Análisis y propuesta de mejoramiento de la Gestión de la Cadena del estanco Cava la 37

El desarrollo del trabajo se enfocó en analizar y mejorar la gestión de la cadena de suministro de Estanco Cava la 37, una empresa distribuidora de licores. Dada la alta demanda de productos populares y los desafíos en el almacenamiento y disponibilidad, se identificaron y evaluaron indicadores clav...

Full description

Autores:
Bedoya Torres, Juan Sebastian
Hernández Gutiérrez, Santiago
Tipo de recurso:
Trabajo de grado de pregrado
Fecha de publicación:
2025
Institución:
Universidad de Ibagué
Repositorio:
Repositorio Universidad de Ibagué
Idioma:
spa
OAI Identifier:
oai:repositorio.unibague.edu.co:20.500.12313/5017
Acceso en línea:
https://hdl.handle.net/20.500.12313/5017
Palabra clave:
Cadena de suministros Cava la 37
Estanco Cava la 37 - Cadena de suministros
Distribución de licores
Gestión de la cadena de suministro
Marco de la cadena de suministro
Optimización operativa
Satisfacción del cliente
DMAIC
Liquor distribution
Supply chain management
Supply chain framework
Operational optimization
Customer satisfaction
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description El desarrollo del trabajo se enfocó en analizar y mejorar la gestión de la cadena de suministro de Estanco Cava la 37, una empresa distribuidora de licores. Dada la alta demanda de productos populares y los desafíos en el almacenamiento y disponibilidad, se identificaron y evaluaron indicadores clave de rendimiento, incluyendo la eficiencia de la cadena de suministro, la precisión en la gestión de inventarios y la confiabilidad en el cumplimiento de los tiempos de entrega. La empresa enfrenta limitaciones por su tamaño reducido, su baja implementación tecnológica, y la carencia de sistemas integrados de gestión como Enterprise Resource Planning (ERP) y Customer Relationship Management (CRM), los cuales son recomendados para mejorar la organización interna y optimizar la atención al cliente. En el análisis, se identificaron dos procesos críticos que impactan directamente en el desempeño de La Empresa: la gestión de servicio al cliente y la gestión de cumplimiento de pedidos. La primera abarca los mecanismos para atender las necesidades de los clientes y resolver sus inquietudes de manera oportuna, mientras que la segunda se centra en garantizar que los pedidos sean entregados de forma correcta y en el tiempo pactado, minimizando errores y retrasos. Entre las principales problemáticas detectadas en Cava la 37 se incluyen la falta de protocolos definidos para el servicio al cliente, lo que genera tiempos de respuesta inciertos y una experiencia de usuario poco uniforme. Así mismo, se evidenció una gestión manual del cumplimiento de pedidos, que resulta en errores frecuentes en la preparación y entrega de los mismos, afectando la satisfacción del cliente y la reputación de La Empresa. Como parte de las recomendaciones, se propuso implementar herramientas tecnológicas como un sistema ERP para centralizar la información y optimizar la gestión operativa, así como un CRM que permita personalizar la atención al cliente y mejorar la fidelización. También se sugirió diseñar protocolos específicos para la gestión de quejas y solicitudes, junto con la capacitación del personal en técnicas de atención al cliente y uso de software especializado. Para el cumplimiento de pedidos, se recomendó establecer un calendario de coordinación con proveedores, implementar un sistema de seguimiento digital para los pedidos, y desarrollar un protocolo para mitigar los retrasos.
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spelling Meisel, José David3e1286e2-b95d-4fa9-a1ff-a4afdc489a91600Meisel Donoso, Carlos Antonio363d93d5-90f0-48fe-a7e6-9e2ed1a1ed04-1Bedoya Torres, Juan Sebastian8ebbccef-41e4-4a0f-b4d2-87b9b02ce9fa-1Hernández Gutiérrez, Santiago1964f6f1-8ccc-490c-9087-e06105518369-12025-04-24T22:55:03Z2025-04-24T22:55:03Z2025El desarrollo del trabajo se enfocó en analizar y mejorar la gestión de la cadena de suministro de Estanco Cava la 37, una empresa distribuidora de licores. Dada la alta demanda de productos populares y los desafíos en el almacenamiento y disponibilidad, se identificaron y evaluaron indicadores clave de rendimiento, incluyendo la eficiencia de la cadena de suministro, la precisión en la gestión de inventarios y la confiabilidad en el cumplimiento de los tiempos de entrega. La empresa enfrenta limitaciones por su tamaño reducido, su baja implementación tecnológica, y la carencia de sistemas integrados de gestión como Enterprise Resource Planning (ERP) y Customer Relationship Management (CRM), los cuales son recomendados para mejorar la organización interna y optimizar la atención al cliente. En el análisis, se identificaron dos procesos críticos que impactan directamente en el desempeño de La Empresa: la gestión de servicio al cliente y la gestión de cumplimiento de pedidos. La primera abarca los mecanismos para atender las necesidades de los clientes y resolver sus inquietudes de manera oportuna, mientras que la segunda se centra en garantizar que los pedidos sean entregados de forma correcta y en el tiempo pactado, minimizando errores y retrasos. Entre las principales problemáticas detectadas en Cava la 37 se incluyen la falta de protocolos definidos para el servicio al cliente, lo que genera tiempos de respuesta inciertos y una experiencia de usuario poco uniforme. Así mismo, se evidenció una gestión manual del cumplimiento de pedidos, que resulta en errores frecuentes en la preparación y entrega de los mismos, afectando la satisfacción del cliente y la reputación de La Empresa. Como parte de las recomendaciones, se propuso implementar herramientas tecnológicas como un sistema ERP para centralizar la información y optimizar la gestión operativa, así como un CRM que permita personalizar la atención al cliente y mejorar la fidelización. También se sugirió diseñar protocolos específicos para la gestión de quejas y solicitudes, junto con la capacitación del personal en técnicas de atención al cliente y uso de software especializado. Para el cumplimiento de pedidos, se recomendó establecer un calendario de coordinación con proveedores, implementar un sistema de seguimiento digital para los pedidos, y desarrollar un protocolo para mitigar los retrasos.The development of this work focused on analyzing and improving the supply chain management of Estanco Cava la 37, a liquor distribution company. Given the high demand for popular products and the challenges in storage and availability, key performance indicators were identified and evaluated, including supply chain efficiency, inventory management accuracy, and reliability in meeting delivery times. The company faces limitations due to its small size, low technological implementation, and lack of integrated management systems such as Enterprise Resource Planning (ERP) and Customer Relationship Management (CRM), which are recommended to enhance internal organization and optimize customer service. The analysis identified two critical processes that directly impact the company’s performance: customer service management and order fulfillment management. The former encompasses mechanisms to address customer needs and resolve their concerns promptly, while the latter focuses on ensuring that orders are delivered correctly and on time, minimizing errors and delays. Among the main issues identified at Cava la 37 are the lack of defined protocols for customer service, resulting in uncertain response times and an inconsistent user experience. Additionally, manual order fulfillment management was evident, leading to frequent errors in the preparation and delivery of orders, negatively affecting customer satisfaction and the company’s reputation. As part of the recommendations, it was proposed to implement technological tools such as an ERP system to centralize information and optimize operational management, as well as a CRM system to personalize customer service and improve loyalty. Specific protocols were also suggested for managing complaints and requests, along with staff training in customer service techniques and the use of specialized software. For order fulfillment, it was recommended to establish a coordination schedule with suppliers, implement a digital tracking system for orders, and develop a protocol to mitigate delays.PregradoIngeniero Industrial1 Aspectos generales.....3 1.1 Planteamiento del problema y justificación.....3 1.2 Objetivos.....5 1.2.1 Objetivo General.....5 1.2.2 Objetivo Específicos.....5 1.3 Referentes teóricos.....5 1.3.1 Marco teórico.....5 1.4 Marco Conceptual.....11 1.5 Estado del arte.....15 1.6 Marco referencial.....16 1.7 Marco Geográfico.....18 1.8 Metodología.....19 2 Identificación y caracterización de los procesos claves de negocios críticos en la GCS de La Empresa.....23 2.1 Análisis descriptivo.....23 2.1.1 Primera intervención.....23 2.1.2 Entrevistas.....23 2.1.3 Historia, imagen corporativa y misión y visión de La Empresa.....26 2.2 Caracterización genérica de los componentes de gestión.....27 2.3 Caracterización de la CS del estanco Cava la 37.....31 2.3.1 Representación gráfica e identificación de los miembros de la CS.....31 2.3.2 Dimensiones estructurales.....33 2.3.3 Enlace entre los miembros de la CS.....33 2.4 Identificación de los procesos claves de negocio críticos en la gestión de la CS de La Empresa.....34 3 Caracterización de los procesos claves de negocios críticos en la GCS de La Empresa.....36 3.1 Mapeo de procesos de negocio críticos.....36 3.1.1 Caracterización del proceso de gestión del servicio al cliente.....36 3.1.2 Caracterización del proceso de cumplimiento de pedidos.....38 3.1.3 Mapeo de flujo del estanco Cava la 37.....40 3.2 Implementación del marco de la GCS en la gestión del servicio al cliente.....42 3.2.1 Conformación del equipo de implementación.....42 3.2.2 Proceso estratégico.....43 3.2.3 Proceso operativo.....44 3.3 Implementación del marco de la GCS en el proceso de cumplimiento de la orden.....45 3.3.1 Proceso estratégico.....46 3.3.2 Proceso operativo.....51 3.4 Análisis complementario con otras metodologías.....56 3.4.1 Supply Chain Operation Reference Model (SCOR).....56 3.4.2 Estrategias de rotación de stock.....60 4 Ruta de implementación para la mejora continua empleando six sigma.....62 4.1 Selección de la herramienta Lean Six Sigma.....62 4.2. Aplicación de la metodología DMAIC.....63 4.3 cierre de la investigación.....65 5. Conclusiones y recomendaciones.....65 5.1 conclusiones.....65 5.2 Aportes del estudio.....66 5.3 Limitaciones de la investigación.....66 5.4 Recomendaciones.....67 Referencias bibliográficas.....6992 páginasapplication/pdfBedoya Torres, J.S & Hernandez Gutierrez, S. (2025). Análisis y propuesta de mejoramiento de la Gestión de la Cadena de Suministro de la empresa Cava la 37. [Trabajo de Grado, Universidad de Ibagué]. https://hdl.handle.net/20.500.12313/5017https://hdl.handle.net/20.500.12313/5017spaUniversidad de IbaguéIngenieriaIbaguéIngenieria IndustrialAdrianzen-Rodriguez, B. A. (2019). Gestión de la Cadena de Suministros en la Licoreria Tabaco y Ron EIRL y su Influencia en la Percepcion del Cliente. Trujillo: Repositorio UPN.Alegría, J., & Angulo, R. (2019). Relación de la gestión de la cadena de suministros y la competitividad de las pymes del Sector Calzado de Trujillo,2019. 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