Mejoramiento del servicio al cliente de la empresa International Packaging S.A

Las empresas en todas partes del mundo, enfrentan un gran desafío: competir en un mercado global en donde pronto ya no existirán fronteras. Este significante desafío es tanto una amenaza como una oportunidad. Se presenta una situación coyuntural en donde debe decidirse entre competir, fusionarse o d...

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Autores:
Paternina Ramos, Enith Jazmín
Tipo de recurso:
Fecha de publicación:
2001
Institución:
Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNAB
Repositorio:
Repositorio UNAB
Idioma:
spa
OAI Identifier:
oai:repository.unab.edu.co:20.500.12749/2036
Acceso en línea:
http://hdl.handle.net/20.500.12749/2036
Palabra clave:
Internacional Packaging S.A.
Customer service
Process improvement
Business administration
Investigations
Analysis
Client
Market research
Product
Quality
Servicio al cliente
Mejora de procesos
Administración de empresas
Investigaciones
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Cliente
Investigación de mercado
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description Las empresas en todas partes del mundo, enfrentan un gran desafío: competir en un mercado global en donde pronto ya no existirán fronteras. Este significante desafío es tanto una amenaza como una oportunidad. Se presenta una situación coyuntural en donde debe decidirse entre competir, fusionarse o desaparecer. Esta situación exige un alto nivel de competitividad especialmente en áreas tales como la del servicio al cliente: la última arma de los años noventa. Es en ésta época que se ha vivido especialmente en los países desarrollados una verdadera revolución en el servicio al cliente. Solo mediante la aplicación de herramientas efectivas y eficaces se podrá hacer frente a la necesidad de competencia. Este trabajo ha contribuido con el mejoramiento del servicio a los clientes de IP, ayudando a generar informes prácticos para laque la gerencia desarrolle planes de acción y estrategias acorde con la cambiante situación del mercado.
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Solo mediante la aplicación de herramientas efectivas y eficaces se podrá hacer frente a la necesidad de competencia. Este trabajo ha contribuido con el mejoramiento del servicio a los clientes de IP, ayudando a generar informes prácticos para laque la gerencia desarrolle planes de acción y estrategias acorde con la cambiante situación del mercado.Corporación Universitaria Tecnológica de Bolívar CUTBInstituto Tecnológico de Estudios Superiores de Monterrey ITESM1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1.1 ANTECEDENTES 1 1.2 ANTECEDENTES DE INVESTIGACIONES 6 ANTERIORES 1.3 DESCRIPCION DE LOS PRODUCTOS DE IP 8 1.3.1. Envases Metálicos 8 1.3.2 . Envases Plásticos 12 1.4 DESCRIPCION DEL PROBLEMA 15 1.5 FORMULACION 17 2. OBJETIVOS 2.1 OBJETIVOS GENERALES 18 2.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS 18 3. JUSTIFICACION 19 4. MARCO DE REFERENCIA 4.1 HIPOTESIS DE TRABAJO 21 4.2 MARCO TEORICO 21 4.2.1. Kaizen 22 4.2.2. Modelo de las Brechas 28 4.2.3. Administración de Valor para el 30 Cliente 4.2.4. La Gerencia, Revolución y la 36 Excelencia en el servicio 4.2.5. Acciones Estratégicas que generen 43 Satisfacción a los clientes 5. METODOLOGIA 5.1 TIPO DE INVESTIGACION 46 5.2 FUENTES DE INFORMACION 46 5.3 POBLACION Y MUESTRA 47 5.3.1. Muestra 47 5.3.2. Población 48 5.4 ELABORACION Y DISEÑO DE LA ENCUESTA 50 5.4 RECOLECCION Y MANEJO DE LA INFORMA 51 CION 6. ESTRATEGIAS DE ADMINISTRACION Y CONTROL DE LA INVESTIGACION 6.1 CRONOGRAMA 54 6.2 PRESUPUESTO 55 7. ESTABLECIENDO UN ESQUEMA DE SERVICIO PARA IP 7.1 ESQUEMA DE SERVICIO ACTUAL DE IP 56 7.2 REVISION Y ANALISIS DEL MARCO TEORICO 59 7.3 MODELO TEORICO DE SISTEMA DE 62 SERVICIO AL CLIENTE DE IP 7.4 SISTEMA DE SERVICIO PARA IP 66 7.5 PROCESO DE MEJORAMIENTO CONTINUO 70 7.6 CICLO REAL DEL SERVICIO DE IP 71 7.7 SISTEMA DE MEDICION DEL SERVICIO DE IP 72 7.8 PROCESO DE SERVICIO DE IP 74 8. PRESENTACION DE INFORME DE RESULTADOS 8.1 INFORME DE RESULTADOS ENVASES 77 METALICOS-AREA DE CALIDAD 8.2 INFORME DE RESULTADOS ENVASES 84 METALICOS-AREA DE COMPRAS 8.3 MATRIZ DOFA PARA ENVASES METALICOS 93 8.4 INFORME DE RESULTADOS ENVASES 95 PLASTICOS-AREA DE CALIDAD 8.5 RESULTADOS ENVASES PLASTICOS 102 AREA DE COMPRAS 8.6 MATRIZ DOFA- ENVASES PLASTICOS 110 9. CONCLUSIONES FINALES 9.1 COMENTARIOS 112 9.2 CONCLUSIONES 113 BIBLIOGRAFIA 114MaestríaCompanies in all parts of the world face a great challenge: to compete in a global market where borders will soon no longer exist. This significant challenge is both a threat and an opportunity. A conjunctural situation arises where a decision must be made between competing, merging or disappearing. This situation demands a high level of competitiveness especially in areas such as customer service: the last weapon of the nineties. It is at this time that a true revolution in customer service has been experienced especially in developed countries. Only through the application of effective and efficient tools can the need for competition be addressed. This work has contributed to the improvement of the service to IP clients, helping to generate practical reports for the management to develop action plans and strategies in accordance with the changing market situation.Modalidad Presencialapplication/pdfspahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Abierto (Texto Completo)info:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 ColombiaInternacional Packaging S.A.Customer serviceProcess improvementBusiness administrationInvestigationsAnalysisClientMarket researchProductQualityServicio al clienteMejora de procesosAdministración de empresasInvestigacionesAnálisisClienteInvestigación de mercadoProductoCalidadMejoramiento del servicio al cliente de la empresa International Packaging S.AImprovement of customer service for the international company Packaging S.AMagíster en AdministraciónBucaramanga (Colombia)UNAB Campus BucaramangaUniversidad Autónoma de Bucaramanga UNABFacultad Economía y NegociosMaestría en Administracióninfo:eu-repo/semantics/masterThesisTesishttp://purl.org/redcol/resource_type/TMPaternina Ramos, Enith Jazmín (2001). Mejoramiento del servicio al cliente de la empresa internacional Packaging S.A. Bucaramanga (Santander, Colombia) : Universidad Autónoma de Bucaramanga UNAB, Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey ITESM, Corporación Universitaria Tecnológica de Bolívar CUTBHARARI, Oren. “Despliegue su organización alrededor de cada cliente”. Revista SUMMA, febrero de 1998, edición 128.JURAN, JM. Jurán y la Planificación de la Calidad. Ediciones Díaz de Santos, S.A. 1990WELLINTON, Patricia. Cómo brindar un servicio integral al cliente. Mc Graw Hill, Colombia, Enero de 1998.ZEITHAMI Valarie A., PARASURAMAN A y BERRY Leonard. Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. New York: The free press, 1990.GALE Bradley. Descubra el valor de su cliente. Prentice Hall, México, 1996.ALBRETCH, Karl y ZEMKE, Ron. Gerencia del Servicio, Legis, Colombia, 1987.ALBRETCH, Karl. Revolución del Servicio, Legis, Colombia, 1990ALBRETCH, Karl y BRADFORD Lawrence. La excelencia en el Servicio, 3R Editores, Colombia, 1998.ALVAREZ DE NOVALES, José Mario. Acción Estratégica, McGraw Hill, España, 1998.Bases del Premio Nacional a la Calidad 1997, Sector Privado, FUNDAPRE.John A. Goodman, Scott M. Broetzmann and Colin Adamson, "Ineffective: That’s the Problem with Customer Satisfaction Surveys", Quality Progress, May 1992, pg. 35-38.FLOREZ A. Julio. Encubando gerentes para el siglo XXI. Flórez Julio, Colombia 2000.ICONTEC. Tesis y otros trabajos de grado. Normas colomianas sobre documentación. Compendio. Año 2001.14. MCCANN,Ron. El placer de servir con calidad. Editorial Paz. México, 1989.Página web de la revista: La gaceta.com. La prioridad es satisfacer al cliente. http://www.lagaceta.com/net23051999/ec5.htmORIGINAL2001_Tesis_Paternina_Ramos_Enith_Jazmin.pdf2001_Tesis_Paternina_Ramos_Enith_Jazmin.pdfTesisapplication/pdf1226122https://repository.unab.edu.co/bitstream/20.500.12749/2036/1/2001_Tesis_Paternina_Ramos_Enith_Jazmin.pdfdf16278049cedc950dcf6eca5f1a0f70MD51open accessTHUMBNAIL2001_Tesis_Paternina_Ramos_Enith_Jazmin.pdf.jpg2001_Tesis_Paternina_Ramos_Enith_Jazmin.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg5241https://repository.unab.edu.co/bitstream/20.500.12749/2036/2/2001_Tesis_Paternina_Ramos_Enith_Jazmin.pdf.jpg297440d855426e7e1eac776b3ffd1a57MD52open access20.500.12749/2036oai:repository.unab.edu.co:20.500.12749/20362023-12-14 19:49:44.261open accessRepositorio Institucional | Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNABrepositorio@unab.edu.co

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