La cultura de servicio de las entidades financieras en Colombia: un análisis para incrementar la generación de valor
En Colombia la evolución normativa y regulación financiera, cada vez es más exigente con las entidades vigiladas, obligan a generar una mejor gestión ante cualquier petición o inconformidad del cliente. Por este motivo es importante conocer la percepción de los clientes en cuanto a productos y servi...
- Autores:
-
Bernal Gómez, Mónica María
- Tipo de recurso:
- Fecha de publicación:
- 2015
- Institución:
- Universidad Militar Nueva Granada
- Repositorio:
- Repositorio UMNG
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repository.umng.edu.co:10654/6624
- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/10654/6624
- Palabra clave:
- SERVICIO AL CLIENTE
INSTITUCIONES FINANCIERAS – COLOMBIA
Servicio al Cliente
Cultura de Servicio
Customer service
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En Colombia la evolución normativa y regulación financiera, cada vez es más exigente con las entidades vigiladas, obligan a generar una mejor gestión ante cualquier petición o inconformidad del cliente. Por este motivo es importante conocer la percepción de los clientes en cuanto a productos y servicios, además diferenciar entre servicio de calidad, satisfacción y experiencia. El objetivo de analizar el sector financiero en Colombia es conocer cómo podemos identificar situaciones que puedan generar valor y lograr percepciones satisfactorias para los clientes ya que el servicio al cliente en cada uno de los sectores es primordial, pues son ellos quienes a la hora de elegir, seleccionar o comprar generan recompra o mala imagen. |
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Pereira Silva, Jackson PaulBernal Gómez, Mónica MaríaEspecialista en Mercadeo de ServiciosCalle 1002015-09-18T20:46:30Z2019-12-30T16:37:33Z2015-09-18T20:46:30Z2019-12-30T16:37:33Z2015-06-22https://hdl.handle.net/10654/6624En Colombia la evolución normativa y regulación financiera, cada vez es más exigente con las entidades vigiladas, obligan a generar una mejor gestión ante cualquier petición o inconformidad del cliente. Por este motivo es importante conocer la percepción de los clientes en cuanto a productos y servicios, además diferenciar entre servicio de calidad, satisfacción y experiencia. El objetivo de analizar el sector financiero en Colombia es conocer cómo podemos identificar situaciones que puedan generar valor y lograr percepciones satisfactorias para los clientes ya que el servicio al cliente en cada uno de los sectores es primordial, pues son ellos quienes a la hora de elegir, seleccionar o comprar generan recompra o mala imagen.In Colombia regulatory developments and financial regulation , they are increasingly demanding controlled entities , require better management to generate any request or customer dissatisfaction . It is therefore important to know the perception of customers regarding products and services, and to differentiate between service quality, satisfaction and experience. In order to analyze the financial sector in Colombia is to know how we can identify situations that can generate value and achieve satisfactory perceptions for customers as customer service in each of the sectors is crucial , because they will choose when select or generate repurchase or buy bad image.pdfspaUniversidad Militar Nueva GranadaEspecialización en Mercadeo de ServiciosFacultad de Ciencias EconómicasLa cultura de servicio de las entidades financieras en Colombia: un análisis para incrementar la generación de valorThe culture of service of financial institutions in Colombia: an analysis to increase value generationinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisTrabajo de gradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fSERVICIO AL CLIENTEINSTITUCIONES FINANCIERAS – COLOMBIAServicio al ClienteCultura de ServicioCustomer serviceCulture of ServiceBanco de la Republica. (03 de 2014). Informe especial de estabilidad Financiera, Inclusión Financiera.BBVA. (31 de Diciembre de 2013). Accionistas e inversores.bbva. Recuperado el 09 de 06 de 2015, de Fuente: http://accionistaseinversores.bbva.com/TLBB/micros/bbvain2013/es/R/el.html 31-12-2013, en porcentaje)El Tiempo. (31 de Julio de 2009). El Tiempo. Obtenido de http://www.eltiempo.com/archivo/documento/MAM-3549507Finanzas Personales. (s.f.). Finanzas Personales. Recuperado el 8 de Junio de 2015, de http://www.finanzaspersonales.com.co/gaste-eficientemente/articulo/conozca-las-obligaciones-de-las-entidades-financieras/37395Kaufman, R. ( 2013). Servicio InspiradorOlarte, J. (Junio de 2006). Aplicación de la cultura de servicio en la cultura corporativa de una entidad Financiera. Bogotá: Pontificia Universidad Javeriana Facultad de Ciencias Económicas, Administrativas y Contables.http://purl.org/coar/access_right/c_abf2ORIGINALBERNALGOMEZMONICAMARIA2015.pdfapplication/pdf382993https://repository.umng.edu.co/bitstreams/e3895848-5fbc-4512-b370-e42fae07af82/download45ef6134531101e4d9cbb5d97074675bMD51LICENSElicense.txttext/plain1521https://repository.umng.edu.co/bitstreams/f22f6e86-1020-4671-99dc-ccd5e77493b2/download57c1b5429c07cf705f9d5e4ce515a2f6MD52TEXTBERNALGOMEZMONICAMARIA2015.pdf.txtExtracted texttext/plain42759https://repository.umng.edu.co/bitstreams/e2f9930d-00c0-40a8-af30-58b2f9d8b34c/downloadacbede94eeaae46c821a12c10b5d114fMD53THUMBNAILBERNALGOMEZMONICAMARIA2015.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg4607https://repository.umng.edu.co/bitstreams/8684515f-8559-470b-b8c7-420545cb22d8/download245657bc86f8fb1a732ea3f87944e895MD5410654/6624oai:repository.umng.edu.co:10654/66242019-12-30 11:37:33.94open.accesshttps://repository.umng.edu.coRepositorio Institucional UMNGbibliodigital@unimilitar.edu.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 |