Trato humanizado a los pacientes durante la atención en el servicio de consulta externa en una IPS del municipio de Cereté, Córdoba. 2025

La humanización en salud constituye un principio rector de las políticas sanitarias en Colombia, reconocida en el Plan Nacional de Mejoramiento de la Calidad en Salud (2016–2021) como un eje transversal de la atención centrada en el paciente. En este contexto, la investigación tuvo como objetivo evaluar la percepción del trato humanizado recibido por los usuarios del servicio de consulta externa de una Institución Prestadora de Servicios de Salud (IPS) del municipio de Cereté (Córdoba), aplicando el modelo SERVQUAL como referente metodológico. Se utilizó un diseño descriptivo de tipo transversal, mediante la aplicación de un cuestionario estructurado a 245 pacientes seleccionados por muestreo no probabilístico, el cual evaluó cinco dimensiones de la calidad del servicio: fiabilidad, sensibilidad, seguridad, empatía y elementos tangibles. Los resultados evidenciaron brechas negativas en todas las dimensiones analizadas, siendo la empatía y la sensibilidad las de menor calificación por parte de los usuarios, con diferencias significativas entre las expectativas y las percepciones. Estos hallazgos indican la necesidad urgente de fortalecer los componentes relacionales y comunicativos del personal de salud. La dimensión elementos tangibles, asociada con la infraestructura y las condiciones físicas del servicio, también presentó una brecha considerable. Aunque las dimensiones de fiabilidad y seguridad obtuvieron mejores valoraciones relativas, no alcanzaron los niveles esperados por los usuarios. Se concluye que el trato humanizado en la consulta externa presenta oportunidades de mejora, particularmente en la atención personalizada, la empatía y la comunicación efectiva con el paciente. En consecuencia, se propone la implementación de un plan de mejora integral orientado al fortalecimiento de las competencias del talento humano en salud, la optimización de la infraestructura y la adopción de prácticas centradas en el usuario, con el propósito de garantizar una atención ética, respetuosa y de calidad.

• Autores: Oquendo Rubio, Aura Marcela; Bedolla Salgado, Carolina
• Fecha de publicación: 2025
• Institución: Universidad de Córdoba
• Repositorio: Repositorio Institucional Unicórdoba
• Idioma: spa
• OAI Identifier: oai:repositorio.unicordoba.edu.co:ucordoba/9644
• Acceso en línea: https://repositorio.unicordoba.edu.co/handle/ucordoba/9644; https://repositorio.unicordoba.edu.co/
• Palabra clave: Humanización; Fiabilidad; Sensibilidad; Seguridad; Empatía; Humanization; Reliability; Sensitivity; Safety; Empathy
• Rights: openAccess
• License: Copyright Universidad de Córdoba, 2025