Análisis y propuesta de mejoramiento de la Gestión de la Cadena del estanco Cava la 37

El desarrollo del trabajo se enfocó en analizar y mejorar la gestión de la cadena de suministro de Estanco Cava la 37, una empresa distribuidora de licores. Dada la alta demanda de productos populares y los desafíos en el almacenamiento y disponibilidad, se identificaron y evaluaron indicadores clave de rendimiento, incluyendo la eficiencia de la cadena de suministro, la precisión en la gestión de inventarios y la confiabilidad en el cumplimiento de los tiempos de entrega. La empresa enfrenta limitaciones por su tamaño reducido, su baja implementación tecnológica, y la carencia de sistemas integrados de gestión como Enterprise Resource Planning (ERP) y Customer Relationship Management (CRM), los cuales son recomendados para mejorar la organización interna y optimizar la atención al cliente. En el análisis, se identificaron dos procesos críticos que impactan directamente en el desempeño de La Empresa: la gestión de servicio al cliente y la gestión de cumplimiento de pedidos. La primera abarca los mecanismos para atender las necesidades de los clientes y resolver sus inquietudes de manera oportuna, mientras que la segunda se centra en garantizar que los pedidos sean entregados de forma correcta y en el tiempo pactado, minimizando errores y retrasos. Entre las principales problemáticas detectadas en Cava la 37 se incluyen la falta de protocolos definidos para el servicio al cliente, lo que genera tiempos de respuesta inciertos y una experiencia de usuario poco uniforme. Así mismo, se evidenció una gestión manual del cumplimiento de pedidos, que resulta en errores frecuentes en la preparación y entrega de los mismos, afectando la satisfacción del cliente y la reputación de La Empresa. Como parte de las recomendaciones, se propuso implementar herramientas tecnológicas como un sistema ERP para centralizar la información y optimizar la gestión operativa, así como un CRM que permita personalizar la atención al cliente y mejorar la fidelización. También se sugirió diseñar protocolos específicos para la gestión de quejas y solicitudes, junto con la capacitación del personal en técnicas de atención al cliente y uso de software especializado. Para el cumplimiento de pedidos, se recomendó establecer un calendario de coordinación con proveedores, implementar un sistema de seguimiento digital para los pedidos, y desarrollar un protocolo para mitigar los retrasos.

• Autores: Bedoya Torres, Juan Sebastian; Hernández Gutiérrez, Santiago
• Tipo de recurso: Trabajo de grado de pregrado
• Fecha de publicación: 2025
• Institución: Universidad de Ibagué
• Repositorio: Repositorio Universidad de Ibagué
• Idioma: spa
• OAI Identifier: oai:repositorio.unibague.edu.co:20.500.12313/5017
• Acceso en línea: https://hdl.handle.net/20.500.12313/5017
• Palabra clave: Cadena de suministros Cava la 37; Estanco Cava la 37 - Cadena de suministros; Distribución de licores; Gestión de la cadena de suministro; Marco de la cadena de suministro; Optimización operativa; Satisfacción del cliente; DMAIC; Liquor distribution; Supply chain management; Supply chain framework; Operational optimization; Customer satisfaction; DMAIC
• Rights: openAccess
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