Modelo basado en ingeniería kansei para el diseño de ambientes laborales en call centers de Bogotá y su área metropolitana

El propósito de esta monografía es formular un modelo para el diseño de ambientes laborales en los centros de llamadas situados en Bogotá y su Área Metropolitana utilizando la Ingeniería Kansei para su planteamiento y herramientas como las redes neuronales y las ecuaciones estructurales para su validación mediante un enfoque que busca proporcionar una guía para los diseñadores de dichos entornos que les permita crear espacios de trabajo más eficientes, productivos y satisfactorios para los empleados. En este sentido, para formular el modelo, se llevó a cabo una revisión cienciométrica preliminar con el fin de identificar estudios y tendencias previas, así como los factores característicos y dimensiones relevantes para el proceso de diseño. Posterior a esto, se consideró tanto la frecuencia de su aparición en los estudios como los resultados de la aplicación de primera casa del QFD (Quality Function Deployment) con el fin de priorizar los factores y dimensiones clave para el diseño. Ya con las dimensiones clave identificadas, se procedió a crear un conjunto de adjetivos que las describen con el fin de tenerlas en cuenta en la elaboración de las preguntas del cuestionario en una escala de diferencial semántico; preguntas que, mediante una prueba piloto y la ayuda de expertos, fueron afinadas, depuradas y/o perfeccionadas. Ya validado el instrumento, se llevó a cabo la recolección de información utilizando redes sociales especializadas, tales como LinkedIn y grupos de Call Centers con miembros que correspondían al perfil de trabajadores en la zona de Bogotá-Área Metropolitana. Una vez recopilados los datos, se realizó un análisis estadístico detallado para caracterizar adecuadamente la muestra estudiada. Luego, para reducir el número de factores y simplificar el análisis, se empleó el software SPSS y se utilizó la regresión lineal para construir ecuaciones preliminares que permitieran entender la relación entre los constructos de emociones positivas, emociones negativas y el ambiente laboral junto con los cuatro niveles de la pirámide de necesidades del consumidor y los factores principales generados.Posteriormente, se intentó validar los resultados obtenidos en la regresión utilizando ecuaciones estructurales a través del software IBM AMOS, sin embargo, se encontró que las variables estudiadas presentaban una dependencia lineal y sus valores numéricos no presentaban diferencias significativas, lo que impidió el uso de este método. Como alternativa, se decidió emplear el perceptrón multicapa como modelo de redes neuronales para validar las relaciones entre las variables y constructos permitiendo a su vez determinar la importancia de las dimensiones emocionales en el diseño de ambientes laborales y la viabilidad de aplicar Ingeniería Kansei en dicho proceso. Además, se presentó un procedimiento recomendado para lograr el diseño de ambientes laborales saludables.

• Autores: Lobatón Gómez, José Mauricio
• Tipo de recurso: Trabajo de grado de pregrado
• Fecha de publicación: 2023
• Institución: Universidad Distrital Francisco José de Caldas
• Repositorio: RIUD: repositorio U. Distrital
• Idioma: spa
• OAI Identifier: oai:repository.udistrital.edu.co:11349/40381
• Acceso en línea: http://hdl.handle.net/11349/40381
• Palabra clave: Ambiente laboral; Call center; Satisfacción laboral; Clima organizacional; Redes neuronales; Ingeniería Industrial -- Tesis y disertaciones académicas; Ingeniería kansei; Diseño de ambientes laborales; Centros de llamadas; Redes neuronales; Work environment; Call center; Job satisfaction; Organizational climate; Neural networks
• License: CC0 1.0 Universal