Matriz de riesgo aplicada en el proceso de Solicitud de Infraestructura de Arkia para Mattelsa SAS. Semestre de Industria

Este proyecto tiene como objetivo implementar una matriz de riesgo en la plataforma Arkia, el sistema ERP desarrollado y utilizado por Mattelsa para la gestión de requerimientos de los clientes, específicamente en el área de mantenimiento de infraestructura para tiendas comerciales. La finalidad de esta matriz es identificar y clasificar visualmente los requerimientos ingresados por los clientes, permitiendo al jefe de mantenimiento priorizar y tomar decisiones de manera oportuna. Cada requerimiento será evaluado según un puntaje asignado a tres aspectos clave: impacto operacional, experiencia del cliente e impacto en la marca. Estos criterios fueron definidos conjuntamente por el cliente interno y el jefe de mantenimiento como los más relevantes para determinar el nivel de riesgo de cada caso. A partir de esta clasificación, se establecerá un tiempo de respuesta claro, alineado con los acuerdos de servicio previamente establecidos entre el cliente y el líder del área. Esto permitirá gestionar eficientemente los casos, refina C rar los recursos disponibles y garantizar una atención adecuada según el nivel de criticidad. La implementación de esta matriz no solo busca mejorar la visibilidad y el seguimiento de los casos, sino también facilitar una toma de decisiones más ágil y basada en datos, asegurando que los incidentes con mayor impacto reciban atención prioritaria. En resumen, se trata de una herramienta estratégica para fortalecer la gestión del mantenimiento, elevar la satisfacción del cliente interno y preservar la imagen de la marca.

• Autores: Manchego Villegas, Guendy Vanessa
• Tipo de recurso: Trabajo de grado de pregrado
• Fecha de publicación: 2025
• Institución: Universidad de Antioquia
• Repositorio: Repositorio UdeA
• Idioma: spa
• OAI Identifier: oai:bibliotecadigital.udea.edu.co:10495/47376
• Acceso en línea: https://hdl.handle.net/10495/47376
• Palabra clave: Mantenimiento; Maintenance; Muestreo (estadisticas); Sampling (Statistics); Evaluación de riesgos; Risk assessment; Almacenes al por menor; Stores, retail; http://vocabularies.unesco.org/thesaurus/concept9776
• Rights: openAccess
• License: http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/