Los estándares de calidad y la gerencia del servicio del Ejército Nacional
27 páginas : ilustraciones.
- Autores:
-
Garzón Díaz, Andres Felipe
- Tipo de recurso:
- Fecha de publicación:
- 2016
- Institución:
- Universidad Militar Nueva Granada
- Repositorio:
- Repositorio UMNG
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repository.umng.edu.co:10654/16771
- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/10654/16771
- Palabra clave:
- ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
SERVICIO AL CLIENTE
PLANIFICACION ESTRATEGICA
Quality Management protocol
service to citizens
Protocolo de gestión de calidad
Gestión de Calidad
Servicio a los ciudadanos
protocolo de atención y servicio al ciudadano
- Rights
- License
- Derechos Reservados - Universidad Militar Nueva Granada, 2017
| id |
UNIMILTAR2_1aa86994561a7dcdf623d61d158f15d1 |
|---|---|
| oai_identifier_str |
oai:repository.umng.edu.co:10654/16771 |
| network_acronym_str |
UNIMILTAR2 |
| network_name_str |
Repositorio UMNG |
| repository_id_str |
|
| dc.title.spa.fl_str_mv |
Los estándares de calidad y la gerencia del servicio del Ejército Nacional |
| dc.title.eng.fl_str_mv |
THE QUALITY STANDARDS AND THE MANAGEMENT OF THE NATIONAL ARMY SERVICE The quality standards and the management of the national army service |
| title |
Los estándares de calidad y la gerencia del servicio del Ejército Nacional |
| spellingShingle |
Los estándares de calidad y la gerencia del servicio del Ejército Nacional ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD SERVICIO AL CLIENTE PLANIFICACION ESTRATEGICA Quality Management protocol service to citizens Protocolo de gestión de calidad Gestión de Calidad Servicio a los ciudadanos protocolo de atención y servicio al ciudadano |
| title_short |
Los estándares de calidad y la gerencia del servicio del Ejército Nacional |
| title_full |
Los estándares de calidad y la gerencia del servicio del Ejército Nacional |
| title_fullStr |
Los estándares de calidad y la gerencia del servicio del Ejército Nacional |
| title_full_unstemmed |
Los estándares de calidad y la gerencia del servicio del Ejército Nacional |
| title_sort |
Los estándares de calidad y la gerencia del servicio del Ejército Nacional |
| dc.creator.fl_str_mv |
Garzón Díaz, Andres Felipe |
| dc.contributor.advisor.none.fl_str_mv |
Marta Gaviria, Jose Laureano |
| dc.contributor.author.none.fl_str_mv |
Garzón Díaz, Andres Felipe |
| dc.subject.lemb.spa.fl_str_mv |
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD SERVICIO AL CLIENTE PLANIFICACION ESTRATEGICA |
| topic |
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD SERVICIO AL CLIENTE PLANIFICACION ESTRATEGICA Quality Management protocol service to citizens Protocolo de gestión de calidad Gestión de Calidad Servicio a los ciudadanos protocolo de atención y servicio al ciudadano |
| dc.subject.proposal.eng.fl_str_mv |
Quality Management protocol service to citizens |
| dc.subject.proposal.spa.fl_str_mv |
Protocolo de gestión de calidad Gestión de Calidad Servicio a los ciudadanos protocolo de atención y servicio al ciudadano |
| description |
27 páginas : ilustraciones. |
| publishDate |
2016 |
| dc.date.issued.none.fl_str_mv |
2016-09-28 |
| dc.date.accessioned.none.fl_str_mv |
2017-12-07T19:58:36Z 2019-12-30T17:41:02Z |
| dc.date.available.none.fl_str_mv |
2017-12-07T19:58:36Z 2019-12-30T17:41:02Z |
| dc.type.none.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/other |
| dc.type.coar.fl_str_mv |
http://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f |
| dc.type.local.spa.fl_str_mv |
Trabajo de grado |
| dc.type.driver.none.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/bachelorThesis |
| dc.type.dcmi-type-vocabulary.none.fl_str_mv |
Text |
| dc.identifier.uri.none.fl_str_mv |
https://hdl.handle.net/10654/16771 |
| url |
https://hdl.handle.net/10654/16771 |
| dc.language.iso.none.fl_str_mv |
spa spa |
| language |
spa |
| dc.relation.references.spa.fl_str_mv |
A B C del Sistema de gestión de Calidad del Ejército Nacional. (20 de 07 de 2013). Ejército Nacional. Recuperado el 5 de 07 de 2016, de file:///C:/Users/ASUS/Downloads/ABC%20DEL%20SISTEMA%20DE%20GESTION%20DE%20CALIDAD.pdf The International Organization for Standardization. (12 de enero de 2008). ISO. Recuperado el 5 de 07 de 2016, de http://www.iso.org/iso/home.html |
| dc.rights.spa.fl_str_mv |
Derechos Reservados - Universidad Militar Nueva Granada, 2017 |
| dc.rights.coar.fl_str_mv |
http://purl.org/coar/access_right/c_abf2 |
| dc.rights.uri.spa.fl_str_mv |
https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/ |
| dc.rights.creativecommons.*.fl_str_mv |
Atribución-NoComercial-SinDerivadas |
| rights_invalid_str_mv |
Derechos Reservados - Universidad Militar Nueva Granada, 2017 https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/ Atribución-NoComercial-SinDerivadas http://purl.org/coar/access_right/c_abf2 |
| dc.format.spa.fl_str_mv |
pdf |
| dc.format.mimetype.spa.fl_str_mv |
application/pdf |
| dc.coverage.spatial.spa.fl_str_mv |
Calle 100 |
| dc.publisher.spa.fl_str_mv |
Universidad Militar Nueva Granada |
| dc.publisher.program.spa.fl_str_mv |
Especialización en Alta Gerencia |
| dc.publisher.faculty.spa.fl_str_mv |
Estudios a Distancia - Especialización en Alta Gerencia Facultad de Estudios a Distancia |
| institution |
Universidad Militar Nueva Granada |
| bitstream.url.fl_str_mv |
https://repository.umng.edu.co/bitstreams/8afa5940-e287-4b73-97e0-87c304b6038c/download https://repository.umng.edu.co/bitstreams/5552ef7d-1571-4fb8-ae0e-a27751a58a46/download https://repository.umng.edu.co/bitstreams/ff5d8dcc-a20c-4f40-9e68-24985c12039b/download https://repository.umng.edu.co/bitstreams/5e490152-9d86-4d38-a622-3f87123b2883/download |
| bitstream.checksum.fl_str_mv |
d3c44b80e1f87dc6f400ab6bd5746d6d a9264b4bdfa1ddb465839368d7815c48 ef075a6c78e4d8d091990da2a8ed0dbe 57c1b5429c07cf705f9d5e4ce515a2f6 |
| bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv |
MD5 MD5 MD5 MD5 |
| repository.name.fl_str_mv |
Repositorio Institucional UMNG |
| repository.mail.fl_str_mv |
bibliodigital@unimilitar.edu.co |
| _version_ |
1851052738784264192 |
| spelling |
Marta Gaviria, Jose LaureanoGarzón Díaz, Andres FelipeEspecialista en Alta GerenciaEspecialista en Alta GerenciaCalle 1002017-12-07T19:58:36Z2019-12-30T17:41:02Z2017-12-07T19:58:36Z2019-12-30T17:41:02Z2016-09-28https://hdl.handle.net/10654/1677127 páginas : ilustraciones.Este ensayo tiene la finalidad de estudiar y analizar el proceso de gestión de servicio al cliente del Ejército Nacional, donde se mencionará la normatividad establecida por esta Institución implementado mecanismos gerenciales como el Sistema de Gestión de Calidad, el modelo Estándar de Control Interno, el Protocolo de atención y Servicio al Ciudadano. Manual de calidad y políticas buscando con esto la efectividad dentro de un diagrama de procesos para cuando un cliente requiere de sus servicios aplicando cada mecanismo y protocolo de servicio al cliente para mejorar los diferentes canales de atención con el fin de generar buenas relaciones entre los servidores públicos y la ciudadanía apoyándose también en herramientas sofisticadas como la web, la trazabilidad del servicio busca la evaluación y control de las quejas y reclamos de los usuarios comprometiendo a todas las oficinas que conforman la organización, esto se refleja en la medición del servicio prestado a través de unas estadísticas que se expresa en datos positivos y negativos los cuales dan a la institución una herramienta para el plan de mejora, los indicadores de gestión del servicio dan a conocer el trabajo de la organización hacia el rediseño y fortalecimiento de las políticas de calidad para con sus clientes.This essay aims to study and analyze the process of managing customer service in the Army, where the standards established by this institution implemented management mechanisms such as the System Quality Management Standard Model of Internal Control, will encompass the Protocol care and Citizen Service. Quality manual and policies seeking with this effectiveness within a process diagram for when a customer requires services using each mechanism and protocol customer service to improve the various service channels in order to create good relationships between servers public and citizenship also relying on sophisticated tools such as web, traceability service seeks evaluation and control of complaints and claims from users committing all offices that make up the organization, this is reflected in the measurement of the service to through statistics which is expressed in positive and negative data which give the institution a tool for the improvement plan, indicators of service management disclosed the work of the organization towards the redesign and strengthening of quality policies to its customers.Especializaciónpdfapplication/pdfspaspaUniversidad Militar Nueva GranadaEspecialización en Alta GerenciaEstudios a Distancia - Especialización en Alta GerenciaFacultad de Estudios a DistanciaDerechos Reservados - Universidad Militar Nueva Granada, 2017https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Atribución-NoComercial-SinDerivadashttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Los estándares de calidad y la gerencia del servicio del Ejército NacionalTHE QUALITY STANDARDS AND THE MANAGEMENT OF THE NATIONAL ARMY SERVICEThe quality standards and the management of the national army serviceinfo:eu-repo/semantics/otherTrabajo de gradoinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisTexthttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fASEGURAMIENTO DE LA CALIDADSERVICIO AL CLIENTEPLANIFICACION ESTRATEGICAQuality Management protocolservice to citizensProtocolo de gestión de calidadGestión de CalidadServicio a los ciudadanosprotocolo de atención y servicio al ciudadanoA B C del Sistema de gestión de Calidad del Ejército Nacional. (20 de 07 de 2013). Ejército Nacional. Recuperado el 5 de 07 de 2016, de file:///C:/Users/ASUS/Downloads/ABC%20DEL%20SISTEMA%20DE%20GESTION%20DE%20CALIDAD.pdfThe International Organization for Standardization. (12 de enero de 2008). ISO. Recuperado el 5 de 07 de 2016, de http://www.iso.org/iso/home.htmlTEXTGarzonDiazAndresFelipe2017.pdf.txtExtracted texttext/plain45791https://repository.umng.edu.co/bitstreams/8afa5940-e287-4b73-97e0-87c304b6038c/downloadd3c44b80e1f87dc6f400ab6bd5746d6dMD51THUMBNAILGarzonDiazAndresFelipe2017.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg6042https://repository.umng.edu.co/bitstreams/5552ef7d-1571-4fb8-ae0e-a27751a58a46/downloada9264b4bdfa1ddb465839368d7815c48MD52ORIGINALGarzonDiazAndresFelipe2017.pdfEnsayo de gradoapplication/pdf778800https://repository.umng.edu.co/bitstreams/ff5d8dcc-a20c-4f40-9e68-24985c12039b/downloadef075a6c78e4d8d091990da2a8ed0dbeMD53LICENSElicense.txttext/plain1521https://repository.umng.edu.co/bitstreams/5e490152-9d86-4d38-a622-3f87123b2883/download57c1b5429c07cf705f9d5e4ce515a2f6MD5410654/16771oai:repository.umng.edu.co:10654/167712019-12-30 12:41:03.265https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Derechos Reservados - Universidad Militar Nueva Granada, 2017open.accesshttps://repository.umng.edu.coRepositorio Institucional UMNGbibliodigital@unimilitar.edu.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 |