Factores de impacto de la herramienta CRM (Customer Relationchip Management) para la implementación en pequeñas empresas en Colombia
Las organizaciones han entendido que el cliente es la razón fundamental de sus procesos, por ello se enfocan a maximizar la satisfacción y el cumplimiento de sus necesidades desde una visión integral que involucra procesos, personas y tecnologías en todos los niveles. Este trabajo contiene una revis...
- Autores:
- Tipo de recurso:
- Fecha de publicación:
- 2018
- Institución:
- Universidad Militar Nueva Granada
- Repositorio:
- Repositorio UMNG
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- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/10654/20559
- Palabra clave:
- Cliente
Gestión de las relaciones del cliente (CRM)
Pequeñas empresas
SERVICIO AL CLIENTE
PEQUEÑA Y MEDIANA EMPRESA
COMUNICACION EN MERCADEO
Customer
Customer relationschip management (CRM)
Small businesses
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- Derechos Reservados - Universidad Militar Nueva Granada, 2018
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Las organizaciones han entendido que el cliente es la razón fundamental de sus procesos, por ello se enfocan a maximizar la satisfacción y el cumplimiento de sus necesidades desde una visión integral que involucra procesos, personas y tecnologías en todos los niveles. Este trabajo contiene una revisión bibliográfica en bases documentales de aspectos relevantes de la gestión de la relación de los clientes (CRM), referencia casos de empresas que a nivel mundial y nacional han aplicado la herramienta CRM para gestionar las relaciones con sus clientes y por ultimo define los lineamientos para la implementación del CRM en las pequeñas empresas en Colombia desde una perspectiva más estratégica que tecnológica para ofrecer calidad en el servicio. |
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Mosquera Cicero, DianaMartínez Villamarín, Leidy Paolau9500869@unimilitar.edu.coEspecialista en Gerencia en Logística IntegralCalle 1002019-02-28T15:50:23Z2019-12-30T18:18:47Z2019-02-28T15:50:23Z2019-12-30T18:18:47Z2018-12-10http://hdl.handle.net/10654/20559Las organizaciones han entendido que el cliente es la razón fundamental de sus procesos, por ello se enfocan a maximizar la satisfacción y el cumplimiento de sus necesidades desde una visión integral que involucra procesos, personas y tecnologías en todos los niveles. Este trabajo contiene una revisión bibliográfica en bases documentales de aspectos relevantes de la gestión de la relación de los clientes (CRM), referencia casos de empresas que a nivel mundial y nacional han aplicado la herramienta CRM para gestionar las relaciones con sus clientes y por ultimo define los lineamientos para la implementación del CRM en las pequeñas empresas en Colombia desde una perspectiva más estratégica que tecnológica para ofrecer calidad en el servicio.Organizations have understood that the customer is the fundamental reason for their processes, therefore they focus on maximizing satisfaction and compliance with their needs, from a comprehensive visión that involves processes, people and tecnologies at all levels. This article contains a literatura review on documentary bases of relevant aspects of customer relationship management (CRM), reference cases of companiese worldwide and nationaly that have applied the CRM tool to manage relationschip with their customers and finally It defines the guidelines for the implementation of CRM in small companies in Colombia from a more strategic tan technological perspective to offer quality in the service.pdfapplication/pdfspaspaUniversidad Militar Nueva GranadaFacultad de IngenieríaEspecialización en Gerencia en Logística IntegralDerechos Reservados - Universidad Militar Nueva Granada, 2018https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Atribución-NoComercial-SinDerivadashttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2ClienteGestión de las relaciones del cliente (CRM)Pequeñas empresasSERVICIO AL CLIENTEPEQUEÑA Y MEDIANA EMPRESACOMUNICACION EN MERCADEOCustomerCustomer relationschip management (CRM)Small businessesFactores de impacto de la herramienta CRM (Customer Relationchip Management) para la implementación en pequeñas empresas en ColombiaImpact factors of the CRM tool (Customer Relationship Management) for implementation in small companies in Colombiainfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisTrabajo de gradoTexthttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fArango Bolivar , K., & Rios Salazar, J. A. (2015). Propuesta para implementar CRM (Marketing Relacional) en le portal web www.colombiatours.travel dedicado a la promoción de turismo receptivo en Colombia. Pereira: Universidad Tecnológica de Pereira.Arias Gonzalez, A. R. (2014). Planteamiento de la Estrategia de Negocios CRM (Customer Relationschip Management) para el canal constructor de Corona). Bogotá: Universidad Libre.Briones Velásquez , R. (2008). Propuesta de implementación del CRM (Customer Relationship Management; Administración de las relaciones con el cliente), para el departamento de ventas de Amanco Guatemala . Guatemala: Universidad de San Carlos de Guatemala.Cadena Castillo, G. C., & Villamarín Zapata, M. A. (2013). Definición y estandarización de los procesos de impacto al cliente y propuesta de implementación de un CRM para la empresa "Almacen Espinoza" ubicada en la ciudad de Quito para el año 2012. Quito: Pontificia universidad Católica del Ecuador.Calderon Tarazona, E. (2009). Estrategias de CRM en Coca Cola Femsa de Venezuela. Venezuela: Universidad Simón Bolivar.Campos Meneses, R. (2009). Propuesta de Desarrollo de un CRM para la empresa INS Valores Puesto de Bolsa S.A. Costa Rica: Ciudad Universitaria Rodrigo Facio.Fuentes Medina, M. V. (2006). Diseño de plan de mejora organizacional para la implementación de un CRM apoyado en metodológias de pensamiento sistémico. Monterrey: Tecnológico de Monterrey.Gallego Gómez, C. (2017). Los sistemas Custhomer Relationship Management (CRM) Generadores de capacidades dinámicas en la organizaciones: una aplicación al sector bancario. Madrid: Universidad Rey Juan Carlos.Garrido Moreno, A., & Padilla Meléndez , A. (2012). Estrategias CRM en empresas de servicios: recomendaciones directivas para su implementación. Dirección y Organización(46), 11.Gil-Lafuente, A. M., & Luis-Bassa, C. (2011). La innovación centrada en el cliente utilizando el modelo de inferencia en una estrategia CRM. Investigaciones Europeas de Dirección y Economía de la empresa, 17(2), 18.Lagos Rojas, C. A. (2008). Propuesta de implementación de un CRM para PYMES en el sector textil. Perú: Universidad Nacional de San Marcos.Leon, C., & Alvarado Robayo, M. (2009). Diseño de una estrategia CRM (Administración de la Relación con los clientes) para la empresa Serviases LTDA. Bogotá: Universidad de la Salle.Montoya Agudelo, C. A., & Boyero Saavedra, M. R. (2003). El CRM como herramienta para el servicio al cliente en la organización. Visión de Futuro, 21.Moreno Baque, W. A. (2017). Implementación Opensource utilizando metodología CRM aplicada a servicio al cliente de asociación escuela de auto-realización. Ecuador: Universidad de Guayaquil.Revista Dinero. (2003). CRM: no es solo tecnología. Dinero.Rojás López, M., Vera, M., & Arias, M. (2012). Estrategia de CRM en el caso de las empresas colombianas de bioinsumos. Gestión y Ambiente, 7.Soto Florez, E. E., & Reyes, D. E. (2012). Gestión de estrategias Costumer Relationship Management (CRM) sector porcícola Bogotá. Bogota: Universidad del Rosario.Toalongo Rojas, K. B. (2013). Propuesta de implementación de una estrategia basada en CRM para la empresa Agrota CIA. LTDA. Ecuador: Universidad Politécnica Salesiana.Valencia Gaviria, J. F. (2008). Fidelización y lealtad como estrategias para impactar favorablemente el recaudo y la cartera de las empresas. El Cuaderno- Escuela de Ciencias Estratégicas, 11.Vasquez Tieck, A. (2010). Implementación de la estrategía CRM en uan PYME. 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