El servicio al cliente como estrategia para crear ventaja competitiva en las organizaciones

El Servicio al Cliente en la actualidad es un factor clave de éxito que permite crear una ventaja competitiva en las organizaciones con respecto a la competencia, esta diferenciación en el servicio que se da en los momentos de contacto con el cliente y la organización, deben ser plenamente identific...

Full description

Autores:
Tipo de recurso:
Fecha de publicación:
2018
Institución:
Universidad Militar Nueva Granada
Repositorio:
Repositorio UMNG
Idioma:
spa
OAI Identifier:
oai:repository.unimilitar.edu.co:10654/20072
Acceso en línea:
http://hdl.handle.net/10654/20072
Palabra clave:
Servicio al Cliente
Estrategia
Ventaja Competitiva
Fidelización
Experiencias.
SERVICIO AL CLIENTE
COMPETITIVIDAD
CAMBIO ORGANIZACIONAL
Customer Service
Strategy
Competitive Advantage
Loyalty
Experiences.
Rights
License
Derechos Reservados - Universidad Militar Nueva Granada, 2018
id UNIMILTAR2_1a067669c821af94cf705ebfcec92d85
oai_identifier_str oai:repository.unimilitar.edu.co:10654/20072
network_acronym_str UNIMILTAR2
network_name_str Repositorio UMNG
repository_id_str
dc.title.spa.fl_str_mv El servicio al cliente como estrategia para crear ventaja competitiva en las organizaciones
dc.title.titleenglish.spa.fl_str_mv Customer service as a strategy to create competitive advantage in organizations
title El servicio al cliente como estrategia para crear ventaja competitiva en las organizaciones
spellingShingle El servicio al cliente como estrategia para crear ventaja competitiva en las organizaciones
Servicio al Cliente
Estrategia
Ventaja Competitiva
Fidelización
Experiencias.
SERVICIO AL CLIENTE
COMPETITIVIDAD
CAMBIO ORGANIZACIONAL
Customer Service
Strategy
Competitive Advantage
Loyalty
Experiences.
title_short El servicio al cliente como estrategia para crear ventaja competitiva en las organizaciones
title_full El servicio al cliente como estrategia para crear ventaja competitiva en las organizaciones
title_fullStr El servicio al cliente como estrategia para crear ventaja competitiva en las organizaciones
title_full_unstemmed El servicio al cliente como estrategia para crear ventaja competitiva en las organizaciones
title_sort El servicio al cliente como estrategia para crear ventaja competitiva en las organizaciones
dc.contributor.advisor.none.fl_str_mv Rojas Gutierrez, Cristhian Camilo
dc.subject.spa.fl_str_mv Servicio al Cliente
Estrategia
Ventaja Competitiva
Fidelización
Experiencias.
topic Servicio al Cliente
Estrategia
Ventaja Competitiva
Fidelización
Experiencias.
SERVICIO AL CLIENTE
COMPETITIVIDAD
CAMBIO ORGANIZACIONAL
Customer Service
Strategy
Competitive Advantage
Loyalty
Experiences.
dc.subject.lemb.spa.fl_str_mv SERVICIO AL CLIENTE
COMPETITIVIDAD
CAMBIO ORGANIZACIONAL
dc.subject.keyword.spa.fl_str_mv Customer Service
Strategy
Competitive Advantage
Loyalty
Experiences.
description El Servicio al Cliente en la actualidad es un factor clave de éxito que permite crear una ventaja competitiva en las organizaciones con respecto a la competencia, esta diferenciación en el servicio que se da en los momentos de contacto con el cliente y la organización, deben ser plenamente identificados y valorados para garantizar que se ajustan a las exigencias y expectativas del cliente. Las organizaciones encaminan la búsqueda de esta diferenciación acogiendo estrategias que les permitan llegar al objetivo de fidelizar a los clientes actuales a través de un servicio al cliente excelente y de la recomendación de la marca que clientes leales realizan con los demás, lo cual impacta de forma positiva en la rentabilidad de la organización. Las organizaciones deben planificar la implementación de estrategias para enamorar el cliente y a los colaboradores, enfocadas en una cultura organizacional centrada en resolver las necesidades y crear gratas experiencias para el cliente que deben ser monitoreados a través de indicadores que evidencien que los resultados y la inversión ejecutada en las estrategias de servicio han tenido un efecto positivo y rentable para la organización.
publishDate 2018
dc.date.accessioned.none.fl_str_mv 2018-12-19T20:48:31Z
2019-12-30T13:53:32Z
dc.date.available.none.fl_str_mv 2018-12-19T20:48:31Z
2019-12-30T13:53:32Z
dc.date.created.none.fl_str_mv 2018-11-19
dc.type.spa.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
dc.type.coar.fl_str_mv http://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f
dc.type.spa.spa.fl_str_mv Trabajo de grado
dc.type.dcmi-type-vocabulary.spa.fl_str_mv Text
dc.identifier.uri.none.fl_str_mv http://hdl.handle.net/10654/20072
url http://hdl.handle.net/10654/20072
dc.language.spa.fl_str_mv spa
dc.language.iso.spa.fl_str_mv spa
language spa
dc.rights.spa.fl_str_mv Derechos Reservados - Universidad Militar Nueva Granada, 2018
dc.rights.coar.fl_str_mv http://purl.org/coar/access_right/c_abf2
dc.rights.uri.spa.fl_str_mv https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/
dc.rights.creativecommons.spa.fl_str_mv Atribución-NoComercial-SinDerivadas
rights_invalid_str_mv Derechos Reservados - Universidad Militar Nueva Granada, 2018
https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/
Atribución-NoComercial-SinDerivadas
http://purl.org/coar/access_right/c_abf2
dc.format.spa.fl_str_mv pdf
dc.format.mimetype.spa.fl_str_mv application/pdf
dc.coverage.spatial.spa.fl_str_mv Medicina
dc.publisher.spa.fl_str_mv Universidad Militar Nueva Granada
dc.publisher.department.spa.fl_str_mv Facultad de Ciencias Económicas
dc.publisher.program.spa.fl_str_mv Especialización en Alta Gerencia
institution Universidad Militar Nueva Granada
dc.source.bibliographicCitation.spa.fl_str_mv Alcaide, J. C. (2010). Fidelización de Clientes. Madrid: ESIC Editorial.
Bernal, C. J. (2001). Empresas Competitvas: Cómo Lograrlas. Colombia: RAM Ediciones Digitales Ltda.
Day, G. S. (1999). Comprender, Captar y Fidelizar a los Mejores Clientes. Barcelona: Ediciones Gestión 2000 S.A.
Gómez, D. (2016). bienpensado. Obtenido de https://bienpensado.com/que-es-el-net-promoter-score/
Gómez, D. (2017). Detalles que Enamoran. Bogotá: Ediciones B Colombia S.A.
Gronroos, C. (1994). Marketing y Gestión de Servicios. Madrid: Ediciones Diaz de Santos S.A.
Herrera, J. E. (2014). Gerencia del Servicio 3ra ED. Bogotá: Eco Ediciones.
Icontec. (2015). Normas ISO 9001. Obtenido de http://www.icontec.org/Paginas/Mi.aspx
Klaric, J. (2014). Véndele a la mente, no a la gente. Bogotá: Editorial Planeta Colombiana S.A.
Kotler, P. K. (2012). Dirección de marketing.(14a. ed.). Obtenido de Ebooks7-24: http://www.ebooks7-24.com
Kotler, P., & Armstrong, G. (2010). Fundamentos de Marketing. México: Pearson Educacion.
Lopez, G. V. (2018). RE-EVOLUCIÓN EN EL SERVICIO. Bogotá: CONECTA.
Negri, C. C. (2008). Dirigir Vendedores Es Mucho Más. Barcelona: Ediciones Urano S.A.
Pamies, D. S. (2004). De la Calidad de Servicio a la Fidelidad del Cliente. Madrid: Esic Editorial.
Porter, M. E. (1987). Ventaja competitiva: creación y sostenimiento de un desempeño superior. México: Grupo Editorial Patria.
RAE. (2017). Real Academia Española. Obtenido de http://www.rae.es/
Serna, H. (2006). Servicio al cliente una nueva visión: clientes para siempre: metodología y herramientas para medir la lealtad y satisfacción. Panamericana Editorial.
bitstream.url.fl_str_mv http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/20072/1/TorresL%c3%b3pezMayerlyPaola2018.pdf
http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/20072/2/license.txt
http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/20072/3/TorresL%c3%b3pezMayerlyPaola2018.pdf.jpg
bitstream.checksum.fl_str_mv 7ed846f2a82221af5c734a4838b1dd07
520e8f0b4e8d2d5c25366f2f78f584b0
4bce40cc03f0391fedb3392bd8a395f4
bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv MD5
MD5
MD5
repository.name.fl_str_mv Repositorio Institucional UMNG
repository.mail.fl_str_mv bibliodigital@unimilitar.edu.co
_version_ 1837098395421900800
spelling Rojas Gutierrez, Cristhian CamiloTorres López, Mayerly Paolamapatolo84@gmail.comEspecialista en Alta GerenciaMedicina2018-12-19T20:48:31Z2019-12-30T13:53:32Z2018-12-19T20:48:31Z2019-12-30T13:53:32Z2018-11-19http://hdl.handle.net/10654/20072El Servicio al Cliente en la actualidad es un factor clave de éxito que permite crear una ventaja competitiva en las organizaciones con respecto a la competencia, esta diferenciación en el servicio que se da en los momentos de contacto con el cliente y la organización, deben ser plenamente identificados y valorados para garantizar que se ajustan a las exigencias y expectativas del cliente. Las organizaciones encaminan la búsqueda de esta diferenciación acogiendo estrategias que les permitan llegar al objetivo de fidelizar a los clientes actuales a través de un servicio al cliente excelente y de la recomendación de la marca que clientes leales realizan con los demás, lo cual impacta de forma positiva en la rentabilidad de la organización. Las organizaciones deben planificar la implementación de estrategias para enamorar el cliente y a los colaboradores, enfocadas en una cultura organizacional centrada en resolver las necesidades y crear gratas experiencias para el cliente que deben ser monitoreados a través de indicadores que evidencien que los resultados y la inversión ejecutada en las estrategias de servicio han tenido un efecto positivo y rentable para la organización.1 Resumen 4 2 Introducción 6 3 Planteamiento del Problema 7 4 Pregunta de Investigación 7 5 Objetivos 8 5.1 General 8 5.2 Específico 8 6 Marco Teórico 9 6.1 Servicio al Cliente 9 6.2 Ventaja Competitiva 11 6.3 Fidelización ………..12 7 Importancia de las Estrategias de Servicio al Cliente en las Organizaciones para Crear Ventaja Competitiva. 14 8 Importancia de una Cultura Organizacional Centrada en el Cliente y del Indicador que mide la Experiencia del Cliente: Net Promoter Score (NPS) 20 9 Conclusiones 25 10 Referencias Bibliográficas 27 Índice de Tablas Tabla 1: Estrategias para crear Experiencias en el Cliente…...……………………………...…..17 Tabla 2: Beneficios de Invertir en Experiencias de los Clientes…………………………….…..19 Índice de Ilustraciones: Gráfico 1: Triangulo del Servicio…………………………..……...…………..…………….…..21Customer Service is currently a key factor of success that allows to create a competitive advantage in organizations with respect to the competition, this differentiation in the service that occurs in the moments of contact with the client and the organization, must be fully identified and valued to ensure that they meet the requeriments and expectations of the client. The organizations direct the search for this differentiation by accepting strategies that allow them to reach the goal of loyalty to current customers through excellent customer service and the recommendation of the brand that loyal customers make with others, which impacts positive way in the profitability of the organization. Organizations must plan the implementation of strategies to make the client and the employees fall in love, focused on an organizational culture focused on solving the needs and create pleasant experiences for the client that must be monitored through indicators that show that the results and the investment executed in the service strategies have had a positive and profitable effect for the organizationpdfapplication/pdfspaspaUniversidad Militar Nueva GranadaFacultad de Ciencias EconómicasEspecialización en Alta GerenciaDerechos Reservados - Universidad Militar Nueva Granada, 2018https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Atribución-NoComercial-SinDerivadashttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Servicio al ClienteEstrategiaVentaja CompetitivaFidelizaciónExperiencias.SERVICIO AL CLIENTECOMPETITIVIDADCAMBIO ORGANIZACIONALCustomer ServiceStrategyCompetitive AdvantageLoyaltyExperiences.El servicio al cliente como estrategia para crear ventaja competitiva en las organizacionesCustomer service as a strategy to create competitive advantage in organizationsinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisTrabajo de gradoTexthttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fAlcaide, J. C. (2010). Fidelización de Clientes. Madrid: ESIC Editorial.Bernal, C. J. (2001). Empresas Competitvas: Cómo Lograrlas. Colombia: RAM Ediciones Digitales Ltda.Day, G. S. (1999). Comprender, Captar y Fidelizar a los Mejores Clientes. Barcelona: Ediciones Gestión 2000 S.A.Gómez, D. (2016). bienpensado. Obtenido de https://bienpensado.com/que-es-el-net-promoter-score/Gómez, D. (2017). Detalles que Enamoran. Bogotá: Ediciones B Colombia S.A.Gronroos, C. (1994). Marketing y Gestión de Servicios. Madrid: Ediciones Diaz de Santos S.A.Herrera, J. E. (2014). Gerencia del Servicio 3ra ED. Bogotá: Eco Ediciones.Icontec. (2015). Normas ISO 9001. Obtenido de http://www.icontec.org/Paginas/Mi.aspxKlaric, J. (2014). Véndele a la mente, no a la gente. Bogotá: Editorial Planeta Colombiana S.A.Kotler, P. K. (2012). Dirección de marketing.(14a. ed.). Obtenido de Ebooks7-24: http://www.ebooks7-24.comKotler, P., & Armstrong, G. (2010). Fundamentos de Marketing. México: Pearson Educacion.Lopez, G. V. (2018). RE-EVOLUCIÓN EN EL SERVICIO. Bogotá: CONECTA.Negri, C. C. (2008). Dirigir Vendedores Es Mucho Más. Barcelona: Ediciones Urano S.A.Pamies, D. S. (2004). De la Calidad de Servicio a la Fidelidad del Cliente. Madrid: Esic Editorial.Porter, M. E. (1987). Ventaja competitiva: creación y sostenimiento de un desempeño superior. México: Grupo Editorial Patria.RAE. (2017). Real Academia Española. Obtenido de http://www.rae.es/Serna, H. (2006). Servicio al cliente una nueva visión: clientes para siempre: metodología y herramientas para medir la lealtad y satisfacción. Panamericana Editorial.EspecializaciónCiencias Económicas - Especialización en Alta GerenciaORIGINALTorresLópezMayerlyPaola2018.pdfEnsayoapplication/pdf437706http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/20072/1/TorresL%c3%b3pezMayerlyPaola2018.pdf7ed846f2a82221af5c734a4838b1dd07MD51LICENSElicense.txttext/plain2898http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/20072/2/license.txt520e8f0b4e8d2d5c25366f2f78f584b0MD52THUMBNAILTorresLópezMayerlyPaola2018.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg6397http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/20072/3/TorresL%c3%b3pezMayerlyPaola2018.pdf.jpg4bce40cc03f0391fedb3392bd8a395f4MD5310654/20072oai:repository.unimilitar.edu.co:10654/200722019-12-30 08:53:33.14Repositorio Institucional UMNGbibliodigital@unimilitar.edu.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

Publicaciones similares