Propuesta para optimizar los resultados de la encuesta sobre percepción de la humanización del servicio por parte de los pacientes en atención básica en salud: estudio de caso
En el área de la atención en salud cada vez es más importante incrementar la calidad en el servicio, y la satisfacción del paciente es de fundamental importancia como una medida de la calidad de la atención. Se planteó para este trabajo generar una propuesta para optimizar los resultados de la encue...
- Autores:
- Tipo de recurso:
- Fecha de publicación:
- 2017
- Institución:
- Universidad Militar Nueva Granada
- Repositorio:
- Repositorio UMNG
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repository.unimilitar.edu.co:10654/16450
- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/10654/16450
- Palabra clave:
- Humanización del servicio
atención médica
satisfacción del paciente
encuesta de satisfacción
ATENCION MEDICA - EVALUACION
SATISFACCION DEL PACIENTE
MEDICO Y PACIENTE
Humanization of the service
medical care
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satisfaction survey
- Rights
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Proposal to optimize the results of the survey on the perception of humanization of the service by patients in basic health care: case study |
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Humanización del servicio atención médica satisfacción del paciente encuesta de satisfacción ATENCION MEDICA - EVALUACION SATISFACCION DEL PACIENTE MEDICO Y PACIENTE Humanization of the service medical care quality of health services satisfaction survey |
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Humanization of the service medical care quality of health services satisfaction survey |
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En el área de la atención en salud cada vez es más importante incrementar la calidad en el servicio, y la satisfacción del paciente es de fundamental importancia como una medida de la calidad de la atención. Se planteó para este trabajo generar una propuesta para optimizar los resultados de la encuesta sobre percepción de la humanización del servicio por parte de los pacientes en atención básica en una Institución prestadora de Servicios de Salud de la república de Colombia. Se realizó trabajo investigativo de tipo mixto de alcance explicativo, tomando como fuente de información la revisión documental y la entrevista. Como elementos claves de la investigación se identificó que múltiples estudios han demostrado que las encuestas de satisfacción del usuario generalmente muestran alta satisfacción y poca variabilidad, lo que dificulta su uso en términos de gestión. Además de esto, se encontró que el estudio de la satisfacción y el entendimiento de sus causas es complejo, multifactorial y dinámico y que se encuentra estrechamente relacionado a aspectos subjetivos y objetivos, lo que requiere la unión de los métodos cuantitativos y cualitativos de medición para su mejor abordaje y estudio. Se propone entonces el diseño y aplicación de una encuesta que cuente con preguntas de selección múltiple pero también otras de respuesta abierta y que abarquen la mayoría de elementos que intervienen en la atención como comodidad, trato, cordialidad, empatía, nivel de información, privacidad, resolución del problema, acceso a medicamentos, costos, entre otros. |
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Massip Pérez, C., Reyes, O., María, R., Llantá Abreu, M. D. C., Peña Fortes, M., & Infante Ochoa, I. (2008). La evaluación de la satisfacción en salud: un reto a la calidad. Revista Cubana de Salud Pública, 34(4), 0-0. Donabedian A. Una exploración conceptual. En: La calidad de la atención médica. La prensa Médica Mexicana Méjico DF: 1982 p. 1-39. McKee M. Measuring the efficiency of health systems. BMJ 2001; 323:295-6 Jiménez Paneque, R. E. (2004). Indicadores de calidad y eficiencia de los servicios hospitalarios: una mirada actual. Revista cubana de salud pública, 30(1), 0-0 Cabello, E., & Chirinos, J. L. (2012). Validación y aplicabilidad de encuestas SERVQUAL modificadas para medir la satisfacción de usuarios externos en servicios de salud. Revista Médica Herediana, 23(2), 88-95. Jenkinson C, Coulter A, Bruster S, Richards N, Chandola. Patients experiences and satisfaction with health care: results of a questionnaire study of specific aspects of care. Qual Saf Health Care. 2002; 11:335-9. |
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Como elementos claves de la investigación se identificó que múltiples estudios han demostrado que las encuestas de satisfacción del usuario generalmente muestran alta satisfacción y poca variabilidad, lo que dificulta su uso en términos de gestión. Además de esto, se encontró que el estudio de la satisfacción y el entendimiento de sus causas es complejo, multifactorial y dinámico y que se encuentra estrechamente relacionado a aspectos subjetivos y objetivos, lo que requiere la unión de los métodos cuantitativos y cualitativos de medición para su mejor abordaje y estudio. Se propone entonces el diseño y aplicación de una encuesta que cuente con preguntas de selección múltiple pero también otras de respuesta abierta y que abarquen la mayoría de elementos que intervienen en la atención como comodidad, trato, cordialidad, empatía, nivel de información, privacidad, resolución del problema, acceso a medicamentos, costos, entre otros.In the area of health care, it is increasingly important to increase the quality of the service, and patient satisfaction is of fundamental importance as a measure of the quality of care. It was proposed for this work to generate a proposal to optimize the results of the survey on the perception of the humanization of the service by the patients in basic care in an Institution providing Health Services of the Republic of Colombia. A research project of mixed type with explanatory scope was carried out, taking the documentary review and the interview as a source of information. As key elements of the research, it was identified that multiple studies have shown that user satisfaction surveys generally show high satisfaction and little variability, which makes it difficult to use in terms of management. In addition to this, it was found that the study of satisfaction and understanding of its causes is complex, multifactorial and dynamic and is closely related to subjective and objective aspects, which requires the union of the quantitative and qualitative methods of measurement for its better approach and study. It is then proposed to design and implement a survey that has multiple selection questions but also other open-ended questions that cover the majority of elements involved in care such as comfort, treatment, cordiality, empathy, level of information, privacy, Resolution of the problem, access to medicines, costs, among others.pdfspaUniversidad Militar Nueva GranadaFacultad de IngenieríaEspecialización en Gerencia de la CalidadHumanización del servicioatención médicasatisfacción del pacienteencuesta de satisfacciónATENCION MEDICA - EVALUACIONSATISFACCION DEL PACIENTEMEDICO Y PACIENTEHumanization of the servicemedical carequality of health servicessatisfaction surveyPropuesta para optimizar los resultados de la encuesta sobre percepción de la humanización del servicio por parte de los pacientes en atención básica en salud: estudio de casoProposal to optimize the results of the survey on the perception of humanization of the service by patients in basic health care: case studyinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisTrabajo de gradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fMassip Pérez, C., Reyes, O., María, R., Llantá Abreu, M. D. C., Peña Fortes, M., & Infante Ochoa, I. (2008). La evaluación de la satisfacción en salud: un reto a la calidad. Revista Cubana de Salud Pública, 34(4), 0-0.Donabedian A. Una exploración conceptual. En: La calidad de la atención médica. La prensa Médica Mexicana Méjico DF: 1982 p. 1-39.McKee M. Measuring the efficiency of health systems. BMJ 2001; 323:295-6Jiménez Paneque, R. E. (2004). Indicadores de calidad y eficiencia de los servicios hospitalarios: una mirada actual. Revista cubana de salud pública, 30(1), 0-0Cabello, E., & Chirinos, J. L. (2012). Validación y aplicabilidad de encuestas SERVQUAL modificadas para medir la satisfacción de usuarios externos en servicios de salud. Revista Médica Herediana, 23(2), 88-95.Jenkinson C, Coulter A, Bruster S, Richards N, Chandola. Patients experiences and satisfaction with health care: results of a questionnaire study of specific aspects of care. Qual Saf Health Care. 2002; 11:335-9.http://purl.org/coar/access_right/c_abf2ORIGINALTrianaSanchezRodrigoAugusto2017.pdfArticulo principalapplication/pdf170790http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/16450/1/TrianaSanchezRodrigoAugusto2017.pdf455b6a0f56816070415508f78f02547cMD51LICENSElicense.txttext/plain1521http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/16450/2/license.txt57c1b5429c07cf705f9d5e4ce515a2f6MD52TEXTTrianaSanchezRodrigoAugusto2017.pdf.txtExtracted texttext/plain21211http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/16450/3/TrianaSanchezRodrigoAugusto2017.pdf.txt939fd1abd59ee99fb3210f4d1d4273a0MD53THUMBNAILTrianaSanchezRodrigoAugusto2017.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg5848http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/16450/4/TrianaSanchezRodrigoAugusto2017.pdf.jpgc0dd9ab36894f84f1774b4b0b47f13b7MD5410654/16450oai:repository.unimilitar.edu.co:10654/164502019-12-30 13:06:08.635Repositorio Institucional UMNGbibliodigital@unimilitar.edu.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 |