Evaluación de la calidad del servicio y la percepción de los clientes en la Distribuidora Zappets SAS

El mercado de alimentos para mascotas en el Valle de Aburrá ha experimentado un crecimiento acelerado, generando una alta competencia entre las empresas del sector. En este contexto, la Distribuidora Zappets SAS, dedicada a la comercialización de alimentos y medicamentos para mascotas, ha identificado la calidad del servicio como un factor estratégico para la fidelización de sus clientes. El objetivo del estudio fue evaluar la percepción del cliente sobre la calidad del servicio y el valor percibido, con el fin de formular estrategias de mejora orientadas al cliente. Para ello, se aplicaron los modelos SERVQUAL (SERVice QUALity, Calidad del Servicio) y PERVAL (PERceived VALue, Valor Percibido). SERVQUAL evaluó la calidad del servicio en cinco dimensiones: tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. PERVAL analizó el valor percibido a través de cuatro dimensiones: funcional, emocional, social y monetaria. Asimismo, se integraron herramientas de diagnóstico estratégico como el análisis PESTAL, las cinco fuerzas de Porter, benchmarking sectorial y el análisis DOFA (Debilidades, Oportunidades, Fortalezas y Amenazas). El enfoque metodológico adoptado fue el Doble Diamante, que permitió estructurar la consultoría en fases de descubrimiento, definición, desarrollo y entrega. Se aplicó una encuesta a 432 clientes de la Distribuidora Zappets SAS y se utilizaron técnicas de análisis multivariado. El modelo predictivo desarrollado mediante regresión lineal múltiple demostró que las dimensiones de SERVQUAL y PERVAL explican conjuntamente el 49.1 % de la percepción global de calidad del cliente. Entre los motivadores más influyentes en la experiencia de compra destacan la empatía, la fiabilidad y el valor emocional, lo que sugiere que la fidelización no depende exclusivamente del precio, sino de la construcción de experiencias de confianza y afecto hacia la marca. El estudio concluye con un plan de acción estratégico enfocado en la mejora del servicio, la transformación digital, la fidelización del cliente y la diferenciación competitiva. Se aportan recomendaciones prácticas para la empresa y reflexiones teóricas replicables en el sector pet retail (comercio minorista especializado en productos para mascotas). Finalmente, se reconoce que el estudio tiene un alcance transversal y contextual, lo cual no permite generalizaciones sin estudios complementarios.

• Autores: Zapata Pareja, Zenón Darío
• Fecha de publicación: 2025
• Institución: Universidad de Antioquia
• Repositorio: Repositorio UdeA
• Idioma: spa
• OAI Identifier: oai:bibliotecadigital.udea.edu.co:10495/48392
• Acceso en línea: https://hdl.handle.net/10495/48392
• Palabra clave: Benchmarking (Administración); Benchmarking (Management); Comercio minorista; Retail trade; Lealtad del consumidor; Consumer loyalty; Servicio al cliente; Alimentos pra animales mascota; Pet foods; Percepción del cliente
• Rights: openAccess
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