Fortalecimiento de las relaciones de largo plazo y mutuo beneficio: Una propuesta de modelo de relacionamiento para el Hotel Punta Diamante
El presente trabajo de grado tiene como objeto de estudio el Hotel Punta Diamante, ubicado dentro de Ruitoque Condominio, una urbanización cerrada de estrato 6 localizada en el Área Metropolitana de Bucaramanga (Santander), cuyo desarrollo inició a finales de los años noventa y que hoy cuenta con má...
- Autores:
-
Castillo Rincón, María Alejandra
Cruz Castro, Carlos Ernesto
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- 2025
- Institución:
- Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNAB
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- Decision making
Community participation
Gated communities
Hotel management
Relationship model
Strategic communication
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Management business
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Labor economy
Service industry
Hotel management
Relationship marketing
Administración de empresas
Éxito en los negocios
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Modelo de relacionamiento
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Decision making Community participation Gated communities Hotel management Relationship model Strategic communication Emergent strategy Management business Success in business Labor economy Service industry Hotel management Relationship marketing Administración de empresas Éxito en los negocios Toma de decisiones Economía del trabajo Industria de servicios Administración hotelera Mercadeo relacional Modelo de relacionamiento Comunidades cerradas Gestión hotelera Estrategia emergente Comunicación estratégica Participación comunitaria |
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El presente trabajo de grado tiene como objeto de estudio el Hotel Punta Diamante, ubicado dentro de Ruitoque Condominio, una urbanización cerrada de estrato 6 localizada en el Área Metropolitana de Bucaramanga (Santander), cuyo desarrollo inició a finales de los años noventa y que hoy cuenta con más de 1.000 viviendas unifamiliares construidas. El hotel inició operaciones en 2015 como una iniciativa privada independiente de la empresa constructora que desarrolló el condominio. Desde su apertura, ha ofrecido sus servicios tanto a residentes del conjunto como a clientes externos. No obstante, la presencia frecuente de personas no residentes ha generado en algunos sectores de la comunidad percepciones asociadas a inseguridad, pérdida de exclusividad y un proceso incipiente de turistificación del entorno residencial. A pesar de la convivencia sostenida entre el hotel y la comunidad, hasta el momento no se habían realizado estudios sistemáticos que permitieran comprender el alcance real de estas percepciones ni las expectativas concretas de los residentes frente al hotel. Esta ausencia de información ha dificultado la toma de decisiones estratégicas orientadas a fortalecer la relación entre ambas partes, prevenir conflictos y generar confianza. Por tanto, el objetivo central de este trabajo es diseñar un modelo de relacionamiento estratégico que permita al Hotel Punta Diamante atender de forma proactiva las necesidades y expectativas de los residentes, armonizando su estrategia de negocio con acciones que promuevan la convivencia respetuosa, la reputación institucional y la creación de valor compartido a largo plazo. |
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Accountability, Krick, T., Forstarter, M., Monaghan, P., & Sillanpää, M. (2006). De las palabras a la acción, el compromiso con los stakeholders: Manual para la práctica de las relaciones con los grupos de interés (Primera ed., Vol. 2). Byers, M. (2003). Waiting at the gate: The new postmodern promised lands. En M. J. Lindstrom & H. Bartling (Eds.), Suburban sprawl: Culture, theory and politics (pp. [número de páginas si aplica]). Rowman & Littlefield. Calleja Díez, L. (2018, junio 11). Gated communities: Adaptación del modelo al entorno de Madrid [Trabajo de fin de grado, Universidad Politécnica de Madrid]. Flores-Ruiz, D., Bino-Raya, R. E., & Barroso-González, M. de la O. (2016). Responsabilidad social en el sector hotelero: Análisis de caso en Córdoba (Argentina). GCG Georgetown University Universia, 10(3), 116–135. https://doi.org/10.3232/GCG.2016.V10.N3.04 Freeman, R. E., & ESSEC Business School. (2013). What is the stakeholder theory? [Video]. YouTube. https://youtu.be/epxmG3YRgok?si=iJX1BkjyaYA1jiEL Gato Cid, H. (2011). Características físico-espaciales de las urbanizaciones cerradas en la Comunidad de Madrid. Territorios en Formación, 79–94. Grant, J. L., & Mittelsteadt, L. (2004). Types of gated communities. Environment and Planning B: Planning and Design, 31, 913–930. Hernández Páez, M. F. (2018). Reflexiones desde el paraíso: Experiencia de la incursión del megaproyecto hotelero Karibana en el corregimiento de Punta Canoa [Tesis de pregrado, Pontificia Universidad Javeriana]. Inskeep, E. (1991). Tourism planning: An integrated and sustainable development approach. Van Nostrand Reinhold. Laverde Cabrera, O. D. (2013). Gated communities en Latinoamérica: Los casos de Argentina, México, Colombia y Brasil. Revista de Arquitectura, 15, 44–53. https://doi.org/10.14718/RevArq.2013.15.1.5 Ndlela, M. N. (2018). Crisis communication: A stakeholder approach. Springer International Publishing. https://doi.org/10.1007/978-3-319-97256-5 Salazar Jaramillo, A. (2021). Liderar desde lo emergente: Estrategia, liderazgo y adaptabilidad en tiempos de incertidumbre. Editorial Planeta. Šegota, T., Mihalič, T., & Perdue, R. R. (2024). Resident perceptions and responses to tourism: Individual vs community level impacts. Journal of Sustainable Tourism, 32(2), 340–363. https://doi.org/10.1080/09669582.2022.2149759 Sophonsiri, V., O’Mahony, B., & Sillitoe, J. F. (2010). Towards a model of relationship development for hospitality practice. International Journal of Hospitality and Tourism Systems, 3(1), 64–79. Tanulku, B. (2012). Gated communities: From “self-sufficient towns” to “active urban agents.” Geoforum, 43(3), 518–528. https://doi.org/10.1016/j.geoforum.2011.11.006 Tanulku, B. (2013). Gated communities: Ideal packages or processual spaces of conflict? Housing Studies, 28(7), 937–959. https://doi.org/10.1080/02673037.2013.803042 Tanulku, B. (2016). Gated communities as spatial manifestations of moral differentiation and competition: An example from Istanbul, Turkey. Journal of Cultural Geography, 33(3), 310–338. https://doi.org/10.1080/08873631.2016.1143642 Vargo, S. L., & Lusch, R. F. (2017). Service-dominant logic 2025. International Journal of Research in Marketing, 34(1), 46–67. https://doi.org/10.1016/j.ijresmar.2016.11.001 Vieira, A. L., & Costa, C. (2016). Business relations in hospitality: A structural model applied to the corporate segment. Perspectiva Empresarial, 3(1), 93–107. https://doi.org/10.16967/rpe.v3n1a2 Yeager, E. P., Boley, B. B., Woosnam, K. M., & Green, G. T. (2020). Modeling residents’ attitudes toward short-term vacation rentals. Journal of Travel Research, 59(6), 955–974. https://doi.org/10.1177/004728751987025 |
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El hotel inició operaciones en 2015 como una iniciativa privada independiente de la empresa constructora que desarrolló el condominio. Desde su apertura, ha ofrecido sus servicios tanto a residentes del conjunto como a clientes externos. No obstante, la presencia frecuente de personas no residentes ha generado en algunos sectores de la comunidad percepciones asociadas a inseguridad, pérdida de exclusividad y un proceso incipiente de turistificación del entorno residencial. A pesar de la convivencia sostenida entre el hotel y la comunidad, hasta el momento no se habían realizado estudios sistemáticos que permitieran comprender el alcance real de estas percepciones ni las expectativas concretas de los residentes frente al hotel. Esta ausencia de información ha dificultado la toma de decisiones estratégicas orientadas a fortalecer la relación entre ambas partes, prevenir conflictos y generar confianza. Por tanto, el objetivo central de este trabajo es diseñar un modelo de relacionamiento estratégico que permita al Hotel Punta Diamante atender de forma proactiva las necesidades y expectativas de los residentes, armonizando su estrategia de negocio con acciones que promuevan la convivencia respetuosa, la reputación institucional y la creación de valor compartido a largo plazo.RESUMEN 6 SUMMARY 7 INTRODUCCIÓN 14 1. ENTORNO 17 1.1. ANTECEDENTES 17 1.2. PREGUNTAS ORIENTADORAS 22 1.3. OBJETIVOS 23 1.3.1. Objetivo General 23 1.3.2. Objetivos específicos 23 1.4. JUSTIFICACIÓN O USUARIO IMPACTADO 24 2. REFERENTES 27 2.1. Experiencias internacionales sobre comunidades cerradas y percepción de legitimidad 27 2.2. Experiencias nacionales de megaproyectos turísticos y residenciales 28 2.3. Estudios sobre percepción de legitimidad y confianza en entornos turísticos 28 2.4. Estudios sobre responsabilidad social empresarial y relacionamiento 31 3. PLANEACIÓN DEL TRABAJO 35 3.1. ¿CÓMO SE DESARROLLAN LOS OBJETIVOS? 35 3.2. CONSIDERACIONES ÉTICAS 37 3.3. OBJETIVO ESPECÍFICO 1. Determinar la capacidad de incidencia del Hotel Punta Diamante sobre la percepción que sobre él tienen los residentes de Ruitoque Condominio. 38 3.3.1. Revisión de información primaria 38 3.4. OBJETIVO ESPECÍFICO 2. Diagnosticar la percepción e intereses de los residentes de Ruitoque Condominio sobre el Hotel Punta Diamante. 43 3.4.1. Diseño de herramienta para la medición de percepción 43 3.4.2. Definición de herramienta de medición 46 3.4.3. Aplicación de herramienta de medición 49 3.4.4. Análisis de resultados de la medición. 51 3.4.4.1. Sobre los residentes 51 3.4.4.2. Sobre la decisión de residir en Ruitoque Condominio 52 3.4.4.3. Sobre niveles y experiencia de uso de servicios del Hotel Punta Diamante por residentes 56 3.4.4.4. Sobre la percepción de los residentes respecto al Hotel Punta Diamante 60 3.4.5. Entrevistas semiestructuradas uno a uno 66 3.4.5.1. Hallazgos cualitativos 69 3.5. OBJETIVO ESPECÍFICO 3. Formular la estrategia de relacionamiento del Hotel Punta Diamante con los residentes de Ruitoque Condominio 79 3.5.1. Modelo de relacionamiento 79 3.5.2. Stakeholders 81 3.5.3. Objetivo general del modelo de relacionamiento 91 3.5.4. Líneas estratégicas del modelo de relacionamiento 92 3.5.4.1. Comunicación estratégica y conexión emocional genuina 92 3.5.4.2. Diseño de beneficios tangibles y diferenciados 94 3.5.4.3. Refuerzo de atributos del condominio valorados por los residentes 94 3.5.4.4. Seguimiento y retroalimentación continua 95 3.5.5. Sistema de Gobernanza 98 3.5.5.1. Roles del Modelo de Relacionamiento y sus responsabilidades 98 3.5.5.2. Metodología RACI 105 3.6. OBJETIVO ESPECÍFICO 4. Implementar las acciones definidas en la fase inicial del plan de relacionamiento. 108 3.6.1. Hoja de ruta 108 3.6.1.1. Fase 1: Preparación y sensibilización 109 3.6.1.2. Fase 2: Activación y aprendizaje 110 3.6.1.3. Fase 3: Consolidación y optimización 112 3.6.1.4 Fase 4: Sostenibilidad y anclaje cultural 113 4. EJECUCIÓN DE OBJETIVOS 118 4.1. Comunicación estratégica y conexión emocional genuina. 118 4.2. Diseño de beneficios tangibles y diferenciados 127 4.3. Refuerzo de atributos del condominio valorados por los residentes 133 4.4. Seguimiento y retroalimentación continua 138 5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 149 5.1. Conclusiones 154 5.2. Limitaciones 156 5.3. Riesgos u obstáculos 157 5.4. Recomendaciones 159 6. BIBLIOGRAFÍA 163MaestríaThis thesis focuses on the case of Hotel Punta Diamante, located within Ruitoque Condominio, a gated community of socioeconomic stratum 6 in the metropolitan area of Bucaramanga (Santander, Colombia). The residential development began in the late 1990s and currently includes over 1,000 single-family homes. The hotel began operations in 2015 as a private initiative, independent from the construction company that developed the condominium. Since its opening, it has provided services to both residents and external guests. However, the frequent presence of non-residents has led to concerns among some community members regarding security, loss of exclusivity, and an emerging process of touristification in the residential environment. Despite years of coexistence between the hotel and the community, no prior systematic studies had been conducted to understand the real scope of these perceptions or the specific expectations of residents regarding the hotel. This lack of information has hindered strategic decision-making aimed at strengthening the relationship between the two parties, preventing conflicts, and building trust. Therefore, the main objective of this project is to design a strategic relationship model that enables Hotel Punta Diamante to proactively address the needs and expectations of residents, aligning its business strategy with actions that promote respectful coexistence, institutional reputation, and the creation of long-term shared value.Modalidad Presencialapplication/pdfspahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Abierto (Texto Completo)Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombiahttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Fortalecimiento de las relaciones de largo plazo y mutuo beneficio: Una propuesta de modelo de relacionamiento para el Hotel Punta DiamanteStrengthening Long-Term and Mutually Beneficial Relationships: A Proposed Relationship Model for the Punta Diamante HotelMagíster en Administración y Dirección de EmpresasUniversidad Autónoma de Bucaramanga UNABFacultad Economía y NegociosMaestría en Administración y Dirección de Empresas (MBA)CORE School of ManagementMBA-1952info:eu-repo/semantics/masterThesisTesisinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionhttp://purl.org/redcol/resource_type/TMDecision makingCommunity participationGated communitiesHotel managementRelationship modelStrategic communicationEmergent strategyManagement businessSuccess in businessLabor economyService industryHotel managementRelationship marketingAdministración de empresasÉxito en los negociosToma de decisionesEconomía del trabajoIndustria de serviciosAdministración hoteleraMercadeo relacionalModelo de relacionamientoComunidades cerradasGestión hoteleraEstrategia emergenteComunicación estratégicaParticipación comunitariaAccountability, Krick, T., Forstarter, M., Monaghan, P., & Sillanpää, M. (2006). De las palabras a la acción, el compromiso con los stakeholders: Manual para la práctica de las relaciones con los grupos de interés (Primera ed., Vol. 2).Byers, M. (2003). Waiting at the gate: The new postmodern promised lands. En M. J. Lindstrom & H. Bartling (Eds.), Suburban sprawl: Culture, theory and politics (pp. [número de páginas si aplica]). Rowman & Littlefield.Calleja Díez, L. (2018, junio 11). Gated communities: Adaptación del modelo al entorno de Madrid [Trabajo de fin de grado, Universidad Politécnica de Madrid].Flores-Ruiz, D., Bino-Raya, R. E., & Barroso-González, M. de la O. (2016). Responsabilidad social en el sector hotelero: Análisis de caso en Córdoba (Argentina). GCG Georgetown University Universia, 10(3), 116–135. https://doi.org/10.3232/GCG.2016.V10.N3.04Freeman, R. E., & ESSEC Business School. (2013). What is the stakeholder theory? [Video]. YouTube. https://youtu.be/epxmG3YRgok?si=iJX1BkjyaYA1jiELGato Cid, H. (2011). 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Fortalecimiento de las relaciones de largo plazo y mutuo beneficio_ una propuesta de modelo de relacionamiento para el Hotel Punta Diamante..docx.pdfArtículo. Fortalecimiento de las relaciones de largo plazo y mutuo beneficio_ una propuesta de modelo de relacionamiento para el Hotel Punta Diamante..docx.pdfArtículoapplication/pdf151774https://repository.unab.edu.co/bitstream/20.500.12749/30715/6/Arti%cc%81culo.%20Fortalecimiento%20de%20las%20relaciones%20de%20largo%20plazo%20y%20mutuo%20beneficio_%20una%20propuesta%20de%20modelo%20de%20relacionamiento%20para%20el%20Hotel%20Punta%20Diamante..docx.pdf63b9e4148b06feff4abe60149578b98eMD56open accessLicencia.pdfLicencia.pdfLicenciaapplication/pdf390739https://repository.unab.edu.co/bitstream/20.500.12749/30715/8/Licencia.pdf915082914f068c0a1871abb37e3e3d81MD58metadata only accessLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-8829https://repository.unab.edu.co/bitstream/20.500.12749/30715/7/license.txt3755c0cfdb77e29f2b9125d7a45dd316MD57open accessTHUMBNAILFortalecimiento de las relaciones de largo plazo y mutuo beneficio_ una propuesta de modelo de relacionamiento para el Hotel Punta Diamante..pdf.jpgFortalecimiento de las relaciones de largo plazo y mutuo beneficio_ una propuesta de modelo de relacionamiento para el Hotel Punta Diamante..pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg6353https://repository.unab.edu.co/bitstream/20.500.12749/30715/9/Fortalecimiento%20de%20las%20relaciones%20de%20largo%20plazo%20y%20mutuo%20beneficio_%20una%20propuesta%20de%20modelo%20de%20relacionamiento%20para%20el%20Hotel%20Punta%20Diamante..pdf.jpg42e2ef56bca44cbe2db515716685e68cMD59open accessFortalecimiento de las relaciones de largo plazo y mutuo beneficio una propuesta de modelo de relacionamiento para el Hotel Punta Diamante.pdf.jpgFortalecimiento de las relaciones de largo plazo y mutuo beneficio una propuesta de modelo de relacionamiento para el Hotel Punta Diamante.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg6920https://repository.unab.edu.co/bitstream/20.500.12749/30715/10/Fortalecimiento%20de%20las%20relaciones%20de%20largo%20plazo%20y%20mutuo%20beneficio%20una%20propuesta%20de%20modelo%20de%20relacionamiento%20para%20el%20Hotel%20Punta%20Diamante.pdf.jpgde9626bb9b74c48b4879a26354890982MD510open accessArtículo. Fortalecimiento de las relaciones de largo plazo y mutuo beneficio_ una propuesta de modelo de relacionamiento para el Hotel Punta Diamante..docx.pdf.jpgArtículo. Fortalecimiento de las relaciones de largo plazo y mutuo beneficio_ una propuesta de modelo de relacionamiento para el Hotel Punta Diamante..docx.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg12835https://repository.unab.edu.co/bitstream/20.500.12749/30715/11/Arti%cc%81culo.%20Fortalecimiento%20de%20las%20relaciones%20de%20largo%20plazo%20y%20mutuo%20beneficio_%20una%20propuesta%20de%20modelo%20de%20relacionamiento%20para%20el%20Hotel%20Punta%20Diamante..docx.pdf.jpg029ede7eaeb832345ab1eb0eccc0bf31MD511open accessLicencia.pdf.jpgLicencia.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg9242https://repository.unab.edu.co/bitstream/20.500.12749/30715/12/Licencia.pdf.jpg891299dedf5dad955d05334084abd3f9MD512metadata only access20.500.12749/30715oai:repository.unab.edu.co:20.500.12749/307152025-08-11 22:01:33.686open accessRepositorio Institucional | Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNABrepositorio@unab.edu.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 |