Gestión del servicio al cliente para el mejoramiento de procesos en la empresa: una revisión de conceptos
La incursión a una economía competitiva a escala mundial conlleva a que las empresas incorporen estrategias orientadas a fortalecer los procesos de calidad, entendida como la orientación hacia la satisfacción del cliente y la eficiencia de la empresa (Lobato & González, 2007). Es por esto la imp...
- Autores:
-
De Martino Gutiérrez, Ingrid Rocio
- Tipo de recurso:
- Fecha de publicación:
- 2016
- Institución:
- Universidad Militar Nueva Granada
- Repositorio:
- Repositorio UMNG
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repository.unimilitar.edu.co:10654/14321
- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/10654/14321
- Palabra clave:
- SERVICIO AL CLIENTE
COMPETITIVIDAD
PREFERENCIAS DE LOS CONSUMIDORES
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Customer service
Competitiveness
Quality
Mangement
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Servicio al cliente
Competitividad
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Gestion
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La incursión a una economía competitiva a escala mundial conlleva a que las empresas incorporen estrategias orientadas a fortalecer los procesos de calidad, entendida como la orientación hacia la satisfacción del cliente y la eficiencia de la empresa (Lobato & González, 2007). Es por esto la importancia de la implementación de un sistema integral de gestión de calidad dentro de una compañía altamente competitiva como lo es la aerolínea Avianca dentro y fuera de Colombia, donde la calidad se evalúa desde la percepción del cliente e implica incorporar medidas que incrementen el desempeño de la empresa, por lo tanto el ensayo propone abordar la siguiente cuestión ¿cómo la gestión del servicio al cliente incide en el mejoramiento de procesos en la empresa? Este ensayo se desarrolla en tres fases, la primera enfocada en la búsqueda de documentos que trabajen el concepto de gestión de servicio al cliente y el concepto de mejoramiento continuo en un ambiente empresarial y sus determinantes, con soporte de bases virtuales de la universidad. En la segunda fase, se identificarán factores determinantes de la gestión de servicio al cliente en el proceso de mejoramiento continuo de la empresa. Finalmente se expondrán conclusiones y reflexiones finales en torno al tema estudiado. |
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Este ensayo se desarrolla en tres fases, la primera enfocada en la búsqueda de documentos que trabajen el concepto de gestión de servicio al cliente y el concepto de mejoramiento continuo en un ambiente empresarial y sus determinantes, con soporte de bases virtuales de la universidad. En la segunda fase, se identificarán factores determinantes de la gestión de servicio al cliente en el proceso de mejoramiento continuo de la empresa. Finalmente se expondrán conclusiones y reflexiones finales en torno al tema estudiado.The incursion into a competitive global economy leads to companies incorporated aimed at strengthening the quality processes, understood as the orientation towards customer satisfaction and efficiency of the company (Lobato & Gonzalez, 2007) strategies. That is why the importance of implementing a comprehensive system of quality management within a highly competitive company as is the Avianca airline within and outside Colombia, where quality is evaluated from customer perception and involves incorporating measures to increase the performance of the company, therefore the test intends to address the question how management affects customer service improvement process in the company? This test is carried out in three phases, the first focused on finding working documents management concept of customer service and the concept of continuous improvement in a business environment and its determinants, with support for virtual bases college. In the second phase, determinants of customer service management in the process of continuous improvement of the company will be identified. Finally conclusions and final reflections on the subject studied will be presented.Pregradoapplication/pdfspaGestión del servicio al cliente para el mejoramiento de procesos en la empresa: una revisión de conceptosCustomer service management for improving processes in the company: a review of conceptsinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisTrabajo de gradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fSERVICIO AL CLIENTECOMPETITIVIDADPREFERENCIAS DE LOS CONSUMIDORESOrganizationCustomer serviceCompetitivenessQualityMangementOrganizacionServicio al clienteCompetitividadCalidadGestionFacultad de Estudios a DistanciaAdministración de EmpresasUniversidad Militar Nueva GranadaAvianca. (2015). Avianca. Obtenido de Perfil corporativo: http://www.avianca.com/es-bo/nuestra-compania/informacion-institucional/perfil-corporativo.aspxAvianca Holdings (2011). Avianca implementó con éxito la nueva solución Departure Control System (DCS) de Amadeus. Obtenido de Noticias: http://www.aviancaholdings.com/noticia/avianca-implemento-con-exito-la-nueva-solucion-departure-control-system-dcs-de-amadeus/65Bonastre, J., & García, Ó. (2003). Evolución del modelo de atención al cliente. El servicio genérico de atención.Duque Máquez, I. (28 de mayo de 2010). Potafolio.co. Obtenido de Los 10 mandamientos del servicio al cliente: http://www.portafolio.co/archivo/documento/CMS-7729504DMTOV. (12 de Junio de 2015). ¿Cómo fidelizar a los clientes de una empresa? Obtenido de Portafolio: http://search.proquest.com/docview/1687504088?accountid=48797Fontalvo, T. J., Quejada, R., & Puello, J. (2011). La gestión del conocimiento y los procesos de mejoramiento.García, M., Quispe, C., & Ráez, L. (2003). MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD EN LOS PROCESOS. Data Industrial.GREENBERG, P. (2003). CRM. GESTION DE RELACIONES CON LOS CLIENTES. NTERAMERICANA DE ESPAÑA.Grijalvo, M., Prida, B., & Matín, C. (Octubre de 2002). La gestión por procesos y la mejora continua. Obtenido de NUEVAS EXPECTATIVAS ABIERTAS POR LA ISO 9000: http://www.revistadyo.com/index.php/dyo/article/view/155/155Gutiérrez, H., Gutiérrez, P., & Garibay, C. (2014). Análisis multivariado y QFD como herramientas para escuchar la voz del cliente y mejorar la calidad del servicio. Ingeniare. Revista Chilena de Ingeniería, 62-73.Guzmán, A. (30 de Mayo de 2011). El servicio se convirtió en prioridad para avianca. Obtenido de Portafolio.: http://search.proquest.com/docview/868993723?accountid=48797Jerez, P., Belén, M. &, Iniesta, M. (2000). La dependencia en la relación de intercambio: contribuciones desde diferentes teorías. Universidad de Almería.HECSAN. (2 de Octubre de 2015). Avianca, una multilatina que no para de fortalecerse. Obtenido de Portafolio: http://search.proquest.com/docview/1718877117?accountid=48797Social Media (2013). PREMIOS SOCIAL MEDIA 2013. Consultado en: http://premiossm.com/ganadores-2013/Miranda, P. (2012). Decisiones administrativas estratégicas de Avianca: pasado, presente y futuro de una empresa competitiva. Tesis de grado. Escuela de Administración de Negocios, Bogotá.Montoya, C., & Boyero, M. (13 de septiembre de 2012). Visión de futuro. Obtenido de El CRM como herramienta para el servicio al cliente en la organización: http://www.scielo.org.ar/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1668-87082013000100005Pfeffer, J, (1992). Mananging with power: politics and influence in organizations. Harvard Business School Press, Cambridge.PORTAFOLIO. (2006). Avianca alcanzó la meta del mejor servicio. . Obtenido de Portafolio: http://search.proquest.com/docview/334364902?accountid=48797Pozos, R. (21 de Noviembre de 2007). Opinion - Calidad en el servicio y atencion al cliente; [Source: El Economista]. Obtenido de NoticiasFinancieras: http://search.proquest.com.ezproxy.uniminuto.edu:8000/docview/466912342/2AF0781253C549D5PQ/6?accountid=48797Avianca Holdings (2011). Avianca implementó con éxito la nueva solución Departure Control System (DCS) de Amadeus. Obtenido de Noticias: http://www.aviancaholdings.com/noticia/avianca-implemento-con-exito-la-nueva-solucion-departure-control-system-dcs-de-amadeus/65Ramírez, J. (21 de Junio de 2014). Satisfacción del cliente y mejora continua de la calidad. 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