Análisis de los sistemas de control de gestión e indicadores Banco de Occidente

El propósito u objetivo de la investigación inicialmente es conocer la opinión de los clientes y en segunda instancia conocer y analizar los sistemas de control de gestión de Banco de Occidente con el fin de generar valor a cada proceso y así poder contribuir a una mejora continua y al mismo tiempo...

Full description

Autores:
Pedroza Gutierrez, Jeniffer
Tipo de recurso:
Fecha de publicación:
2018
Institución:
Universidad Militar Nueva Granada
Repositorio:
Repositorio UMNG
Idioma:
spa
OAI Identifier:
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Acceso en línea:
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Palabra clave:
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PLANIFICACION ESTRATEGICA
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Management Control
PHVA Cycle
Strategy
Process Map
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Integral Control Panel
Indicadores
Control de Gestión
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Estrategia
Mapa de Procesos
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description El propósito u objetivo de la investigación inicialmente es conocer la opinión de los clientes y en segunda instancia conocer y analizar los sistemas de control de gestión de Banco de Occidente con el fin de generar valor a cada proceso y así poder contribuir a una mejora continua y al mismo tiempo la satisfacción del cliente. Para ello se quiere conocer que tan satisfecho se sienten los clientes en cuanto a la atención dentro de las oficinas, en esta oportunidad se tomara como base de investigación y análisis Banco de Occidente S.A, se analizara e investigara como están llevando actualmente los sistemas de control de gestión, cuál es su gestión estratégica, que indicadores utilizan para medir la eficacia y eficiencia en sus procesos y si tienen implementado los cuadros de mando integral en el área de servicio al cliente.
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Para ello se quiere conocer que tan satisfecho se sienten los clientes en cuanto a la atención dentro de las oficinas, en esta oportunidad se tomara como base de investigación y análisis Banco de Occidente S.A, se analizara e investigara como están llevando actualmente los sistemas de control de gestión, cuál es su gestión estratégica, que indicadores utilizan para medir la eficacia y eficiencia en sus procesos y si tienen implementado los cuadros de mando integral en el área de servicio al cliente.Contenido 1. INTRODUCCIÓN 4 2. OBJETIVOS 5 3 MARCO TEORICO 6 3.1 Contro de Gestión 6 3.2 ¿Qué son los indicadores?. 7 3.2.1 Atributos de los indicadores………………………………………………………………...7 3.3 ¿Qué es y para qué sirve el ciclo P.H.V.A?..............................................................................8 3.4 Planteamiento del problema………………………………………………………………….10 3.4.1 El problema...………………………………………………………………………………11 3.5 ¿Qué es estrategia?..................................................................................................................11 3.6 Proceso de Gestión Estratégica Banco de Occidente…...……………………………………12 3.7 Mapa de Procesos...………………………………………………………………………….13 3.8 Análisis del Entorno…………………………………………………………………………15 3.9 Indicadores de Gestión……………………………………………………………………….17 3.10 Balanced Score Card (Cuadro de Mando Integral)…………………………………………19 4. CONCLUSIONES……………………………………………………………………...........27 5. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS……………………………………………………...28The purpose or objective of the research is initially to know the opinion of the clients and in the second instance to know and analyze the management control systems of Banco de Occidente in order to generate value for each process and thus be able to contribute to a continuous improvement and At the same time customer satisfaction. For this, we want to know how satisfied customers feel about the care within the offices, this time, Banco de Occidente SA will be taken as the basis for research and analysis, it will be analyzed and investigated how control systems are currently being carried out. management, what is their strategic management, what indicators do they use to measure the effectiveness and efficiency of their processes and if they have implemented the dashboards in the customer service area.PregradoL’enquête a pour but ou objectif initial de connaître l’opinion des clients et, dans un deuxième temps, de connaître et d’analyser les systèmes de contrôle de gestion de Banco de Occidente afin de générer de la valeur pour chaque processus et de pouvoir ainsi contribuer à l'amélioration continue et au bon fonctionnement du client. Dans le même temps, la satisfaction du client. Pour cela, nous voulons savoir dans quelle mesure les clients sont satisfaits des soins dans les bureaux. Cette fois-ci, ils seront pris pour base de la recherche et de l'analyse de Banco de Occidente SA. Ils seront analysés et analysés au fur et à mesure de la réalisation des systèmes de contrôle. gestion, quelle est leur gestion stratégique, quels indicateurs utilisent-ils pour mesurer l'efficacité et l'efficience de leurs processus et s'ils ont mis en œuvre les tableaux de bord dans le domaine du service à la clientèle.application/pdfspaDerechos Reservados - Universidad Militar Nueva Granada, 2019https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Atribución-NoComercial-SinDerivadashttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Análisis de los sistemas de control de gestión e indicadores Banco de OccidenteAnalysis of management control systems and indicators Banco de Occidenteinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisTrabajo de gradoTexthttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fINDICADORES DE DESARROLLOPLANIFICACION ESTRATEGICAIndicatorsManagement ControlPHVA CycleStrategyProcess MapFODA MatrixIntegral Control PanelIndicadoresControl de GestiónCiclo PHVAEstrategiaMapa de ProcesosMatriz FODACuadro de Mando IntegralFacultad de Ciencias EconómicasContaduría PúblicaCiencias Económicas - Contaduría PublicaUniversidad Militar Nueva Granada1. Apaza, M. (2010). Balanced Scorecard Gerencia Estratégica y del Valor (3 ed.). Lima, Perú: Instituto Pacifico S.A.C.2. Banco de Occidente (2017) Informe de Generación de Valor Social. Recuperado de https://www.bancodeoccidente.com.co/wps/wcm/connect/banco-de-occidente/9dead887-cd79-49ea-9ef6-da8e254fd052/balance-2017.pdf?MOD=AJPERES&CVID=mnPgTSk3. Banco de Occidente (2015) “Mapa de Procesos Banco de Occidente”. Manual MAP-001.4. Camejo Joanna (2012). Indicadores de gestión ¿Qué son y por qué usarlos?. Gestiopolis. Recuperado de https://www.gestiopolis.com/indicadores-de-gestion-que-son-y-por-que-usarlos/5. Dávila, A. (2000). El Cuadro de Mando Integral. Revista de IESE , 40.6. Garza Alejandro (2007). Administración estratégica y creación de la estrategia. Gestiopolis. Recuperado de https://www.gestiopolis.com/administracion-estrategica-y-creacion-de-la-estrategia/7. Gonzalez Hugo (2016,20 de Julio) Calidad y Gestión [web log post]. 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Cartilla Politécnico Gran Colombiano y a la Red Ilumno.ORIGINALPedrozaGutierrezJeniffer2018_pdf.pdfTrabajo de gradoapplication/pdf774006http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/32469/1/PedrozaGutierrezJeniffer2018_pdf.pdfed266dacd19f1972c033e88f7ee5025aMD511_PedrozaGutierrezJeniffer2018_pdf.pdfTrabajo de gradoapplication/pdf774006http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/32469/2/1_PedrozaGutierrezJeniffer2018_pdf.pdfed266dacd19f1972c033e88f7ee5025aMD52LICENSElicense.txttext/plain2917http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/32469/3/license.txt1488507fee00b71ccbbeb3576c7d8d2dMD53THUMBNAILPedrozaGutierrezJeniffer2018_pdf.pdf.jpgPedrozaGutierrezJeniffer2018_pdf.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg5950http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/32469/4/PedrozaGutierrezJeniffer2018_pdf.pdf.jpg0594b3889cabd5b0771eb07519d74de8MD541_PedrozaGutierrezJeniffer2018_pdf.pdf.jpg1_PedrozaGutierrezJeniffer2018_pdf.pdf.jpgIM 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