Implementación del marco de trabajo ITIL para la gestión eficiente de incidentes en aplicaciones de una compañía de cruceros. Semestre de Industria

RESUMEN : El proyecto tuvo como objetivo mejorar la gestión de incidentes en las aplicaciones de una compañía de cruceros mediante la implementación del marco ITIL. Se abordaron problemas técnicos y la falta de un proceso estructurado para resolver incidencias que afectaban la experiencia de los usuarios, especialmente en áreas críticas como pagos, gestión de cuentas y procesos de registro. A través del análisis de los procesos existentes y la capacitación del personal, se implementaron prácticas ITIL para optimizar la resolución de incidentes. Se identificaron incidentes recurrentes, clasificados en categorías como comerciales, no comerciales y reservas, lo que permitió aplicar un sistema eficaz para su resolución. Herramientas como Splunk, Tableau y Postman se utilizaron para identificar problemas técnicos y resolverlos de manera más eficiente. Además, se implementó un sistema de clasificación para problemas recurrentes, lo que facilitó el seguimiento y cierre masivo de los incidentes. La implementación resultó en una mejora significativa en la gestión de incidentes, reduciendo el backlog y aumentando la eficacia del equipo de soporte. El proceso de clasificación y priorización de incidentes, adaptado a las características de cada aplicación y su público objetivo, contribuyó a una respuesta más rápida y precisa ante los problemas. Como resultado, se diseñó una guía simplificada para aplicar ITIL en proyectos de diversa envergadura, lo que permite una adaptación flexible del marco de trabajo según las necesidades de cada organización. Además, se identificaron áreas de mejora, como la automatización del proceso de clasificación de incidentes, que podría incrementar la eficiencia operativa.

• Autores: Osorio García, Víctor Manuel
• Tipo de recurso: Trabajo de grado de pregrado
• Fecha de publicación: 2025
• Institución: Universidad de Antioquia
• Repositorio: Repositorio UdeA
• Idioma: spa
• OAI Identifier: oai:bibliotecadigital.udea.edu.co:10495/45129
• Acceso en línea: https://hdl.handle.net/10495/45129
• Palabra clave: Desarrollo de páginas web; Web site development; Servicios de información; Information services; Crucero; Cruises; Calidad; Quality; Marco de trabajo ITIL; Incidentes; Experiencia de usuario; Mejora continua; http://aims.fao.org/aos/agrovoc/c_81b3c7af; http://aims.fao.org/aos/agrovoc/c_6400
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