Ventajas del Net Promoter Score para la atención al cliente en las empresas de telecomunicaciones
27 páginas.
- Autores:
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Mendieta Giron, Cristhian Fernando
- Tipo de recurso:
- Fecha de publicación:
- 2017
- Institución:
- Universidad Militar Nueva Granada
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Rojas Gutierrez, Cristhian CamiloMendieta Giron, Cristhian FernandoEspecialista en Alta GerenciaEspecialista en Alta GerenciaCalle 1002018-01-19T17:51:50Z2019-12-30T13:50:51Z2018-01-19T17:51:50Z2019-12-30T13:50:51Z2017-10-02https://hdl.handle.net/10654/1687627 páginas.El presente documento se concentra en identificar la aspectos que relacionan la atención al cliente en las empresas de telecomunicaciones y la herramienta Net Promoter Score como índice que permite mejorar y comprender la experiencia de los clientes, además se busca identificar las ventajas que proporciona esta herramienta en pro de obtener mejores resultados. La aplicación de este documento se realiza enfocado hacia las empresas del sector telecomunicaciones y se centra específicamente en el área de atención al cliente. Este sector se ve en un reto cada vez mayor debido a las regulaciones impuestas por los gobiernos y el crecimiento en los sistemas de información aplicados en el día a día de las personas y las empresas. Lo que origina crecimiento a su vez de clientes que exigen obtener los mayores beneficios para suplir las necesidades. Es allí en donde el servicio al cliente en donde se prestan las actividades de preventa, soporte administrativo, soporte técnico, entre otros, toman un valor de gran importancia en pro de aumentar la recomendación por parte de los clientes y por ende el crecimiento de las empresas. Con base el análisis realizado en este documento se presentara conclusiones que permitan identificar las ventajas y aspectos ofrecidos de la relación entre el Net Promoter Score y la atención al cliente.This document is focused in identify the aspects that linked the attention of the customer in the telecomunication firms and the Net Promoter Score Tool like a índice that alow improve and understand the consumer´s experience, although it tries to identify the advantages that give the tool to get better results. The application of this document has been focused to firms of the telecomunication sector and it points to the área of customers services. This sector shows a challenge in continous growing due to regulations impoused by the goverments and its growth in the information sistems applicated day by day by people and companys. It give risen to the grow up in cunsumers that demand major beneficts to supplement needs. Is from this where the cuntomer services shows the pre-sales activities, management and technical support, and more, it takes value that is complete important in pro the rise recomendation from de cuntomers and it helps the Company´s growth. Based on the analysis maded in this document, it shows conclussions that let indentify the advantages and aspects given from the relation between Net Promoter Score an consumer services.Resumen .......................................................................................................................................... 3 Abstract ........................................................................................................................................... 4 Palabras claves: ............................................................................................................................... 4 Introducción .................................................................................................................................... 5 1. Planteamiento del problema. ....................................................................................................... 8 1.2 Justificación: ......................................................................................................................... 9 2. Objetivo general ........................................................................................................................ 11 2.1 Objetivos específicos .......................................................................................................... 11 3. Marco teórico. ........................................................................................................................... 12 4. Descripción de la relación entre servicio al cliente y el indicador de Net Promoter Score. .... 15 5. Ventajas del Net Promoter Score como herramienta de medición de la lealtad del cliente en las empresas. ....................................................................................................................................... 19 6. Conclusiones. ............................................................................................................................ 23 7. Referencias Bibliográficas. ....................................................................................................... 25Especializaciónpdfapplication/pdfspaspaUniversidad Militar Nueva GranadaEspecialización en Alta GerenciaCiencias Económicas - Especialización en Alta GerenciaFacultad de Ciencias EconómicasDerechos Reservados - Universidad Militar Nueva Granada, 2017https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Atribución-NoComercial-SinDerivadashttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Ventajas del Net Promoter Score para la atención al cliente en las empresas de telecomunicacionesAdvantages of the Net Promoter Score for the customer in telecommunications companiesinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisTrabajo de gradoinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisTexthttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fSERVICIO AL CLIENTEEMPRESAS DE TELECOMUNICACIONESPLANIFICACION ESTRATEGICANet Promoter Scorecustomer serviceTelecommunications companiespromoterscustomer experienceRecommendationNet Promoter ScoreServicio al clienteempresas de TelecomunicacionesPromotoresExperiencia del clienteRecomendaciónAlcaide, J. C. (2015). Fidelización de clientes 2ª. Esic Editorial, 91-93.Alta fidelidad: La fórmula para tener clientes leales. (2016, Oct 02). NoticiasFinancieras Retrieved from http://ezproxy.umng.edu.co:2048/login?url=https://search-proquest-com.ezproxy.umng.edu.co:2518/docview/1824977334?accountid=30799Arjonilla, A. (2009). El compromiso de los clientes como objetivo estratégico. Harvard Deusto business review.Conectar las principales telecomunicaciones con 250 millones de clientes mejora la posición de ResponseTek. (2014, Feb 25). PR Newswire En Español (South America) Retrieved from http://ezproxy.umng.edu.co:2048/login?url=https://search-proquest-com.ezproxy.umng.edu.co:2518/docview/1501593975?accountid=30799Couso, R. P. (2005). Servicio al cliente: La comunicación y la calidad del servicio en la atención al cliente. Ideaspropias Editorial SL.EY Building a better Working world. (2017). Los 10 principales riesgos en telecomunicaciones 2014 al 2016. 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