.net/10654/1677127 páginas : ilustraciones.Este ensayo tiene la finalidad de estudiar y analizar el proceso de gestión de servicio al cliente del Ejército Nacional, donde se mencionará la normatividad establecida por esta Institución implementado mecanismos gerenciales como el Sistema de Gestión de Calidad, el modelo Estándar de Control Interno, el Protocolo de atención y Servicio al Ciudadano. Manual de calidad y políticas buscando con esto la efectividad dentro de un diagrama de procesos para cuando un cliente requiere de sus servicios aplicando cada mecanismo y protocolo de servicio al cliente para mejorar los diferentes canales de atención con el fin de generar buenas relaciones entre los servidores públicos y la ciudadanía apoyándose también en herramientas sofisticadas como la web, la trazabilidad del servicio busca la evaluación y control de las quejas y reclamos de los usuarios comprometiendo a todas las oficinas que conforman la organización, esto se refleja en la medición del servicio prestado a través de unas estadísticas que se expresa en datos positivos y negativos los cuales dan a la institución una herramienta para el plan de mejora, los indicadores de gestión del servicio dan a conocer el trabajo de la organización hacia el rediseño y fortalecimiento de las políticas de calidad para con sus clientes.This essay aims to study and analyze the process of managing customer service in the Army, where the standards established by this institution implemented management mechanisms such as the System Quality Management Standard Model of Internal Control, will encompass the Protocol care and Citizen Service. Quality manual and policies seeking with this effectiveness within a process diagram for when a customer requires services using each mechanism and protocol customer service to improve the various service channels in order to create good relationships between servers public and citizenship also relying on sophisticated tools such as web, traceability service seeks evaluation and control of complaints and claims from users committing all offices that make up the organization, this is reflected in the measurement of the service to through statistics which is expressed in positive and negative data which give the institution a tool for the improvement plan, indicators of service management disclosed the work of the organization towards the redesign and strengthening of quality policies to its customers.pdfapplication/pdfspaspaUniversidad Militar Nueva GranadaFacultad de Estudios a DistanciaEspecialización en Alta GerenciaDerechos Reservados - Universidad Militar Nueva Granada, 2017https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Atribución-NoComercial-SinDerivadashttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Protocolo de gestión de calidadGestión de CalidadServicio a los ciudadanosprotocolo de atención y servicio al ciudadanoASEGURAMIENTO DE LA CALIDADSERVICIO AL CLIENTEPLANIFICACION ESTRATEGICAQuality Management protocolservice to citizensLos estándares de calidad y la gerencia del servicio del Ejército NacionalTHE QUALITY STANDARDS AND THE MANAGEMENT OF THE NATIONAL ARMY SERVICEThe quality standards and the management of the national army serviceinfo:eu-repo/semantics/otherTrabajo de gradoinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisTexthttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fA B C del Sistema de gestión de Calidad del Ejército Nacional. (20 de 07 de 2013). Ejército Nacional. Recuperado el 5 de 07 de 2016, de file:///C:/Users/ASUS/Downloads/ABC%20DEL%20SISTEMA%20DE%20GESTION%20DE%20CALIDAD.pdfThe International Organization for Standardization. (12 de enero de 2008). ISO. Recuperado el 5 de 07 de 2016, de http://www.iso.org/iso/home.htmlEspecializaciónEstudios a Distancia - Especialización en Alta GerenciaTEXTGarzonDiazAndresFelipe2017.pdf.txtExtracted texttext/plain45791http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/16771/1/GarzonDiazAndresFelipe2017.pdf.txtd3c44b80e1f87dc6f400ab6bd5746d6dMD51THUMBNAILGarzonDiazAndresFelipe2017.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg6042http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/16771/2/GarzonDiazAndresFelipe2017.pdf.jpga9264b4bdfa1ddb465839368d7815c48MD52ORIGINALGarzonDiazAndresFelipe2017.pdfEnsayo de gradoapplication/pdf778800http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/16771/3/GarzonDiazAndresFelipe2017.pdfef075a6c78e4d8d091990da2a8ed0dbeMD53LICENSElicense.txttext/plain1521http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/16771/4/license.txt57c1b5429c07cf705f9d5e4ce515a2f6MD5410654/16771oai:repository.unimilitar.edu.co:10654/167712019-12-30 12:41:03.265Repositorio Institucional UMNGbibliodigital@unimilitar.edu.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 |