Monitoreo y control del rendimiento de las dimensiones de calidad de un centro de atención del servicio en una institución de educación superior
En esta investigación se diseñó un método de control para el rendimiento de las dimensiones de calidad de un centro de atención del servicio en una institución de educación superior. Se apoyó en los planteamientos teóricos de calidad del servicio, Seis Sigma y carta de control multivariante T-cuadra...
- Autores:
-
Fontalvo, Orianna M.
- Tipo de recurso:
- Fecha de publicación:
- 2019
- Institución:
- Universidad del Atlántico
- Repositorio:
- Repositorio Uniatlantico
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repositorio.uniatlantico.edu.co:20.500.12834/990
- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/20.500.12834/990
- Palabra clave:
- service quality; six sigma; education; t-square chart
- Rights
- openAccess
- License
- http://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/
| id |
UNIATLANT2_3fb48f1de42448d6169f8905bbeecaf7 |
|---|---|
| oai_identifier_str |
oai:repositorio.uniatlantico.edu.co:20.500.12834/990 |
| network_acronym_str |
UNIATLANT2 |
| network_name_str |
Repositorio Uniatlantico |
| repository_id_str |
|
| dc.title.spa.fl_str_mv |
Monitoreo y control del rendimiento de las dimensiones de calidad de un centro de atención del servicio en una institución de educación superior |
| title |
Monitoreo y control del rendimiento de las dimensiones de calidad de un centro de atención del servicio en una institución de educación superior |
| spellingShingle |
Monitoreo y control del rendimiento de las dimensiones de calidad de un centro de atención del servicio en una institución de educación superior service quality; six sigma; education; t-square chart |
| title_short |
Monitoreo y control del rendimiento de las dimensiones de calidad de un centro de atención del servicio en una institución de educación superior |
| title_full |
Monitoreo y control del rendimiento de las dimensiones de calidad de un centro de atención del servicio en una institución de educación superior |
| title_fullStr |
Monitoreo y control del rendimiento de las dimensiones de calidad de un centro de atención del servicio en una institución de educación superior |
| title_full_unstemmed |
Monitoreo y control del rendimiento de las dimensiones de calidad de un centro de atención del servicio en una institución de educación superior |
| title_sort |
Monitoreo y control del rendimiento de las dimensiones de calidad de un centro de atención del servicio en una institución de educación superior |
| dc.creator.fl_str_mv |
Fontalvo, Orianna M. |
| dc.contributor.author.none.fl_str_mv |
Fontalvo, Orianna M. |
| dc.contributor.other.none.fl_str_mv |
Fontalvo, Tomás J. Herrera, Roberto |
| dc.subject.keywords.spa.fl_str_mv |
service quality; six sigma; education; t-square chart |
| topic |
service quality; six sigma; education; t-square chart |
| description |
En esta investigación se diseñó un método de control para el rendimiento de las dimensiones de calidad de un centro de atención del servicio en una institución de educación superior. Se apoyó en los planteamientos teóricos de calidad del servicio, Seis Sigma y carta de control multivariante T-cuadrado. Partiendo de la recepción total de las solicitudes presentadas en la unidad de prestación de servicios durante 11 periodos, se estructuró un método para integrar las dimensiones de calidad, contextualizando el cálculo del nivel de desempeño asociado con las métricas Seis Sigma. Las dimensiones de calidad con menor desempeño incluyeron: 1) Recepción y registro información oportuna y 2) Organización y respuesta pertinente. La dimensión Redacción y estructura del comunicado se mostro como una de las dimensiones de más alto rendimiento teniendo en cuenta el desempeño deseado de las variables. El método permitió establecer el límite de control estándar multivariante del servicio. |
| publishDate |
2019 |
| dc.date.submitted.none.fl_str_mv |
2019-10-17 |
| dc.date.issued.none.fl_str_mv |
2020-06-01 |
| dc.date.accessioned.none.fl_str_mv |
2022-11-15T21:23:39Z |
| dc.date.available.none.fl_str_mv |
2022-11-15T21:23:39Z |
| dc.type.coarversion.fl_str_mv |
http://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85 |
| dc.type.coar.fl_str_mv |
http://purl.org/coar/resource_type/c_2df8fbb1 |
| dc.type.driver.spa.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/article |
| dc.type.hasVersion.spa.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/publishedVersion |
| dc.type.spa.spa.fl_str_mv |
Artículo |
| status_str |
publishedVersion |
| dc.identifier.uri.none.fl_str_mv |
https://hdl.handle.net/20.500.12834/990 |
| dc.identifier.doi.none.fl_str_mv |
10.4067/S0718-07642020000300113 |
| dc.identifier.instname.spa.fl_str_mv |
Universidad del Atlántico |
| dc.identifier.reponame.spa.fl_str_mv |
Repositorio Universidad del Atlántico |
| url |
https://hdl.handle.net/20.500.12834/990 |
| identifier_str_mv |
10.4067/S0718-07642020000300113 Universidad del Atlántico Repositorio Universidad del Atlántico |
| dc.language.iso.spa.fl_str_mv |
spa |
| language |
spa |
| dc.rights.coar.fl_str_mv |
http://purl.org/coar/access_right/c_abf2 |
| dc.rights.uri.*.fl_str_mv |
http://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/ |
| dc.rights.cc.*.fl_str_mv |
Attribution-NonCommercial 4.0 International |
| dc.rights.accessRights.spa.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/openAccess |
| rights_invalid_str_mv |
http://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/ Attribution-NonCommercial 4.0 International http://purl.org/coar/access_right/c_abf2 |
| eu_rights_str_mv |
openAccess |
| dc.format.mimetype.spa.fl_str_mv |
application/pdf |
| dc.publisher.place.spa.fl_str_mv |
Barranquilla |
| dc.publisher.discipline.spa.fl_str_mv |
Ingeniería Industrial |
| dc.publisher.sede.spa.fl_str_mv |
Sede Norte |
| dc.source.spa.fl_str_mv |
Centro de Informacion Tecnologica |
| institution |
Universidad del Atlántico |
| bitstream.url.fl_str_mv |
https://repositorio.uniatlantico.edu.co/bitstream/20.500.12834/990/1/0718-0764-infotec-31-03-113.pdf https://repositorio.uniatlantico.edu.co/bitstream/20.500.12834/990/2/license_rdf https://repositorio.uniatlantico.edu.co/bitstream/20.500.12834/990/3/license.txt |
| bitstream.checksum.fl_str_mv |
de9e7bed14c3b7e5640c83b7aa73825b 24013099e9e6abb1575dc6ce0855efd5 67e239713705720ef0b79c50b2ececca |
| bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv |
MD5 MD5 MD5 |
| repository.name.fl_str_mv |
DSpace de la Universidad de Atlántico |
| repository.mail.fl_str_mv |
sysadmin@mail.uniatlantico.edu.co |
| _version_ |
1828220218420232192 |
| spelling |
Fontalvo, Orianna M.943de95d-fa2b-48e4-b799-0075a117b4c6Fontalvo, Tomás J.Herrera, Roberto2022-11-15T21:23:39Z2022-11-15T21:23:39Z2020-06-012019-10-17https://hdl.handle.net/20.500.12834/99010.4067/S0718-07642020000300113Universidad del AtlánticoRepositorio Universidad del AtlánticoEn esta investigación se diseñó un método de control para el rendimiento de las dimensiones de calidad de un centro de atención del servicio en una institución de educación superior. Se apoyó en los planteamientos teóricos de calidad del servicio, Seis Sigma y carta de control multivariante T-cuadrado. Partiendo de la recepción total de las solicitudes presentadas en la unidad de prestación de servicios durante 11 periodos, se estructuró un método para integrar las dimensiones de calidad, contextualizando el cálculo del nivel de desempeño asociado con las métricas Seis Sigma. Las dimensiones de calidad con menor desempeño incluyeron: 1) Recepción y registro información oportuna y 2) Organización y respuesta pertinente. La dimensión Redacción y estructura del comunicado se mostro como una de las dimensiones de más alto rendimiento teniendo en cuenta el desempeño deseado de las variables. El método permitió establecer el límite de control estándar multivariante del servicio.application/pdfspahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/Attribution-NonCommercial 4.0 Internationalinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Centro de Informacion TecnologicaMonitoreo y control del rendimiento de las dimensiones de calidad de un centro de atención del servicio en una institución de educación superiorPúblico generalservice quality; six sigma; education; t-square chartinfo:eu-repo/semantics/articleinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionArtículohttp://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85http://purl.org/coar/resource_type/c_2df8fbb1BarranquillaIngeniería IndustrialSede NorteAriza, A., Barreto R. y Herrera, R., Application of robust multivariate control chart with Winsorized Mean: a case study, https://doi.org/10.1007/s40092-019-0319-5, Journal of Industrial Engineering International, (2019)Bo, X., Wang Y. y Zou, J., Implementation of Six Sigma to Service Quality Management in Auto After-Sale, The 19th International Conference on Industrial Engineering and Engineering Management, Berlin, Heidelberg (2013)Boon, T., Shukur, M., Ahmad F. y Ahmad, N., Evaluation of Service Quality of Private Higher Education Using Service Improvement Matrix, https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2016.05.417, Procedia - Social and Behavioral Sciences, 224, 132-140 (2016)Capaldo, G., Costantino, N., Pellegrino, R., The Effect of More Demanding Public Services Quality Standards on the Organization of Service Providers, https://doi.org/10.1080/01900692.2017.1295263, International Journal of Public Administration, 40(10), 847-859 (2017)Cheng, KM., Hsu, CH. y Huang, CH., A Study on the application of 6-Sigma on the enhancement of service quality of fitness club, Quality & Quantity, 46(2), 705–713 (2012)Fontalvo, T., Aplicación de análisis discriminante para evaluar la productividad como resultado de la certificación BASC en las empresas de la ciudad de Cartagena, Contaduría y Administración, 59(1), 43-62 (2014)Fontalvo, T. y Cardona, D., La cadena de suministro: un enfoque práctico para el diseño e implementación del modelo SCOR, Corporación para la gestión del conocimiento ASD 2000, (2000)Fontalvo, T. y De La Hoz, E., Diseño e Implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001: 2015 en una Universidad Colombiana, Formación Universitaria, 11(1), 35-44 (2018)Fontalvo, T., De La Hoz, E y Cardona, D., Diseño de un plan de mejoramiento para la cadena de suministro de la empresa Drolitoral SA, Aplicando el Modelo SCOR, 6(1), 33-53,(2010)Guthrie, G., Love T., y otros 3 autores, Compare and communicate: designing control charts to summarise efficiently data from multiple quality indicators, Qual Saf Health Care,14 (6), 450–454 (2005)Herrera, R., Hernández, K., Figueroa, E. y De La Ossa, J., Application of multivariate statistical control to measure the process capability of compression springs in stainless steel, Prospectiva, 16(2), 49-58 (2018)Herrera, R.J., Rojas, P.M. y Jiménez, K.P., Cartas de control con variables convolucionadas, I+D Revista de Investigaciones, 13 (1), 82-87 (2019)Jackson, J. E., Multivariate Quality Control, Communications in Statistics, 14, 2657-2688 (1985)Javed, S. y Ilyas, F., Service quality and satisfaction in healthcare sector of Pakistan— the patients’ expectations, https://doi.org/10.1108/IJHCQA-08-2016-0110, International Journal of Health Care Quality Assurance, 31(6), 489-501 (2018)Klefsjö, B., Wiklund, H. y Edgeman, R., Six sigma seen as a methodology for total quality management, Measuring Business Excellence, 5(1), 31-35 (2001)Llanos, M. y Martinez, A., Diseño e Implementación de un Modelo de Gestión en Docencia Universitaria: Caso Carreras de Ingeniería de la Universidad Arturo Prat, Chile, Formación Universitaria, 11(6), 3-16 (2018)Reyes, E., Fernández, F. y otros dos autores, Aplicación Sigma y Grupos Facebook: Evaluación de la Usabilidad y Aceptación Tecnológica por Estudiantes de Ingeniería de Sistemas de la Universidad Técnica de Ambato en Ecuador, Formación Universitaria, 11(5), 65-74 (2018)Rogalewicz, M., Some notes on multivariate statistical process control, https://doi.org/10.2478/v10270-012-0036-7, Manag Prod Eng Rev, 4(1), 80–86 (2012)Shokri, A., Six Sigma in Supply Chain, Supply Chain Strategies, Issues and Models, 63-98 (2014)Stefatos, G. y Hamza, A., Fault detection using robust multivariate control chart, https://doi.org/10.1016/j.eswa.2008.07.028, Expert Systems with Applications: An International Journal, 36(3), 5888-5894 (2009)Surange, V., Implementation of Six Sigma to Reduce Cost of Quality: A Case Study of Automobile Sector, Journal of Failure Analysis and Prevention,15(2), 282–294 (2015)Thompson, B., Foundations of behavioral statistics: An insight-based approach, The Guilford Press, New York, (2006)Tumino, M.C. y Poitevin, E.R., Evaluación de la calidad de servicio universitario desde la percepción de estudiantes y docentes: caso de estudio, REICE, Revista Iberoamericana sobre Calidad, Eficacia y Cambio en Educación, 12(2), 63-84 (2014)Vargas, J.A., Control Estadístico de Calidad, Universidad Nacional de Colombia, Bogotá, (2006)Vargas, J.A., Robust estimation in multivariate control charts for individual observations, https://doi.org/10.1080/00224065.2003.11980234, J. Quality Technology, 35(4), 367-376 (2003)Wilcox, R., Fundamentals of modern statistical methods. Springer, New YorkCross (2001)Yang, X., Zhang, D., An, J. y Liu, H., Passengers perception based public transportation service quality evaluating methodology, In 6th Advanced Forum on Transportation of China (AFTC 2010), Beijing, 155-160 (2010)Zhu, G. y Huang, J., Defining and measuring quality in public areas, in Proceedings of ICSSSM 2005 International Conference on Services Systems and Services Management, Chongquing, China, 1, 520-523 (2005)http://purl.org/coar/resource_type/c_6501ORIGINAL0718-0764-infotec-31-03-113.pdf0718-0764-infotec-31-03-113.pdfapplication/pdf400920https://repositorio.uniatlantico.edu.co/bitstream/20.500.12834/990/1/0718-0764-infotec-31-03-113.pdfde9e7bed14c3b7e5640c83b7aa73825bMD51CC-LICENSElicense_rdflicense_rdfapplication/rdf+xml; charset=utf-8914https://repositorio.uniatlantico.edu.co/bitstream/20.500.12834/990/2/license_rdf24013099e9e6abb1575dc6ce0855efd5MD52LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81306https://repositorio.uniatlantico.edu.co/bitstream/20.500.12834/990/3/license.txt67e239713705720ef0b79c50b2ececcaMD5320.500.12834/990oai:repositorio.uniatlantico.edu.co:20.500.12834/9902022-11-15 16:23:40.562DSpace de la Universidad de Atlánticosysadmin@mail.uniatlantico.edu.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 |