Gestión del servicio al cliente para el mejoramiento de procesos en la empresa: una revisión de conceptos

La incursión a una economía competitiva a escala mundial conlleva a que las empresas incorporen estrategias orientadas a fortalecer los procesos de calidad, entendida como la orientación hacia la satisfacción del cliente y la eficiencia de la empresa (Lobato & González, 2007). Es por esto la importancia de la implementación de un sistema integral de gestión de calidad dentro de una compañía altamente competitiva como lo es la aerolínea Avianca dentro y fuera de Colombia, donde la calidad se evalúa desde la percepción del cliente e implica incorporar medidas que incrementen el desempeño de la empresa, por lo tanto el ensayo propone abordar la siguiente cuestión ¿cómo la gestión del servicio al cliente incide en el mejoramiento de procesos en la empresa? Este ensayo se desarrolla en tres fases, la primera enfocada en la búsqueda de documentos que trabajen el concepto de gestión de servicio al cliente y el concepto de mejoramiento continuo en un ambiente empresarial y sus determinantes, con soporte de bases virtuales de la universidad. En la segunda fase, se identificarán factores determinantes de la gestión de servicio al cliente en el proceso de mejoramiento continuo de la empresa. Finalmente se expondrán conclusiones y reflexiones finales en torno al tema estudiado.

• Autores: De Martino Gutiérrez, Ingrid Rocio
• Fecha de publicación: 2016
• Institución: Universidad Militar Nueva Granada
• Repositorio: Repositorio UMNG
• Idioma: spa
• OAI Identifier: oai:repository.unimilitar.edu.co:10654/14321
• Acceso en línea: http://hdl.handle.net/10654/14321
• Palabra clave: SERVICIO AL CLIENTE; COMPETITIVIDAD; PREFERENCIAS DE LOS CONSUMIDORES; Organization; Customer service; Competitiveness; Quality; Mangement; Organizacion; Servicio al cliente; Competitividad; Calidad; Gestion
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