Espacio literario relevante sobre la evaluación de la calidad del servicio: países de realización de los estudios, métodos de análisis, índices de fiabilidad, hipótesis y desafíos
RESUMEN: Este artículo tiene como objetivo explorar el pensamiento vigente sobre el estudio de la calidad del servicio, a la luz de cinco variables. Se siguió la metodología de revisión sistemática de literatura en ingeniería (RSLI), con las etapas: identificar, describir, profundizar y divulgar. Lu...
- Autores:
-
Pérez Rave, Jorge Iván
Muñoz Giraldo, Leandro
- Tipo de recurso:
- Review article
- Fecha de publicación:
- 2014
- Institución:
- Universidad de Antioquia
- Repositorio:
- Repositorio UdeA
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:bibliotecadigital.udea.edu.co:10495/38890
- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/10495/38890
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- Palabra clave:
- Revisión sistemática
Systematic Review
Estado del arte
State of the art
RSLI
Calidad del servicio
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Relevant Literary Space about Service Quality Evaluation: Countries where the Studies are Performed, Analytical Methods, Reliability Assessments, Hypothesis and Future Research |
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RESUMEN: Este artículo tiene como objetivo explorar el pensamiento vigente sobre el estudio de la calidad del servicio, a la luz de cinco variables. Se siguió la metodología de revisión sistemática de literatura en ingeniería (RSLI), con las etapas: identificar, describir, profundizar y divulgar. Luego del primer filtro de estudios con base en el mapa de delimitación, el control de calidad final consistió en verificar 257 documentos (90.3% superó los criterios de inclusión). Según el análisis de representatividad del espacio literario relevante (ELR) se eligieron los 50 trabajos más posicionados (top 50), esto representó 4.2% de la población delimitada (1,019 documentos) y consolidó el 44.7% de las citas dadas al tema. China se erigió como el país con mayor presencia en el ELR, así como también en los modelos de ecuaciones estructurales y el índice Alpha Cronbach; este último arrojó valores medios (0.87) muy superiores al referente tradicional de aceptación (0.7). En las hipótesis más aceptadas sobresalieron relaciones entre las variables/constructos: calidad, satisfacción, valor percibido e intenciones conductuales. Se identificaron seis categorías de desafíos futuros, donde dos de ellas fueron ampliar el alcance hacia otros contextos y profundizar en relaciones entre variables/constructos. |
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Luego del primer filtro de estudios con base en el mapa de delimitación, el control de calidad final consistió en verificar 257 documentos (90.3% superó los criterios de inclusión). Según el análisis de representatividad del espacio literario relevante (ELR) se eligieron los 50 trabajos más posicionados (top 50), esto representó 4.2% de la población delimitada (1,019 documentos) y consolidó el 44.7% de las citas dadas al tema. China se erigió como el país con mayor presencia en el ELR, así como también en los modelos de ecuaciones estructurales y el índice Alpha Cronbach; este último arrojó valores medios (0.87) muy superiores al referente tradicional de aceptación (0.7). En las hipótesis más aceptadas sobresalieron relaciones entre las variables/constructos: calidad, satisfacción, valor percibido e intenciones conductuales. Se identificaron seis categorías de desafíos futuros, donde dos de ellas fueron ampliar el alcance hacia otros contextos y profundizar en relaciones entre variables/constructos.ABSTRACT: This paper aims to explore the current thinking about service quality study, including five variables. We used the methodology of Systematic Literature Review in Engineering (RSLI) (steps: identifying, describing, deepening and publishing). After the first selection of documents based on the delimitation map, the final quality control consisted in checking 257 documents (90.3% exceeded the inclusion criteria). According to the representativeness analysis, on the Relevant Literary Space, (ELR) the top 50 were chosen, which represented 4.2% of the population (1,019 documents) and consolidated 44.7% of the citations issued to the subject. China is the country with the largest presence in the ELR as well as Structural Equation Models; the Alpha Cronbach is the most used reliability index with a mean value of 0.87, being higher compared to the traditional acceptance value (0.7). In most accepted hypotheses there are proved relationships among variables/constructs: quality, satisfaction, perceived value, and behavioural intentions. It identifies six categories of future research, two of them are to expand the scope of research to other contexts and deepen relations between variables/constructs.COL005854114 páginasapplication/pdfspaUniversidad Nacional Autónoma de México, Facultad de IngenieríaCiudad de México, Méxicohttp://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.5/co/https://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/info:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Espacio literario relevante sobre la evaluación de la calidad del servicio: países de realización de los estudios, métodos de análisis, índices de fiabilidad, hipótesis y desafíosRelevant Literary Space about Service Quality Evaluation: Countries where the Studies are Performed, Analytical Methods, Reliability Assessments, Hypothesis and Future ResearchArtículo de revisiónhttp://purl.org/coar/resource_type/c_dcae04bchttp://purl.org/coar/resource_type/c_2df8fbb1https://purl.org/redcol/resource_type/ARTREVhttp://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85info:eu-repo/semantics/articleinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionRevisión sistemáticaSystematic ReviewEstado del arteState of the artRSLICalidad del serviciohttps://id.nlm.nih.gov/mesh/D000078182Ing. 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