Estrategias de medición para la satisfacción del cliente en las entidades financieras
Actualmente las entidades financieras tienen una reputación baja con respecto al servicio al cliente, por este motivo es indispensable conocer las diferentes estrategias de medición para la satisfacción del cliente. Lo anterior tiene lugar a partir de una revisión literaria de 23 documentos encontra...
- Autores:
-
Pineda Delgadillo, Linda Vanessa
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2020
- Institución:
- Universidad Militar Nueva Granada
- Repositorio:
- Repositorio UMNG
- Idioma:
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- OAI Identifier:
- oai:repository.unimilitar.edu.co:10654/37008
- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/10654/37008
- Palabra clave:
- SATISFACCION DEL CONSUMIDOR
BANCOS
SERVICIO AL CLIENTE
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Customer Satisfaction
Financial Sector
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Satisfacción del cliente
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Actualmente las entidades financieras tienen una reputación baja con respecto al servicio al cliente, por este motivo es indispensable conocer las diferentes estrategias de medición para la satisfacción del cliente. Lo anterior tiene lugar a partir de una revisión literaria de 23 documentos encontrados en las bases de datos Redalyc, Springer, Scielo, en el periodo de tiempo entre los años 2014-2020, con base en los criterios previamente definidos. Los resultados muestran las principales definiciones de servicio al cliente y satisfacción del cliente con enfoque en las entidades financieras. Además, se destaca la importancia e impacto a nivel nacional, teniendo en cuenta las estrategias más utilizadas para la medición de la satisfacción del cliente, como son las encuestas, los indicadores, la escala percepción, entre otras, mostrando sus beneficios y formas de aplicación. Finalmente, se reconocen como aspectos relevantes en la medición de la satisfacción del cliente en el sector financiero la empatía, la seguridad y la influencia, teniendo como indicadores de medición el NPS y el modelo Servqual, puesto que poseen herramientas para la solución de los problemas de las entidades financieras. |
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Aguilera, S. (2019). Estrategia para mejorar la experiencia del cliente en un banco colombiano [Tesis, Pontificia Universidad Javeriana]. https://repository.javeriana.edu.co/bitstream/handle/10554/46196/TESIS%20SOFIA%20AGUILERA%20-%20TALLER%20DE%20GRADO%202-%20V8%20FINAL%20corregida%20nov29.pdf?sequence=2&isAllowed=y Alves, H., & Raposo, M. (2004). La medición de la satisfacción en la enseñanza universitaria: El ejemplo de la Universidad de da Beira Interior. International Review on Public and Nonprofit Marketing, 1, 73-88. https://doi.org/10.1007/BF02896618 Anderson, E. W., & Fornell, C. (2000). Foundations of the American Customer Satisfaction Index. Total Quality Management, 11(7), 869-882. https://doi.org/10.1080/09544120050135425 Barreiro, O. J., Intriago, J., & Lemoine, F. A. (2016). Satisfacción de los clientes en la empresa financiera Banco Pichincha. https://www.gestiopolis.com/estudio-satisfaccion-del-cliente-banco-ecuador/ Claro, D. P., Fragoso, A. F. G. R., Neto, S. A. L., & Claro, P. B. de O. (2014). Consumer Complaints and Company Market Value. BAR - Brazilian Administration Review, 11(3), 248-263 Cotrina, C., & Mayta, L. E. (2016). El «Modelo Servqual» y la calidad de servicios en las entidades financieras de la Ciudad de Huánuco [Tesis, Universidad Nacional Hermillo Valdizán]. http://repositorio.unheval.edu.pe/handle/UNHEVAL/94 Daza, G. A. (2019). Evaluación para la satisfacción del cliente modelo Servqual aplicado en el Banco Agrario de Colombia [Trabajo de grado Especialización en alta gerencia, Universidad Militar Nueva Granada]. https://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/handle/10654/35046/DazaMartinezGenithAvicena2019.pdf?sequence=3&isAllowed=y Hernández, C., Arano, R. M., & Cruz Kuri, L. (2020). Estrategias aplicadas al Big Data para favorecer la atención en el servicio al cliente en empresa que ofrecen servicios financieros. Ciencia Administrativa, 1, 41-54. ISO. (2015). ISO 9000: 2015. Sistemas de gestión de la calidad -Conceptos y vocabulario. ISO. IZO. (2019, agosto 22). Customer Effort Score (CES): ¿Qué es y para qué sirve? [Blog]. IZO. https://izo.es/customer-effort-score-ces-que-es-y-para-que-sirve/ Luxor Technologies. (2014). Indicadores de la experiencia del cliente. https://issuu.com/callcentersoftware/docs/indicadores-de-la-experiencia-del-c Matsumoto, R. (2014). Desarrollo del Modelo Servqual para la medición de la calidad del servicio en la empresa de publicidad Ayuda Experto. Revista Perspectivas, 34, 181-209. Mejía, S. E., Restrepo, C. E., & Restrepo, L. S. (2006). Enfoque Estratégico del Servicio al Cliente. Scientia Et Technica, 12(32), 289-294. Méndez, M. L. (2019). Planeamiento estratégico para mejorar la calidad de servicio de IEN TIC atención al cliente en una Entidad Financiera de Trujillo, 2018 [Tesis, Universidad Nacional de Trujillo]. http://dspace.unitru.edu.pe/handle/UNITRU/13200 Mendieta, C. F. (2017). 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Rodríguez Rojas, Yuber LilianaPineda Delgadillo, Linda VanessaEspecialista en Alta Gerencia2020-11-19T23:27:04Z2020-11-19T23:27:04Z2020-10-20http://hdl.handle.net/10654/37008instname:Universidad Militar Nueva Granadareponame:Repositorio Institucional Universidad Militar Nueva Granadarepourl:https://repository.unimilitar.edu.coActualmente las entidades financieras tienen una reputación baja con respecto al servicio al cliente, por este motivo es indispensable conocer las diferentes estrategias de medición para la satisfacción del cliente. Lo anterior tiene lugar a partir de una revisión literaria de 23 documentos encontrados en las bases de datos Redalyc, Springer, Scielo, en el periodo de tiempo entre los años 2014-2020, con base en los criterios previamente definidos. Los resultados muestran las principales definiciones de servicio al cliente y satisfacción del cliente con enfoque en las entidades financieras. Además, se destaca la importancia e impacto a nivel nacional, teniendo en cuenta las estrategias más utilizadas para la medición de la satisfacción del cliente, como son las encuestas, los indicadores, la escala percepción, entre otras, mostrando sus beneficios y formas de aplicación. Finalmente, se reconocen como aspectos relevantes en la medición de la satisfacción del cliente en el sector financiero la empatía, la seguridad y la influencia, teniendo como indicadores de medición el NPS y el modelo Servqual, puesto que poseen herramientas para la solución de los problemas de las entidades financieras.Currently financial companies have a low reputation for customer service, so it is essential to know the different measurement strategies for customer satisfaction. This begins from a literary review of 23 documents found in the Redalyc, Springer, Scielo databases, in the period between 2014-2020, based on the criteria previously define. The results show the main definitions of customer service and customer satisfaction with a focus on financial institutions. The results show the main definitions of customer service and customer satisfaction with a focus on financial companies. Also, the importance and impact at the national level is highlighted, taking into account the most used strategies for measuring customer satisfaction, such as surveys, indicators, scale perception, among others, showing their benefits and forms of application Finally, empathy, security and influence are recognized as relevant aspects in measuring customer satisfaction in the financial sector, taking as measurement indicators the NPS and the Servqual model, since they have tools for solving the problems of financial institutions.Especializaciónapplicaction/pdfspahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/info:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 InternationalAcceso abiertoEstrategias de medición para la satisfacción del cliente en las entidades financierasMeasurement strategies for customer satisfaction in financial companiesSATISFACCION DEL CONSUMIDORBANCOSSERVICIO AL CLIENTENet promoter scoreCustomer SatisfactionFinancial SectorServqualCustomer ServiceNet Promoter ScoreSatisfacción del clienteSector financieroServqualServicio al clienteTesis/Trabajo de grado - Monografía - Especializacióninfo:eu-repo/semantics/bachelorThesishttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fEspecialización en Alta GerenciaFacultad de Ciencias EconómicasUniversidad Militar Nueva GranadaAguilera, S. (2019). Estrategia para mejorar la experiencia del cliente en un banco colombiano [Tesis, Pontificia Universidad Javeriana]. https://repository.javeriana.edu.co/bitstream/handle/10554/46196/TESIS%20SOFIA%20AGUILERA%20-%20TALLER%20DE%20GRADO%202-%20V8%20FINAL%20corregida%20nov29.pdf?sequence=2&isAllowed=yAlves, H., & Raposo, M. (2004). La medición de la satisfacción en la enseñanza universitaria: El ejemplo de la Universidad de da Beira Interior. International Review on Public and Nonprofit Marketing, 1, 73-88. https://doi.org/10.1007/BF02896618Anderson, E. W., & Fornell, C. (2000). Foundations of the American Customer Satisfaction Index. Total Quality Management, 11(7), 869-882. https://doi.org/10.1080/09544120050135425Barreiro, O. J., Intriago, J., & Lemoine, F. A. (2016). Satisfacción de los clientes en la empresa financiera Banco Pichincha. https://www.gestiopolis.com/estudio-satisfaccion-del-cliente-banco-ecuador/Claro, D. P., Fragoso, A. F. G. R., Neto, S. A. L., & Claro, P. 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Industrial Data, 19(2), 13-20Calle 100ORIGINALLindaVanessaPinedaDelgadillo2020.pdfLindaVanessaPinedaDelgadillo2020.pdfArtículoapplication/pdf344323http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/37008/1/LindaVanessaPinedaDelgadillo2020.pdfad1bf1a3d899078ddede8ba08f5cee4aMD51LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-83420http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/37008/2/license.txta609d7e369577f685ce98c66b903b91bMD52THUMBNAILLindaVanessaPinedaDelgadillo2020.pdf.jpgLindaVanessaPinedaDelgadillo2020.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg6652http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/37008/3/LindaVanessaPinedaDelgadillo2020.pdf.jpg9f49f070b4a8feb767cd65ed52284161MD5310654/37008oai:repository.unimilitar.edu.co:10654/370082020-12-12 01:18:26.98Repositorio Institucional 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