Proceso efectivo en atención telefónica para retiro de servicios fijos en hogares colombianos

El presente ensayo pretende abordar el problema actual en el proceso de retiro de servicios fijos en hogares colombianos a través del canal telefónico, en el cual los diferentes actores se ven afectados por una mala experiencia. Por lo tanto, se propone una mejora a este proceso en los operadores do...

Full description

Autores:
Garnica Guzmán, Daniel Humberto
Tipo de recurso:
Trabajo de grado de pregrado
Fecha de publicación:
2021
Institución:
Universidad Militar Nueva Granada
Repositorio:
Repositorio UMNG
Idioma:
spa
OAI Identifier:
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Acceso en línea:
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Palabra clave:
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CANALES DE COMUNICACION TELEFONICA
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description El presente ensayo pretende abordar el problema actual en el proceso de retiro de servicios fijos en hogares colombianos a través del canal telefónico, en el cual los diferentes actores se ven afectados por una mala experiencia. Por lo tanto, se propone una mejora a este proceso en los operadores dominantes del mercado colombiano, ofreciendo una alternativa para mitigar la mala imagen corporativa que pueden estar generando los clientes afectados, quienes a su vez hacen parte del porcentaje permitido por la ley colombiana. En efecto, el indicador de experiencia en el país a nivel empresarial se ve afectado no solo en los canales telefónicos dispuestos en los diferentes proveedores, sino que también afecta a los canales físicos, puesto que los consumidores que desean retirarse encuentran complicado hacer su solicitud. No obstante, se hace una reflexión para que las superintendencias y otros entes de control regulen con otras medidas a los grandes operadores colombianos en busca de lograr un cien por ciento de satisfacción, así mismo, dichos operadores se enfrentan a coyunturas internas que afectan al consumidor final.
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En efecto, el indicador de experiencia en el país a nivel empresarial se ve afectado no solo en los canales telefónicos dispuestos en los diferentes proveedores, sino que también afecta a los canales físicos, puesto que los consumidores que desean retirarse encuentran complicado hacer su solicitud. No obstante, se hace una reflexión para que las superintendencias y otros entes de control regulen con otras medidas a los grandes operadores colombianos en busca de lograr un cien por ciento de satisfacción, así mismo, dichos operadores se enfrentan a coyunturas internas que afectan al consumidor final.This essay aims to address the current problem in the process of withdrawing fixed services in Colombian homes through the telephone channel, in which the different actors are affected by a bad experience. Therefore, an improvement to this process is proposed in the dominant operators of the Colombian market, offering an alternative to mitigate the bad corporate image that the affected clients may be generating, who in turn are part of the percentage allowed by Colombian law. Indeed, the indicator of experience in the country at the business level is affected not only in the telephone channels available in the different providers, but also in the physical channels, since consumers who wish to withdraw find it difficult to make their request. However, a reflection is made so that the superintendencies and other control entities regulate the large Colombian operators with other measures in search of achieving one hundred percent satisfaction, likewise, these operators face internal situations that affect the final consumer.Especializaciónapplicaction/pdfspahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/info:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 InternationalAcceso abiertoProceso efectivo en atención telefónica para retiro de servicios fijos en hogares colombianosEffective process in telephone attetion for withdrawal of fixed services in colombian householdsSERVICIO AL CLIENTECANALES DE COMUNICACION TELEFONICANet promotor scoreFirst contact resolutionChurnContac centerJourney costumerPuntaje neto de promotoresSolución en primer contactoTasa de abandonoCentro de atención telefónicaViaje del clienteTesis/Trabajo de grado - Monografía - Especializacióninfo:eu-repo/semantics/bachelorThesishttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fEspecialización en Alta GerenciaFacultad de Ciencias EconómicasUniversidad Militar Nueva GranadaAbdullateef, A. O., Mokhtar, S. S. M., & Yusoff, R. Z. (2011). The mediating effects of first call resolution on call centers' performance. Journal of Database Marketing & Customer Strategy Management, 18(1), 16.Auguste, J., Charlet, D., Damnati, G., Bechet, F., & Favre, B. (2019). Can We Predict Self-reported Customer Satisfaction from Interactions? ICASSP 2019 - 2019 IEEE International Conference on Acoustics, Speech and Signal Processing (ICASSP), Acoustics, Speech and Signal Processing (ICASSP), ICASSP 2019 - 2019 IEEE International Conference On, , 7385.Comisión de regulación de comunicaciones. (2011). Resolución 3066 de 2011. Obtenido de Comisión Reguladora de Comunicaciones: https://www.crcom.gov.co/resoluciones/00003066.pdfDepartamento Nacional de estadística. (2020). Encuesta de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones en Hogares – ENTIC Hogares. Obtenido de Departamento Nacional de Estadística: https://www.dane.gov.co/files/investigaciones/boletines/entic/bol_entic_hogares_2020.pdfHernández Sampieri, R., Fernández Collado, C., & Baptista Lucio, María del Pilar. (2014). Metodología de la investigación. Editorial McGRAW-HILL / INTERAMERICANA EDITORES, S.A. DE C.V.Kozak, J., Kania, K., Juszczuk, P., & Mitręga, M. (2021). Swarm intelligence goal-oriented approach to data-driven innovation in customer churn management. International Journal of Information Management, 60, N.PAG.La nueva era del costumer journey. (2018). Contact Center Call Center & IP Solutions, (. 94), 40.Superintendencia Industria y Comercio. (2013). Superindustria sanciona a todos los operadores de telefonía móvil por no atender oportunamente a los usuarios en sus oficinas físicas y call centers. Obtenido de Superintendencia Industria y Comercio: https://www.sic.gov.co/noticias/superindustria-sanciona-a-todos-los-operadores-de-telefonia-movil-por-no-atender-oportunamente-a-los-usuarios-en-sus-oficinas-f%C3%ADsicas-y-call-centersStephan A. Butscher. (2016). Customer Loyalty Programmes and Clubs.Rodríguez Hernández, R. E., Moreno Valino, L. A., & del Castillo Sabido, H. (2010). Una aproximación a la tecnología de redes híbridas de fibra óptica y cable coaxial. Tono: Revista Técnica De La Empresa De Telecomunicaciones De Cuba, S.A., 7(2), 15.ORIGINALGarnicaGuzmanDanielHumberto2021.pdfGarnicaGuzmanDanielHumberto2021.pdfEnsayoapplication/pdf490866http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/40235/1/GarnicaGuzmanDanielHumberto2021.pdf295a77c3ded3bde8eed10111cecaf14dMD51LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-83420http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/40235/2/license.txta609d7e369577f685ce98c66b903b91bMD52THUMBNAILGarnicaGuzmanDanielHumberto2021.pdf.jpgGarnicaGuzmanDanielHumberto2021.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg6418http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/40235/3/GarnicaGuzmanDanielHumberto2021.pdf.jpgb194be8972de806e0e19db2cebf4612bMD5310654/40235oai:repository.unimilitar.edu.co:10654/402352022-02-28 01:03:03.552Repositorio Institucional 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