Diseño de una herramienta de medición para evaluar la satisfacción de los clientes de Its Soluciones S.A.S.
7 páginas.
- Autores:
-
Perdomo Castrillón, Lina Vannesa
- Tipo de recurso:
- Fecha de publicación:
- 2018
- Institución:
- Universidad Militar Nueva Granada
- Repositorio:
- Repositorio UMNG
- Idioma:
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- OAI Identifier:
- oai:repository.umng.edu.co:10654/17230
- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/10654/17230
- Palabra clave:
- SATISFACCION DEL CONSUMIDOR
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
MEJORAMIENTO DE PROCESOS
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Buitrago, LauraPerdomo Castrillón, Lina VannesaEspecialista en Gerencia de la CalidadEspecialista en Gerencia de la CalidadITS SOLUCIONES ESTRATÉGICAS S.A.SCalle 1002018-02-26T12:33:11Z2019-12-30T18:08:03Z2018-02-26T12:33:11Z2019-12-30T18:08:03Z2018-01-16https://hdl.handle.net/10654/172307 páginas.Actualmente ITS Soluciones S.A.S ha identificado una disminución en las renovaciones de contratos, hasta la deserción de algunos clientes, lo cual ha generado pérdidas monetarias como de imagen para empresa. Se realiza un análisis de cada herramienta para determinar cuál es la adecuada para ITS teniendo en cuenta el tipo de clientes, el producto y servicio que se ofrece y la motivación de identificar el problema frente a la perdida de renovación de contratos. Se escogió la encuesta porque cumple con las funciones básicas de toda empresa que quiere mejorar su calidad, realizando una medición. Lo dice la norma ISO 9001 y todos los sistemas de gestión de la calidad. Sin medición no hay mejora, buscando que esta encuesta le dé una medida objetiva de la calidad del servicio de ITS.Currently ITS Soluciones S.A.S has identified a decrease in the renewals of contracts, until the desertion of some clients, which has allowed it to be effective. An analysis of each tool is carried out to determine which is appropriate for ITS taking into account the type of clients, the product and service offered and the motivation to identify the problem in the face of the loss of renewal of contracts. The survey was chosen because it fulfills the basic functions of the entire company that wants to improve its quality, make a measurement. The ISO 9001 standard says so and all quality management systems. Without measurement there is no improvement, looking for this survey to give an objective measure of the quality of the ITS service.Especializaciónpdfapplication/pdfspaspaUniversidad Militar Nueva GranadaEspecialización en Gerencia de la CalidadIngenieria - Especialización en Gerencia de la CalidadFacultad de IngenieríaDerechos Reservados - Universidad Militar Nueva Granada, 2017https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Atribución-NoComercial-SinDerivadashttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Diseño de una herramienta de medición para evaluar la satisfacción de los clientes de Its Soluciones S.A.S.Design of a measuring tool to evaluate the satisfaction of the customers of Its Solutions S.A.S.info:eu-repo/semantics/otherTrabajo de gradoinfo:eu-repo/semantics/workingPaperTexthttp://purl.org/coar/resource_type/c_8042SATISFACCION DEL CONSUMIDORASEGURAMIENTO DE LA CALIDADMEJORAMIENTO DE PROCESOSCustomersSatisfactionQualityInstrumentImprovementClientesSatisfacciónCalidadInstrumentoMejoraKotler y Armstrong, Fundamentos de Marketing, de, 6ta Edición, Págs. 10, 11.C. Duarte, Herramientas para medir la satisfacción del cliente [online]. Disponible en: https://www.gerencie.com/herramientas-para-medir-la-satisfaccion-del-cliente.htmlAlan Dutka Manual de AMA para la satisfacción del cliente, Págs. 16, 22.Cruz I. Fundamentos de marketing. Barcelona: Ariel; 1990.L. Maceiras, Artículo Encuestas de satisfacción de usuarios, Universidad de Vigo.ORIGINALUniversidad Militar.pdfCarta de aprobación empresaapplication/pdf521651https://repository.umng.edu.co/bitstreams/3332bd89-bf8b-484d-b326-85460d992f10/downloadd50c8fd863df8076bfa8fb6ec148c334MD51PerdomoCastrillonLinaVannesa2017.pdfArtículoapplication/pdf252041https://repository.umng.edu.co/bitstreams/8efa4cd1-49e6-435a-8701-3de999f82c26/download06b6243a24111546281281354799bca9MD52LICENSElicense.txttext/plain1521https://repository.umng.edu.co/bitstreams/2d6ef082-9523-4f8c-b578-00146f4f526a/download57c1b5429c07cf705f9d5e4ce515a2f6MD53TEXTUniversidad Militar.pdf.txtExtracted texttext/plain1https://repository.umng.edu.co/bitstreams/3bc688f7-ec2d-44e1-9708-965bc95adc47/download68b329da9893e34099c7d8ad5cb9c940MD54PerdomoCastrillonLinaVannesa2017.pdf.txtExtracted texttext/plain16344https://repository.umng.edu.co/bitstreams/4bd5856a-9e08-4028-9cf8-6598eb465b50/downloadabaf5b0702c040c66b265b403216fc0bMD55THUMBNAILUniversidad Militar.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg7732https://repository.umng.edu.co/bitstreams/7fae7386-0e0b-4d2b-999d-2b2d43c912eb/downloadc50035469e82fc6e8f17dde9c9d87c22MD56PerdomoCastrillonLinaVannesa2017.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg4481https://repository.umng.edu.co/bitstreams/6aa73fa7-5d87-491b-a7bb-f13be5c527d1/download385591f3abf1ee3458f1563bfd1dc1b2MD5710654/17230oai:repository.umng.edu.co:10654/172302019-12-30 13:08:03.282https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Derechos Reservados - Universidad Militar Nueva Granada, 2017open.accesshttps://repository.umng.edu.coRepositorio Institucional UMNGbibliodigital@unimilitar.edu.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 |