Evaluación de la calidad del servicio y la percepción de los clientes en la Distribuidora Zappets SAS

El mercado de alimentos para mascotas en el Valle de Aburrá ha experimentado un crecimiento acelerado, generando una alta competencia entre las empresas del sector. En este contexto, la Distribuidora Zappets SAS, dedicada a la comercialización de alimentos y medicamentos para mascotas, ha identifica...

Full description

Autores:
Zapata Pareja, Zenón Darío
Tipo de recurso:
Fecha de publicación:
2025
Institución:
Universidad de Antioquia
Repositorio:
Repositorio UdeA
Idioma:
spa
OAI Identifier:
oai:bibliotecadigital.udea.edu.co:10495/48392
Acceso en línea:
https://hdl.handle.net/10495/48392
Palabra clave:
Benchmarking (Administración)
Benchmarking (Management)
Comercio minorista
Retail trade
Lealtad del consumidor
Consumer loyalty
Servicio al cliente
Alimentos pra animales mascota
Pet foods
Percepción del cliente
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description El mercado de alimentos para mascotas en el Valle de Aburrá ha experimentado un crecimiento acelerado, generando una alta competencia entre las empresas del sector. En este contexto, la Distribuidora Zappets SAS, dedicada a la comercialización de alimentos y medicamentos para mascotas, ha identificado la calidad del servicio como un factor estratégico para la fidelización de sus clientes. El objetivo del estudio fue evaluar la percepción del cliente sobre la calidad del servicio y el valor percibido, con el fin de formular estrategias de mejora orientadas al cliente. Para ello, se aplicaron los modelos SERVQUAL (SERVice QUALity, Calidad del Servicio) y PERVAL (PERceived VALue, Valor Percibido). SERVQUAL evaluó la calidad del servicio en cinco dimensiones: tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. PERVAL analizó el valor percibido a través de cuatro dimensiones: funcional, emocional, social y monetaria. Asimismo, se integraron herramientas de diagnóstico estratégico como el análisis PESTAL, las cinco fuerzas de Porter, benchmarking sectorial y el análisis DOFA (Debilidades, Oportunidades, Fortalezas y Amenazas). El enfoque metodológico adoptado fue el Doble Diamante, que permitió estructurar la consultoría en fases de descubrimiento, definición, desarrollo y entrega. Se aplicó una encuesta a 432 clientes de la Distribuidora Zappets SAS y se utilizaron técnicas de análisis multivariado. El modelo predictivo desarrollado mediante regresión lineal múltiple demostró que las dimensiones de SERVQUAL y PERVAL explican conjuntamente el 49.1 % de la percepción global de calidad del cliente. Entre los motivadores más influyentes en la experiencia de compra destacan la empatía, la fiabilidad y el valor emocional, lo que sugiere que la fidelización no depende exclusivamente del precio, sino de la construcción de experiencias de confianza y afecto hacia la marca. El estudio concluye con un plan de acción estratégico enfocado en la mejora del servicio, la transformación digital, la fidelización del cliente y la diferenciación competitiva. Se aportan recomendaciones prácticas para la empresa y reflexiones teóricas replicables en el sector pet retail (comercio minorista especializado en productos para mascotas). Finalmente, se reconoce que el estudio tiene un alcance transversal y contextual, lo cual no permite generalizaciones sin estudios complementarios.
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El objetivo del estudio fue evaluar la percepción del cliente sobre la calidad del servicio y el valor percibido, con el fin de formular estrategias de mejora orientadas al cliente. Para ello, se aplicaron los modelos SERVQUAL (SERVice QUALity, Calidad del Servicio) y PERVAL (PERceived VALue, Valor Percibido). SERVQUAL evaluó la calidad del servicio en cinco dimensiones: tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. PERVAL analizó el valor percibido a través de cuatro dimensiones: funcional, emocional, social y monetaria. Asimismo, se integraron herramientas de diagnóstico estratégico como el análisis PESTAL, las cinco fuerzas de Porter, benchmarking sectorial y el análisis DOFA (Debilidades, Oportunidades, Fortalezas y Amenazas). El enfoque metodológico adoptado fue el Doble Diamante, que permitió estructurar la consultoría en fases de descubrimiento, definición, desarrollo y entrega. Se aplicó una encuesta a 432 clientes de la Distribuidora Zappets SAS y se utilizaron técnicas de análisis multivariado. El modelo predictivo desarrollado mediante regresión lineal múltiple demostró que las dimensiones de SERVQUAL y PERVAL explican conjuntamente el 49.1 % de la percepción global de calidad del cliente. Entre los motivadores más influyentes en la experiencia de compra destacan la empatía, la fiabilidad y el valor emocional, lo que sugiere que la fidelización no depende exclusivamente del precio, sino de la construcción de experiencias de confianza y afecto hacia la marca. El estudio concluye con un plan de acción estratégico enfocado en la mejora del servicio, la transformación digital, la fidelización del cliente y la diferenciación competitiva. Se aportan recomendaciones prácticas para la empresa y reflexiones teóricas replicables en el sector pet retail (comercio minorista especializado en productos para mascotas). Finalmente, se reconoce que el estudio tiene un alcance transversal y contextual, lo cual no permite generalizaciones sin estudios complementarios.The pet food market in the Valle de Aburrá region has experienced rapid growth, leading to increased competition among companies in the sector. In this context, Distribuidora Zappets SAS, a company dedicated to the commercialization of pet food and veterinary products, has identified service quality as a strategic factor for customer loyalty. The aim of this study was to evaluate customer perceptions of service quality and perceived value, to design customer-centered improvement strategies.The SERVQUAL and PERVAL models were applied. SERVQUAL assessed five service quality dimensions: tangibility, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. PERVAL analyzed perceived value through four dimensions: functional, emotional, social, and monetary. Strategic diagnostic tools such as PESTAL analysis, Porter’s Five Forces, sector benchmarking, and a SWOT (DOFA) analysis were also integrated. The Double Diamond methodology structured the consulting process into discovery, definition, development, and delivery phases. A survey was conducted with 432 Zappets customers, and multivariate statistical analyses were performed. The multiple linear regression model showed that the SERVQUAL and PERVAL constructs jointly explain 49.1 % of the variance in customers’ overall perception of service quality. The most influential motivators in the customer experience were empathy, reliability, and emotional value, suggesting that loyalty is not driven solely by price, but by the creation of trust-based and emotionally engaging brand experiences. The study concludes with a strategic action plan focused on service improvement, digital transformation, customer retention, and competitive differentiation. Practical recommendations are offered for the company, alongside theoretical insights that may be replicated in the pet retail sector (specializing in retail in pet products). The limitations of the research are acknowledged, given its transversal and contextual nature, which prevents broad generalizations without further comparative studies.MaestríaMagíster en Administración102 páginasapplication/pdfspaUniversidad de AntioquiaMaestría en AdministraciónDepartamento de Ciencias AdministrativasMedellín, ColombiaFacultad de Ciencias EconómicasCampus Medellín - Sede Posgradoshttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/info:eu-repo/semantics/openAccessAttribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 Internationalhttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Evaluación de la calidad del servicio y la percepción de los clientes en la Distribuidora Zappets SASTrabajo de grado - Maestríahttp://purl.org/redcol/resource_type/TMTexthttp://purl.org/coar/version/c_b1a7d7d4d402bcceinfo:eu-repo/semantics/masterThesisinfo:eu-repo/semantics/draftAli, E. M., Sabri, M. F., Nor, N. M., Megat Rani, P. A., Yusof, R., & Wijekoon, R. (2021). 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