El servicio al cliente externo: una estrategia de ventaja competitiva en el sector financiero colombiano

Dentro de los factores claves para el sector financiero como las tasas de interés, el portafolio de productos, los costos y la utilidad; el servicio al cliente puede definirse hoy en día como uno de los factores más importantes para las entidades del sector, incluso puede ser el punto de partida par...

Full description

Autores:
Sánchez Amaya, Camila Andrea
Tipo de recurso:
Fecha de publicación:
2017
Institución:
Universidad Militar Nueva Granada
Repositorio:
Repositorio UMNG
Idioma:
spa
OAI Identifier:
oai:repository.unimilitar.edu.co:10654/16155
Acceso en línea:
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Palabra clave:
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SERVICIOS BANCARIOS
BANCOS - ADMINISTRACION
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description Dentro de los factores claves para el sector financiero como las tasas de interés, el portafolio de productos, los costos y la utilidad; el servicio al cliente puede definirse hoy en día como uno de los factores más importantes para las entidades del sector, incluso puede ser el punto de partida para determinar el éxito de las mismas.Por tal razón en el presente documento se destacara la importancia de brindar un buen servicio al cliente y de cómo este influye en la conservación y posterior fidelizacion de los mismos. Es tal la importancia de dicho factor que muchas entidades financieras han optado por hacer de este su ventaja competitiva, pues si bien en ocasiones no se requiere realizar una inversión extraordinaria; si necesita del compromiso y del sentido de pertenencia de quienes conforman la empresa para así mismo transmitirlo a sus clientes.
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Porter M. (1985), Ventaja competitiva: creación y sostenibilidad de un rendimiento superior. Ed. Pirámide.
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Es tal la importancia de dicho factor que muchas entidades financieras han optado por hacer de este su ventaja competitiva, pues si bien en ocasiones no se requiere realizar una inversión extraordinaria; si necesita del compromiso y del sentido de pertenencia de quienes conforman la empresa para así mismo transmitirlo a sus clientes.Among the key factors for the financial sector such as interest rates, product portfolio, costs and profitability; Customer service can be defined today as one of the most important factors for the entities of the sector, it can even be the starting point to determine the success of the same.For this reason, the importance of providing A good customer service and how this influences the conservation and subsequent loyalty of them. The importance of this factor is such that many financial institutions have opted to make this their competitive advantage, although sometimes it is not necessary to make an extraordinary investment; If you need the commitment and the sense of belonging of those who make up the company to transmit it to their customers.Pregradoapplication/pdfspaEl servicio al cliente externo: una estrategia de ventaja competitiva en el sector financiero colombianoThe external customer service: a competitive advantage strategy in the colombian financial sectorinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisTrabajo de gradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fSERVICIO AL CLIENTESERVICIOS BANCARIOSBANCOS - ADMINISTRACIONservicefinancialserviciofinancieroFacultad de Ciencias EconómicasAdministración de EmpresasUniversidad Militar Nueva GranadaBernard J. y Zinser P. (2000) Servicio al cliente: Significado y medida, editorial: Consejo Nacional de Gestión de la Distribución Física, Chicago, Estados UnidosCeballos R. (2000) Método Pre Empresa, 1ª edición, Editorial Sinapsis, Chile.Figueroa E. (2009). ¿Quien se llevo a mi cliente? Editorial Giron Spanish Book.Peel M. (1990), “El servicio al cliente: guía para mejorar la atención y la asistencia”. Ed. Deusto. MadridKotler, P; y Keller, K. (2006). Dirección de Marketing. Duodécima Edición. Pearson Educación, S.A. México.Porter M. (1985), Ventaja competitiva: creación y sostenibilidad de un rendimiento superior. Ed. Pirámide.http://purl.org/coar/access_right/c_abf2LICENSElicense.txttext/plain1521http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/16155/1/license.txt57c1b5429c07cf705f9d5e4ce515a2f6MD51ORIGINALSANCHEZAMAYACAMILAANDREA2017.pdfDOCUMENTO ACADEMICOapplication/pdf812916http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/16155/2/SANCHEZAMAYACAMILAANDREA2017.pdfcb3e9de13c35bb19691373384e05f726MD52TEXTSANCHEZAMAYACAMILAANDREA2017.pdf.txtExtracted texttext/plain45544http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/16155/3/SANCHEZAMAYACAMILAANDREA2017.pdf.txt6ad19404ee547e3eee23a8633dd6f262MD53THUMBNAILSANCHEZAMAYACAMILAANDREA2017.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg6185http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/16155/4/SANCHEZAMAYACAMILAANDREA2017.pdf.jpg9b289c0263fc1e78abe283bbb40946b2MD5410654/16155oai:repository.unimilitar.edu.co:10654/161552020-06-30 08:54:35.698Repositorio Institucional UMNGbibliodigital@unimilitar.edu.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