Estrategia "Costumer Journey" Como herramienta de transformación organizacional de la Cultura en Empresas de Servicios en Colombia

Hoy en día el Customer Journey está a la vanguardia de la estrategia de las empresas en Colombia y el mundo. La experiencia del cliente en cada “momento de verdad” es el punto de partida ideal para entender la prestación del servicio de las organizaciones desde la perspectiva de su cliente, recoger...

Full description

Autores:
Tipo de recurso:
Fecha de publicación:
2017
Institución:
Universidad Militar Nueva Granada
Repositorio:
Repositorio UMNG
Idioma:
spa
OAI Identifier:
oai:repository.unimilitar.edu.co:10654/16464
Acceso en línea:
http://hdl.handle.net/10654/16464
Palabra clave:
experiencia del cliente
CAMBIO ORGANIZACIONAL
CULTURA ORGANIZACIONAL
INDUSTRIAS DE SERVICIOS
COSTUMER JOURNEY
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description Hoy en día el Customer Journey está a la vanguardia de la estrategia de las empresas en Colombia y el mundo. La experiencia del cliente en cada “momento de verdad” es el punto de partida ideal para entender la prestación del servicio de las organizaciones desde la perspectiva de su cliente, recoger la voz del cliente como eje central, se obtendrá un mapa de la organización en un solo lugar y ayudará a diseñar el camino hacia la estrategia de servicio para lograr diferenciar la marca a través de un marco diferenciador en la experiencia del cliente. (TPD-Mapping-Guide -Touchpoint Dashboard - Customer Experience Mapping Redefined, 2014).Teniendo en cuenta como elementos fundamentales: los Segmentos de clientes (Personas), definirlos y segmentarlos para identificar el viaje al que desea asignar, los Touchpoint y ciclo del servicio - Los pasos que los clientes toman y todos los puntos de contacto que encuentran a medida que avanzan a través de sus etapas y canales del ciclo de vida estos enlazados con los procesos y las personas que lograran esta interrelación.Las empresas deben buscan transformar las transacciones en relaciones permanentes con sus clientes, deben enfocarse en el Customer Journey como una experiencia pensada en todos sus detalles de principio a fin, tanto en lo físico como en lo virtual.
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(TPD-Mapping-Guide -Touchpoint Dashboard - Customer Experience Mapping Redefined, 2014).Teniendo en cuenta como elementos fundamentales: los Segmentos de clientes (Personas), definirlos y segmentarlos para identificar el viaje al que desea asignar, los Touchpoint y ciclo del servicio - Los pasos que los clientes toman y todos los puntos de contacto que encuentran a medida que avanzan a través de sus etapas y canales del ciclo de vida estos enlazados con los procesos y las personas que lograran esta interrelación.Las empresas deben buscan transformar las transacciones en relaciones permanentes con sus clientes, deben enfocarse en el Customer Journey como una experiencia pensada en todos sus detalles de principio a fin, tanto en lo físico como en lo virtual.Today, the Customer Journey is at the forefront of the strategy of companies in Colombia and the world. The customer experience at every "moment of truth" is the ideal starting point to understand the service delivery of organizations from the perspective of their client, pick up the voice of the customer as the central axis, you will get a map of the organization in A single place and help to design the way to the service strategy to differentiate the brand through a differentiating framework in the customer experience. (TPD-Mapping-Guide -Touchpoint Dashboard - Customer Experience Mapping Redefined, 2014). Taking into account as key elements: Customer Segments (People), define and segment them to identify the trip to which they want to assign, Touchpoint and Service - The steps that customers take and all the points of contact they encounter as they progress through their stages and life cycle channels are linked to the processes and people that will achieve this interrelationship. Companies should seek to transform the Transactions in permanent relations with their clients, should focus on the Customer Journey as an experience thought in all its details from beginning to end, both physically and in virtual.pdfspaUniversidad Militar Nueva GranadaFacultad de Ciencias EconómicasEspecialización en Mercadeo de Serviciosexperiencia del clienteCAMBIO ORGANIZACIONALCULTURA ORGANIZACIONALINDUSTRIAS DE SERVICIOSCOSTUMER JOURNEYEstrategia "Costumer Journey" Como herramienta de transformación organizacional de la Cultura en Empresas de Servicios en ColombiaStrategy "Costumer Journey" As a tool for organizational transformation of Culture in Services Companies in Colombia.info:eu-repo/semantics/bachelorThesisTrabajo de gradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fCollins Domínguez Humberto. (2006). El servicio invisible: fundamento de un buen servicio al cliente. Ecoe Ediciones.ALCA. (s.f.). Obtenido de http://www.ftaa-alca.orgDouglas Hoffman, K., & G. Bateson, J. E. (2002). Fundamentos del marketing de servicios: conceptos, estrategias y casos. México: Editorial Internacional Thomson S.A.García, A. E. (19 de Mayo de 2015). Obtenido de http://aegxxi-comolohago.blogspot.com.co/2015/05/mapa-de-experiencia-de-cliente-o.htmlGómez, H. S. (1996). Servicio al cliente: métodos de auditoria y medición. Ram Editores.TPD-Mapping-Guide -Touchpoint Dashboard - Customer Experience Mapping Redefined. (2014)http://purl.org/coar/access_right/c_abf2ORIGINALAbrilGaonaClaudiaPatricia2017.pdfEnsayoapplication/pdf612532http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/16464/1/AbrilGaonaClaudiaPatricia2017.pdf7b4fa61dca62f69727a6173fe3398e1aMD51LICENSElicense.txttext/plain1521http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/16464/2/license.txt57c1b5429c07cf705f9d5e4ce515a2f6MD52TEXTAbrilGaonaClaudiaPatricia2017.pdf.txtExtracted texttext/plain30147http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/16464/3/AbrilGaonaClaudiaPatricia2017.pdf.txtf1776f06f6938e5a313ebf14f01d5999MD53THUMBNAILAbrilGaonaClaudiaPatricia2017.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg5931http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/16464/4/AbrilGaonaClaudiaPatricia2017.pdf.jpgee10782421770a4c3112d69013ec14b9MD5410654/16464oai:repository.unimilitar.edu.co:10654/164642019-12-30 11:36:34.506Repositorio Institucional UMNGbibliodigital@unimilitar.edu.coRWwgYXV0b3IgZGUgbGEgb2JyYSAodGVzaXMsIG1vbm9ncmFmw61hIG8gdHJhYmFqbyBkZSBncmFkbyksIGFjdHVhbmRvIGVuIG5vbWJyZSBwcm9waW8sCkhhY2UgZW50cmVnYSBkZWwgZWplbXBsYXIgcmVzcGVjdGl2byB5IGRlIHN1cyBhbmV4b3MgZW4gZm9ybWF0byBkaWdpdGFsIG8gZWxlY3Ryw7NuaWNvLgoKWSBhdXRvcml6YSBhIGxhIFVOSVZFUlNJREFEIE1JTElUQVIgTlVFVkEgR1JBTkFEQSwgcGFyYSBxdWUgZW4gbG9zIHTDqXJtaW5vcyBlc3RhYmxlY2lkb3MgZW46CgotIExleSAyMyBkZSAxOTgyCi0gTGV5IDQ0IGRlIDE5OTMKLSBEZWNpc2nDs24gQW5kaW5hIDM1MSBkZSAxOTkzCi0gRGVjcmV0byA0NjAgZGUgMTk5NQoKeSBkZW3DoXMgbm9ybWFzIGdlbmVyYWxlcyBzb2JyZSBsYSBtYXRlcmlhLCB1dGlsaWNlIHkgdXNlIHBvciBjdWFscXVpZXIgbWVkaW8gY29ub2NpZG8gbyBwb3IgY29ub2NlciwKbG9zIGRlcmVjaG9zIHBhdHJpbW9uaWFsZXMgZGUgcmVwcm9kdWNjacOzbiwgY29tdW5pY2FjacOzbiBww7pibGljYSwgdHJhbnNmb3JtYWNpw7NuIHkgZGlzdHJpYnVjacOzbiBkZSBsYSBvYnJhIApvYmpldG8gZGVsIHByZXNlbnRlIGRvY3VtZW50by4KClBBUsOBR1JBRk86IExhIHByZXNlbnRlIGF1dG9yaXphY2nDs24gc2UgaGFjZSBleHRlbnNpdmEgbm8gc8OzbG8gYSBsYXMgZmFjdWx0YWRlcyB5IGRlcmVjaG9zIGRlIHVzbyBzb2JyZQpsYSBvYnJhIGVuIGZvcm1hdG8gbyBzb3BvcnRlIG1hdGVyaWFsLCBzaW5vIHRhbWJpw6luIHBhcmEgZm9ybWF0byB2aXJ0dWFsLCBlbGVjdHLDs25pY28sIGRpZ2l0YWwsIHkgY3V5byB1c28gc2UgZGUgZW4gcmVkLAppbnRlcm5ldCwgZXh0cmFuZXQsIGludHJhbmV0LCBldGMuLCB5IGVuIGdlbmVyYWwgZW4gY3VhbHF1aWVyIGZvcm1hdG8gY29ub2NpZG8gbyBwb3IgY29ub2Nlci4KCkVMIEVTVFVESUFOVEUgLSBBVVRPUiwgbWFuaWZpZXN0YSBxdWUgbGEgb2JyYSBvYmpldG8gZGUgbGEgcHJlc2VudGUgYXV0b3JpemFjacOzbiBlcyBvcmlnaW5hbCB5IGxhIHJlYWxpesOzIHNpbiB2aW9sYXIKbyB1c3VycGFyIGRlcmVjaG9zIGRlIGF1dG9yIGRlIHRlcmNlcm9zLCBwb3IgbG8gdGFudG8gbGEgb2JyYSBlcyBkZSBleGNsdXNpdmEgYXV0b3LDrWEgeSB0aWVuZSBsYSB0aXR1bGFyaWRhZCBzb2JyZSBsYSBtaXNtYS4KClBBUsOBR1JBRk86IEVuIGNhc28gZGUgcHJlc2VudGFyc2UgY3VhbHF1aWVyIHJlY2xhbWFjacOzbiBvIGFjY2nDs24gcG9yIHBhcnRlIGRlIHVuIHRlcmNlcm8gZW4gY3VhbnRvIGEgCmxvcyBkZXJlY2hvcyBkZSBhdXRvciBzb2JyZSBsYSBvYnJhIGVuIGN1ZXN0acOzbiwgRUwgRVNUVURJQU5URSAtIEFVVE9SLCBhc3VtaXLDoSB0b2RhIGxhIHJlc3BvbnNhYmlsaWRhZCwgCnkgc2FsZHLDoSBlbiBkZWZlbnNhIGRlIGxvcyBkZXJlY2hvcyBhcXXDrSBhdXRvcml6YWRvczsgcGFyYSB0b2RvcyBsb3MgZWZlY3RvcyBsYSB1bml2ZXJzaWRhZCBhY3TDumEgY29tbyAKdW4gdGVyY2VybyBkZSBidWVuYSBmZS4K

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