Implementación de un plan de acción para la mejora de procesos relacionados con el área de alimentos y bebidas del Hotel Dann Carlton Bucaramanga

El objetivo de este proyecto es implementar un plan de acción para la gestión de los procesos del área de alimentos y bebidas del Hotel Dann Carlton de Bucaramanga con el fin de disminuir los costos y la mejora del servicio al cliente de la compañía. Se inició con un análisis del proceso llevados a...

Full description

Autores:: Arguello Hernández, Gabriela Alejandra

Tipo de recurso:: Trabajo de grado de pregrado

Fecha de publicación:: 2022

Institución:: Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNAB

Repositorio:: Repositorio UNAB

Idioma:: spa

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description	El objetivo de este proyecto es implementar un plan de acción para la gestión de los procesos del área de alimentos y bebidas del Hotel Dann Carlton de Bucaramanga con el fin de disminuir los costos y la mejora del servicio al cliente de la compañía. Se inició con un análisis del proceso llevados a cabo en el área, mediante una revisión de fuentes secundarias y primarias, de tal manera que se pudiera evidenciar los puntos de mejora de los procesos ejecutados. Por consiguiente, teniendo en cuenta los resultados del diagnóstico se realizó la creación y validación del plan de acción. Finalmente, se llevó a cabo la implementación de tres acciones propuestas las cuales incluía las áreas de banquetes, cocina y costos y calidad, realizando diversas actividades que ayudaron a solucionar las problemáticas encontradas en el diagnóstico, gracias a esto se pudo apreciar positivamente la aceptación de las estrategias entre los colaboradores pertenecientes a dichas áreas, en donde una de ellas fue impartir capacitaciones, y teniendo una aceptación del 82% entre los asistentes.
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Se inició con un análisis del proceso llevados a cabo en el área, mediante una revisión de fuentes secundarias y primarias, de tal manera que se pudiera evidenciar los puntos de mejora de los procesos ejecutados. Por consiguiente, teniendo en cuenta los resultados del diagnóstico se realizó la creación y validación del plan de acción. Finalmente, se llevó a cabo la implementación de tres acciones propuestas las cuales incluía las áreas de banquetes, cocina y costos y calidad, realizando diversas actividades que ayudaron a solucionar las problemáticas encontradas en el diagnóstico, gracias a esto se pudo apreciar positivamente la aceptación de las estrategias entre los colaboradores pertenecientes a dichas áreas, en donde una de ellas fue impartir capacitaciones, y teniendo una aceptación del 82% entre los asistentes.1. IMPLEMENTACIÓN DE UN PLAN DE ACCIÓN PARA LA MEJORA DE PROCESOS RELACIONADOS CON EL ÁREA DE ALIMENTOS Y BEBIDAS DEL HOTEL DANN CARLTON BUCARAMANGA ................................................................................................. 12 1.1 SITUACIÓN PROBLEMA .................................................................................................. 12 1.1.1 Pregunta problema. ....................................................................................................... 19 1.2. JUSTIFICACIÓN ............................................................................................................... 19 1.3. OBJETIVO GENERAL...................................................................................................... 20 1.3.1. Objetivos Específicos. ................................................................................................. 20 1.4 CONTEXTUALIZACIÓN .................................................................................................... 20 1.4.1 Reseña ............................................................................................................................. 21 1.4.2 Organigrama ................................................................................................................... 21 1.4.3 Mapa de procesos ......................................................................................................... 22 1.4.4 Misión ............................................................................................................................. 23 1.4.5 Entornos .......................................................................................................................... 24 2. MARCO TEÓRICO ............................................................................................................... 25 2.1 REFERENTES INVESTIGATIVOS ................................................................................... 25 2.1.1 Internacionales .............................................................................................................. 25 2.1.2 Nacionales ...................................................................................................................... 27 2.1.3 Locales ............................................................................................................................ 28 2.2 MARCO REFERENCIAL ................................................................................................... 29 2.3 MARCO CONCEPTUAL .................................................................................................... 29 2.3.1 Procesos ......................................................................................................................... 30 2.3.2 Plan de acción ................................................................................................................ 36 2.3.3 Evaluación ...................................................................................................................... 39 3. DISEÑO METODOLÓGICO ................................................................................................ 44 3.1 HIPÓTESIS ......................................................................................................................... 44 3.2 UNIVERSO - POBLACIÓN Y MUESTRA ........................................................................ 44 3.3 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN ................. 44 3.5 TRIANGULACIÓN DE LA INFORMACIÓN ..................................................................... 45 3.6 CODIGO ÉTICO DEL INVESTIGADOR ........................................................................... 46 3.7 DISEÑO DEL PROYECTO ................................................................................................ 48 3.7.1 Cronograma .................................................................................................................... 48 3.7.2 Presupuesto ................................................................................................................... 49 4. RESULTADOS ..................................................................................................................... 50 4.1 INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS .......................................................................... 50 4.2 MATRIZ FINAL DEL PROCESO INVESTIGATIVO........................................................ 51 4.2.1 DIAGNÓSTICO DEL PROCESO DE COCINA Y DE LAS ÁREAS QUE INFLUYEN EN SU FUNCIONAMIENTO .................................................................................................... 52 4.2.1.1 Compras ....................................................................................................................... 52 4.1.2 Ventas ............................................................................................................................. 53 4.1.3 Room service ................................................................................................................. 55 4.1.4 Banquetes ....................................................................................................................... 56 4.1.5 Restaurantes .................................................................................................................. 57 4.1.6 Cocina ............................................................................................................................. 58 4.2 PROPUESTA DEL PLAN DE ACCIÓN ........................................................................... 61 4.3 IMPLEMENTACIÓN DEL PLAN DE ACCIÓN ................................................................ 63 4.3.1 Mejora en el servicio del equipo de meseros y cocineros .................................... 63 4.3.2 Reestructuración de los formatos de cocina ........................................................... 66 4.3.3 Consolidación de la oferta de productos alimenticios del hotel .......................... 70 4.4 IMPACTO DEL PLAN DE ACCIÓN ................................................................................. 72 5. CONCLUSIONES ................................................................................................................. 75 5.1 RECOMENDACIONES ...................................................................................................... 76 BIBLIOGRAFIA ........................................................................................................................ 77PregradoThe objective of this project is to implement an action plan for the management of the processes of the food and beverage area of the Dann Carlton Hotel in Bucaramanga in order to reduce costs and improve customer service of the company. It began with an analysis of the processes carried out in the area, through a review of secondary and primary sources, in such a way that the points of improvement of the processes executed could be evidenced. Consequently, taking into account the results of the diagnostic, the action plan was created and validated. Finally, the implementation of three proposed actions was carried out, which included the areas of banquets, kitchen and costs and quality, carrying out various activities that helped to solve the problems found in the diagnosis, thanks to this we could positively appreciate the acceptance of the strategies among employees belonging to these areas, where one of them was to provide training, and having an acceptance of 82% among the attendees.Modalidad Presencialapplication/pdfspahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Abierto (Texto Completo)Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombiahttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Implementación de un plan de acción para la mejora de procesos relacionados con el área de alimentos y bebidas del Hotel Dann Carlton BucaramangaImplementation of an action plan to improve processes related to the food and beverage area of the Hotel Dann Carlton BucaramangaBachelor thesisinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisTrabajo de Gradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionhttp://purl.org/redcol/resource_type/TPAdministrador de EmpresasUniversidad Autónoma de Bucaramanga UNABFacultad Economía y NegociosPregrado Administración de Empresas DUALManagement enterprisesSucess in businessDecision makingAction planHotel managementMonitoringCustomer serviceProcess improvementOperating costsFood economicsStandardizationAdministración de empresasÉxito en los negociosToma de decisionesMejoramiento de procesosCostos de operaciónEconomía alimentariaEstandarizaciónPlan de acciónHoteleríaSeguimientoServicio al clienteAdmin. 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Implementación de un plan de acción para la mejora de procesos relacionados con el área de alimentos y bebidas del Hotel Dann Carlton Bucaramanga

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