Modelo de optimización para la toma decisiones en la gestión de la fuerza de trabajo para centros de contacto
Workforce management in contact centers has the purpose of establishing a balance between available resources and service demand. This project aims to develop in the call forecast, labor resource planning and scheduling of shifts, an integrated model that meets the objective of reducing labor costs,...
- Autores:
-
Angarita Bermúdez, Robertheisler
- Tipo de recurso:
- Fecha de publicación:
- 2021
- Institución:
- Universidad de los Andes
- Repositorio:
- Séneca: repositorio Uniandes
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repositorio.uniandes.edu.co:1992/51029
- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/1992/51029
- Palabra clave:
- Centros de atención telefónica
Tiempos y movimientos
Administración de la producción
Planificación estratégica
Ingeniería
- Rights
- openAccess
- License
- https://repositorio.uniandes.edu.co/static/pdf/aceptacion_uso_es.pdf
| Summary: | Workforce management in contact centers has the purpose of establishing a balance between available resources and service demand. This project aims to develop in the call forecast, labor resource planning and scheduling of shifts, an integrated model that meets the objective of reducing labor costs, improving the profitability of the company, without sacrificing sales or customer experience. |
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